Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов

Послепродажное обслуживание: важные аспекты, о которых важно помнить рознице

Автор:

Дмитрий

Время чтения:

20 мин.

Обновлено:

Нояб. 2023

Содержание

Что такое послепродажное обслуживание?
Почему важно улучшить послепродажное обслуживание?
Плюсы для ретейла
Развитие и поддержка отношений между бизнесом и клиентами
Улучшение репутации вашего бизнеса
Улучшение вашего продукта или услуги
Удержание клиентов и улучшение репутации
Работа над процессом продаж и коммуникацией
Понимание ожиданий клиентов и развитие продукта
4 совета по послепродажному обслуживанию для онлайн-торговли
Определите ваших лучших клиентов и уделите им внимание
Поймите, что заставляет покупателей возвращаться
Определите основные источники клиентов
Поддерживайте отношения с клиентами

У вас выключен Javascript или работает блокировщик контента, поэтому некоторые функции сайта могут не работать или работать неправильно. Пожалуйста, измените ваши настройки, чтобы увидеть весь контент.

Послепродажное обслуживание – это неотъемлемая часть успешного бизнеса для розничных магазинов. Оно включает в себя широкий спектр действий, направленных на поддержание удовлетворенности клиентов после покупки товара или услуги. В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты послепродажного обслуживания, которые должны быть важными для розничных магазинов.

В розничной сфере, компании часто фокусируются на привлечении новых клиентов для увеличения объемов продаж и расширения рынка. Неоспоримо, это играет важную роль для успеха вашего бизнеса.

Тем не менее, еще более значимым драйвером развития компании является то, как вы превращаете новых клиентов в постоянных потребителей. И здесь наиболее критическую роль играет послепродажный процесс.

Есть люди, которые все еще считают, что с момента оплаты покупки сделка считается завершенной. Однако действительность отличается от этой точки зрения. Если вы не предоставляете качественное послепродажное обслуживание, вы упускаете уникальную возможность завоевать постоянных клиентов, повысив лояльность, и удержать их.

Эффективно выстроенный процесс продаж превращает потенциальных клиентов в фактических покупателей. А выверенная система послепродажного обслуживания, работает на конверсию покупателей в постоянных клиентов. Так какие конкретные шаги можно предпринять, чтобы привлечь и закрепить больше довольных клиентов?

Что такое послепродажное обслуживание?

Прежде чем перейти к тому, как привлекать больше потенциальных клиентов в будущем, важно понять суть послепродажного обслуживания и почему оно играет важную роль в удержании клиентов.

Послепродажное обслуживание - это набор операций, которые вы выполняете после того, как потенциальные клиенты проходят через воронку продаж и приобретают у вас продукт или услугу.

Вы приложили усилия, чтобы убедить кого-то приобрести ваши товары. Но заканчивается ли ваша работе после завершения сделки? Нет, это не так. Вам необходимо обеспечить замечательный опыт и удовлетворить вашего нового клиента обслуживанием, чтобы он в дальнейшем продолжал взаимодействовать с вами.

Эти действия включают в себя функции продаж, маркетинга и обязанности по обслуживанию клиентов, - они выполняют важную роль в удовлетворении клиента вашим продуктом или услугой.

Так например, продажа автомобиля не ограничивается только этим. Автопроизводители и дилеры предоставляют клиентам возможность подписаться на программу регулярного обслуживания, включающую замену масла, проверку системы охлаждения и другие процедуры, чтобы поддерживать автомобиль в хорошем состоянии после покупки. Многие автомобильные компании предоставляют службу поддержки на дороге, которая включает буксировку, помощь при поломке, доставку топлива и другие экстренные услуги для клиентов. А некоторые производители предлагают расширенные гарантии, которые обеспечивают клиентам дополнительный покой и уверенность в качестве продукта.

Такое обслуживание вы можете встретить и в других областях с недорогими товарами. Например, производители компьютеров предоставляют гарантии и техническую поддержку, включая регулярные обновления программного обеспечения, чтобы обеспечить клиентам беспроблемное использование и решение возможных проблем. Многие компании предоставляют бесплатные или платные обучающие курсы и консультации для пользователей, чтобы помочь им извлечь максимум из своих компьютеров и программного обеспечения. А некоторые также предлагают программы обмена, позволяющие клиентам обновлять или обменивать свои устройства на более новые модели, что способствует удержанию клиентов и стимулирует повторные покупки.

Почему важно улучшить послепродажное обслуживание?

Маркетинговые команды используют послепродажное обслуживание для уменьшения недовольства клиентов. Они также отслеживают жалобы, чтобы проанализировать свою производительность и продемонстрировать преданность клиентам, что впоследствии может помочь установить благоприятную репутацию бренда компании. Различные отделы должны следить за процессом послепродажного обслуживания, поскольку он предоставляет им разнообразные преимущества и применения.

Плюсы для ретейла

Развитие пандемии привело к ужесточению конкуренции со стороны ретейлеров и активному использованию электронной коммерции для выживания компаний. Сегодня покупатели проводят более тщательное исследование перед совершением покупок. В результате они ожидают, что компании удовлетворят их потребности и успешно решат их проблемы.

Как мы писали ранее, в этом ключе послепродажное обслуживание сильно влияет на выбор клиента при покупке. Это особенно важно в случае крупных покупкок.

В книге Филипа Котлера "Маркетинговые идеи от А до Я" говорится: "компании должны уделять больше внимания обслуживанию и удовлетворению своих текущих клиентов, прежде чем бросаться в бесконечную гонку за привлечением новых".

Итак, почему стоит улучшить послепродажное обслуживание?

Развитие и поддержка отношений между бизнесом и клиентами

Понятно, что каждая компания должна удовлетворять своих клиентов при оказании услуг. Но как добиться этого? Успешное послепродажное обслуживание гарантирует, что ваши клиенты довольны вашим продуктом и опытом взаимодействия с вами.

Стремительно меняющаяся рыночная ситуация также ставит перед компаниями новые вызовы. Не удивительно, что в течение трех месяцев до октября 2021 года 60% покупателей столкнулись с нехваткой товаров, как показало исследование Mckinsey. Однако лишь 13% потребителей подождали, пока товары снова появятся, в то время как более 70% переключились на других продавцов или вообще купили другие бренды.

Так, четкое позиционирование бренда и взаимодействие с покупателями, способствующие лояльности клиентов через сообщества, клиентское обслуживание, коммуникации и другие маркетинговые методы, более вероятно удерживают довольных клиентов в долгосрочной перспективе.

По данным исследований, 80% клиентов уходят от компании после трех негативных впечатлений. Поэтому важно наладить эффективное общение для управления удовлетворенностью клиентов и их ожиданиями, особенно в условиях нехватки товаров. Интеграция подлинности и прозрачности в ваш маркетинг увеличит доверие и удержание клиентов.

Улучшение репутации вашего бизнеса

Само собой разумеется, если вы сможете удовлетворить ожидания своих клиентов, они будут довольны покупкой вашего продукта. Но как это сделать? Эффективное решение этой задачи заключается в тщательном анализе и удовлетворении их забот с помощью стратегии поиска решений, ориентированной на запросы людей, и активной коммуникации. Уделяйте внимание информационным потребностям вашей аудитории и учитывайте, насколько необходимо им общение по тем или иных каналам связи.

Создайте внутренние системы для решения критических вопросов пользователей, чтобы удовлетворить наиболее важные вопросы как можно скорее. Эффективное решение проблем клиентов улучшит их мнение о вас. В свою очередь, вы можете получить рекомендации от клиентов, которые являются даже более эффективным средством, чем прямая реклама, - это укрепит репутацию вашего бизнеса в цифровом мире.

Улучшение вашего продукта или услуги

Получение обратной связи позволяет вам определить, что нужно изменить и улучшить в вашем продукте. Эта информация поможет усовершенствовать и улучшить ваши продукты, чтобы лучше соответствовать потребностям ваших клиентов. Обратная связь от клиентов - это ценный инструмент, который помогает выявить слабые места и потенциальные улучшения. Проанализировав ее, вы сможете сделать свои продукты или услуги более конкурентоспособными и удовлетворить запросы клиентов более точно.

Кроме того, обратная связь не только позволяет оперативно реагировать на проблемы и предотвращать отток клиентов, но и уменьшает потери из-за возвратов товаров и репутационных убытков. Помните, что довольные клиенты чаще готовы рекомендовать вас другим, что способствует росту клиентской базы?

Удержание клиентов и улучшение репутации

Послепродажное обслуживание способствует удержанию клиентов и созданию лояльности. Когда клиенты видят, что вы готовы заботиться о них после сделки, а потому склонны возвращаться к вам снова и снова. И напротив, если о покупателе забыть или отказаться взаимодействовать с ним после продажи (например, в случае проблем), то он не только не вернется, но и активно выразит свое недовольство другим покупателям.

Кроме того, хорошее послепродажное обслуживание помогает создать положительное восприятие вашего бренда. Довольные клиенты чаще готовы рекомендовать вас другим, что способствует росту клиентской базы, а также совершать повторные покупки, увеличивая объем продаж.

Работа над процессом продаж и коммуникацией

С течением времени вы, возможно, привыкли к своему методу продаж и чувствуете, что он работает достаточно хорошо, чтобы не изменять его. Однако, когда речь идет о быстро меняющейся отрасли, то, что работает сегодня, может не работать завтра. Постоянная оценка и анализ ваших процессов и достигнутых результатов позволяет вам развиваться и занимать лидерские позиции.

Главная задача в этом случае состоит в том, чтобы регулярно анализировать и совершенствовать ваши процессы продаж. Это помогает вам быть адаптивными к изменяющимся рыночным условиям и эффективно реагировать на новые вызовы.

Кроме того, послепродажное обслуживание также может повысить удовлетворенность сотрудников, так как они видят, что их усилия направлены на поддержание клиентов и успех компании. Они получают отзывы о своей работе и видят, как их деятельность влияет на продукт, на компанию и на людей вокруг.

Понимание ожиданий клиентов и развитие продукта

Послепродажное обслуживание включает в себя сбор обратной связи, на основании которого вы сможете лучше адаптировать обслуживание под ожидания клиентов.Это повышает лояльность клиентов, обеспечивает более персонализированный опыт обслуживания, а значит положительно сказывается на прибыли компании.

Важно понимать, усовершенствование послепродажного обслуживания принесет множество преимуществ как для клиентов, так и для самой компании.

4 совета по послепродажному обслуживанию для онлайн-торговли

Существует множество показателей, на которые компании должны обращать внимание, одним из которых является статистика лояльных и повторно покупающих клиентов.

Этот показатель представляет собой долю клиентов, которые ранее приобрели продукт у вас и вернулись, чтобы совершить новую транзакцию среди всех клиентов.

Согласно исследованию Фредерика Рейххельда из компании Bain & Company, увеличение показателя удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль в зависимости от отрасли на 25% - 95%. Имея в виду эти цифры, имеет смысл улучшать вашу стратегию послепродажного обслуживания, ориентируясь на укрепление отношений с существующими клиентами, которые продолжают тратить деньги на ваши товары или услуги.

Помните, это не означает, что вы не должны забывать про потенциальных покупателей совсем. Именно параллельная работа по обоим направлениям поможет вам достичь хороших показателей прибыли.

Вот четыре ключевых совета по послепродажному обслуживанию, которые вы должны знать, чтобы укрепить отношения с клиентами

Определите ваших лучших клиентов и уделите им внимание

Существует несколько способов определения значимых клиентов для вашего проекта. Важно понимать, что это за потребители и кто они. Полезно узнать, кто из них является приверженцами бренда с наибольшим числом рекомендаций от друзей и какие инфлюенсеры способствуют наибольшим продажам, обсуждая ваши товары в интернете. Это так называемые «клиенты типа ААА» или «лучшие клиенты».

После того как вы найдете и проанализируете их, можете переходить к следующему этапу: анализу вашей ЦА в связке с VIP-клиентами. Как показывает практика, сегментация и работа с различными группами обеспечит значительно лучшие результаты, чем маркетинговая кампания вида "подходит всем".

Приоритетное внимание к текущим клиентам при выпуске новых товаров великолепно работает для укрепления клиентской лояльности. Это показывает, что компания заботится о предыдущих клиентах и ценит их, предоставляя им информацию о новых продуктах и услугах в первую очередь. Помните, что одним из фундаментальных элементов клиентской лояльности является эксклюзивность? Клиенты чувствуют себя особыми, когда получают продукт и опыт среди первых, лучше всего эксклюзивный.

Поймите, что заставляет покупателей возвращаться

Поймите, что делает ваших лучших клиентов настолько лояльными. Почему они стремятся пользоваться продуктом и снова покупают именно ваше решение? Укрепление этих характеристик бизнеса поможет расширить список ваших значимых клиентов и увеличить повторные продажи.

Согласно данным, собранным Microsoft, 90% американских потребителей отмечают среди наиболее значимого фактора, укрепляющего их лояльность к бренду, именно обслуживание клиентов. Предыдущие исследования также упоминали, что быстрая доставка, простой и быстрый возврат товаров онлайн, компетентность, понимание и персонализация решений (при необходимости) были основными причинами повторных покупок в магазинах.

Помните, что мы говорим не только о дополнительных услугах и особенностях, предлагаемых после продажи товара. Мы также принимаем во внимание коммуникацию с покупателями. Это можно сделать с помощью электронных писем, личных сообщений в соцсетях и взаимодействия с чатботом. Например, клиентов можно спросить о доставке: все ли прошло хорошо, удобно, понравилось?

Определите основные источники клиентов

Успех в электронной коммерции требует не только отличного веб-сайта, но и наличия достаточного трафика на вашем онлайн-бизнесе. А с развитием интернета и маркетинговых инструментов появляется все больше и больше методов, привлекающих посетителей на ваш сайт. Поэтому важно разбираться, какие каналы наиболее эффективны и как лучше всего с ними работать.

Прямые переходы на сайт (Direct-to-Site). Этот источник включает в себя пользователей, которые вводят URL вашего сайта непосредственно в адресной строке браузера. Они уже знают о вашем сайте и активно ищут его. Кроме того, сюда входят и те люди, которые запретили отслеживание своих действий, поэтому различные метрики не позволяют отследить источник и считают прямым переходом.
Электронная почта (Email). Электронная почта - мощный инструмент для удержания клиентов и генерации трафика. Рассылка новостей, специальных предложений и рассылка с персонализированным контентом могут привлечь клиентов на ваш сайт. Особенно важно уделять внимание созданию качественных электронных рассылок.
Поисковая оптимизация (SEO). SEO - это оптимизация вашего сайта для поисковых систем, таких как Google. Он позволяет вашему сайту быть видимым более высоко в результатах поиска, привлекая органический трафик.
Социальные медиа (Social Media). Публикации, рекламные кампании и вовлечение аудитории как правило способствуют тому, что пользователи перейдут на ваш сайт. Важно поддерживать активность на социальных платформах и создавать привлекательный контент.
Чатботы. В этот раздел вошли боты, которые не поддерживают взаимодействие пользователя на сайте, а являются полноценным инструментом взаимодействия. Часть из них работает по аналогии с почтовой рассылкой, другая – предоставляет определенные услуги пользователям через чат. В любом случае, они содержат клиентскую базу и с помощью взаимодействия с ними привлекают пользователей на ваш продукт.
Реклама (Advertising). Рекламные кампании включают в себя контекстную рекламу, рекламу в социальных медиа и другие формы рекламы. Конечно, это как правило платный источник трафика, однако эффективное управление рекламными бюджетами может привести к значительному привлечению новых клиентов.
Рефералы (Referrals). Реферальный трафик приходит от других веб-сайтов или источников, которые рекомендуют ваш сайт. Эта группа включать в себя блогеров, веб-сайты-партнеров и другие внешние источники. Активная работа с партнерами и создание партнерских программ способствует росту реферального трафика, поэтому рекомендуем ими не пренебрегать.

Поддерживайте отношения с клиентами

Самая важная рекомендация, которой можно подвести итог текущей статьи. Клиенты общаются с компаниями так же, как они общаются с друг с другом. Контакт может быть связан с покупкой продукта, поддержкой и многими другими вопросами. А также это может быть обмен мнениями и реакциями на внешние события. И об этом не стоит забывать.

Ошибка заключается в том, что многие компании никак не взаимодействуют с клиентами после покупки продукта. Им нужна поддержка, чтобы получить максимальную пользу от своей покупки. Кроме того, клиенты могут искать информацию о новых товарах, чтобы удовлетворить свои потребности. И в этом случае активное общение с ними подойдет как нельзя лучше.

Подводя итог, подчеркнем, сегодня взаимодействие с пользователями на всех этапах становится ключевым фактором успеха. От привлечения новых клиентов до удержания существующих, от первой сделки до послепродажного обслуживания - каждый этап взаимодействия с клиентами играет важную роль в формировании положительного опыта и укреплении бренда компании.

Привлечение новых клиентов важно, но не менее важно и удержание уже существующих. Удовлетворенные клиенты становятся лояльными клиентами и могут стать вашими лучшими пропагандистами, привлекая новых клиентов через рекомендации.