​Как скорость поддержки влияет на конверсию

Недавно мы уже поделились с вами историей о том, как разрабатывали чат-бота для проведения конференции. На этот раз рассказываем мини-историю образовательного портала, который провел вместе с нами эксперимент. Цель проста — изучить, насколько сильно влияет поддержка на конверсию продаж. Забегая вперед, приоткроем тайну — результаты оказались поразительными: за счет автоматизации работы с помощью чат-ботов выручка увеличилась на 22%.

Изначально мы определили три основных ожидания потребителей от работы поддержки:

• возможность общения с техподдержкой во время обучения 24/7;
• получение исчерпывающих ответов на вопросы;
• короткий период отклика и решения проблемы.

Поскольку клиенты компании до эксперимента имели возможность простого доступа к специалистам в чате ВК, у нас появилась возможность сравнить вариант использования бота с уже построенной системой взаимодействия. За счет накопленной базы знаний мы смогли подготовить чат-бота, закрывающего большую часть часто задаваемых вопросов.

Статистика до введения бота уже впечатляла. Около 75% пользователей отмечали высокое качество работы сотрудников, однако не всех устраивало среднее время отклика, которое составляло 1-2 часа.

Гипотеза исследования состояла в том, что узнав о техподдержке в реальном времени, новые пользователи будут задавать больше вопросов. Ожидалось, что большинство новичков захотят воспользоваться пробным периодом, а затем оплатят услугу и станут ею пользоваться. В свою очередь постоянные клиенты смогут также задавать вопросы, которые раньше не поднимали. Соответственно, это бы повысило удовлетворенность курсом и качество обучения, о чем можно было бы написать в отзывах. Такой эффект улучшит показатели конверсии.

Комфорт для клиента, выгода для бизнеса

Для проверки гипотезы новых клиентов разделили на две группы. Для экспериментальной группы предоставлялась поддержка в режиме реального времени с помощью бота. Особенность такого варианта состояла в следующем:

• вопросы пользователя сначала обрабатывались ботом с простой FAQ схемой взаимодействия;
• в случае необходимых действий и проверок бот автоматически составлял заявки и запрашивал данные в реальном времени;
• в случае сложностей или отсутствия в базе необходимых пользователю действий под подключал оператора, с которым шло общение прямо в этом чате.

Контрольная группа пользовалась обычной поддержкой, с временем отклика 1-2 часа, в то время, как ответы с помощью ботов занимали всего несколько минут.

Исследователи отмечают, что сопроводительные действия в режиме реального времени стали выгодными как для бизнеса, так и для клиентов. Клиенты, которым была обеспечена поддержка в режиме реального времени, оказались более активны:

• от них поступило на 31% больше вопросов;
• они в полтора раза чаще заказывали дополнительные услуги по сопровождению обучения;
• удовлетворение сервисом выразили на 9% больше пользователей.

В целом эксперимент обеспечил увеличение дохода на 22%, причем, значительно разгрузилась служба поддержки. Сотрудники отмечали, что стали в среднем тратить на ответы на 3-4 часа в день меньше, однако освободившееся время они использовали для наполнения бота. Постепенно, по мере уменьшения числа неизвестных боту вопросов время на наполнение также будет снижаться. Кроме этого новый формат поддержки обеспечивает:

• лиды, конвертируемые в клиентов с наибольшей вероятностью;
• лояльность пользователей;
• приток клиентов, которые будут оплачивать образовательные услуги в будущем.

Сегодня клиенты предъявляют больше требований к поддержке образовательных программ, особенно в части скорости откликов. Поэтому нам важно подстраиваться и внедрять решения для соответствия. Хотите?