Содержание
- Что показывает коэффициент оттока?
- Показатель удержания: что такое?
- Коэффициент оттока против возвращения
- Почему вам следует отслеживать коэффициент оттока и уровень удержания?
- Метрики, которые следует считать
- Как снизить коэффициент оттока и улучшить уровень удержания: 8 лучших стратегий
В мире бизнеса, когда важно балансировать между удержанием клиентов и извлечением прибыли, «свой» клиент – это словно золотой билет к долгосрочному успеху в руках. Две важные метрики, которые влияют на базу клиентов и которые бизнес внимательно отслеживает для измерения успеха, - это Churn Rate (Коэффициент оттока) и Retention Rate (Коэффициент удержания или возвращения). Эти цифры раскрывают секреты того, что как к ним относятся клиенты – уходят или остаются, помогая настраивать стратегии взаимодействия.
Однако, все не так просто, как кажется. Давайте посмотрим правде в глаза – клиенты имеют свои особенности. Они появляются и исчезают по разным причинам – возможно, они нашли что-то лучшее, следят за своими финансами, устали от навязчивых продаж или просто решили изменить свою жизнь. И вам нужно немного посчитать, чтобы разгадать, что происходит именно с вашими клиентами.
Звучит интересно?
Что показывает коэффициент оттока?
Churn rate или коэффициент оттока клиентов отображает процент клиентов, прекращающих свою подписку на бота, использование услуги или покупки у компании за определенный период времени.
Это своеобразный сигнал, который сообщает нам, сколько клиентов бизнес теряет, предостерегая нас о возможных проблемах, с которыми может столкнуться компания в будущем.
Конечно, достижение нулевого уровня оттока невозможно, поскольку он отражает, как часто клиенты решают не возвращаться к вашему проекту. Хотя каждый бизнес надеется на возвращение всех клиентов, угодить всем не только не практично, но и попросту невозможно при достаточно большой аудитории. Поэтому уход немногих клиентов, известный как отток выше, однако около нуля, является нормой. Ни один бренд не может удовлетворить всех.
Отслеживание оттока немного похоже на отслеживание упущенных возможностей - следите за этим показателем и причинами его изменений, чтобы найти способы увеличения повторных продаж и увеличения ценности ваших клиентов.
Потеря Клиентов (Churn Rate): как посчитать?
Для определения коэффициента оттока используйте общее количество клиентов, которые ушли, разделите его на количество клиентов в начале периода, а затем умножьте на 100.
Churn Rate = ( Начальное количество клиентов / Количество клиентов, ушедших за период ) × 100%
Как же рассчитать коэффициент оттока на практике? Допустим, у вас было 300 подписчиков бота на начало января, и 60 из них ушли в течение месяца. В этом случае ваш коэффициент оттока будет (60/300) x 100 = 20%.
Какой уровень оттока клиентов нормальный?
Идеальный уровень оттока зависит от размера компании и отрасли. В общем, более низкий коэффициент оттока является более благоприятным. Малые компании часто считают приемлемым уровень около 5% в месяц, тогда как крупные компании стремятся к еще более низким показателям. Отрасли с высокой конкуренцией могут сталкиваться с более высокими уровнями оттока, поскольку у клиентов есть больше альтернатив.
Так что же считается хорошим уровнем оттока?
Например, у устоявшихся компаний SaaS (программного обеспечения как услуги) приемлемый уровень годового оттока находится в пределах 5-7%, с ежемесячным оттоком 1% или менее. Эти показатели считаются приемлемыми. С другой стороны, многие стартапы, которые еще только находят свое место на рынке, могут столкнуться с более высокими уровнями оттока. Годовой отток в пределах 10-15% считается для них удовлетворительным.
По обобщенной статистике пользователей нашего сервиса чатботов большинство считают месячный показатель до 3% хорошим и до 1% отличным для ботов без рекламы, как например, в боте для записи на маникюр. В случае использования активной рекламы, постоянных продажных элементов этот показатель повышается до 10%.
Показатель удержания: что такое?
Коэффициент удержания представляет собой долю клиентов, остающихся активными пользователями бота, продолжающих состоять в ваших сообществах и открывающих рассылки или совершающих повторные покупки в определенный промежуток времени.
Этот показатель не только является отражением лояльности клиентов, но и является важным индикатором эффективности маркетинговых и внутренних бизнес-процессов. При расчете уровня удержания компания получает ценную информацию о том, какие из ее стратегий и инициатив оказывают наибольшее влияние на результаты, например, на общую выручку.
Более высокий уровень удержания клиентов не только уменьшает затраты на привлечение новых клиентов, но также улучшает экономическую эффективность компании. Клиенты, которые остаются лояльными и продолжают инвестировать в продукты или услуги, с которыми они уже знакомы, не только обеспечивают стабильный поток дохода, но и увеличивают вероятность увеличения объема покупок и долгосрочного сотрудничества.
Как посчитать коэффициент возвращаемости?
Формула расчета уровня удержания клиентов довольно проста. Чтобы вычислить этот коэффициент, сначала вычтите количество клиентов, прекративших платить в конце определенного периода, из общего числа клиентов, которые пользовались ботом за это время. Затем разделите этот результат на общее количество клиентов, которое у вас было в начале периода. Умножьте ответ на 100, и вот – это и есть ваш уровень удержания клиентов!
Вы также можете пользоваться общепринятой формулой, показывающей уровень удержания в несколько ином виде:
Retention Rate = ( Начальное количество клиентов / Количество клиентов, использующих продукт на конец периода ) × 100%
Как же рассчитать уровень удержания на практике? Допустим, у вас было 100 клиентов в начале месяца, на вашего бота подписалось 20 новых клиентов за месяц, а пересчет пользователей в конце месяца показал 110 клиентов. Выполним следующий порядок действий:
- Вычитаем количество новых клиентов за месяц из общего числа в конце: 110 (на конец месяца) - 20 (новичков) = 90 пользователей осталось из уже пользовавшихся.
- Затем делим этот результат на общее количество клиентов на начало периода: 90 / 100 = 0,9. Умножаем на 100, чтобы получить процент: 0,9 * 100 = 90%.
Таким образом, в этом примере уровень удержания клиентов за месяц составляет 90%.
Какой уровень возвращаемости клиентов нормальный?
Идеальный уровень удержания клиентов стремится к 100%, что в свою очередь свидетельствует о том, что бизнес успешно удерживает практически всех своих клиентов, поддерживая их удовлетворенность на высоком уровне.
Однако, подобно коэффициенту оттока, то, что считается хорошим уровнем удержания, отличается в зависимости от размера бизнеса и характеристик отрасли. И конечно, как и в предыдущем показателе – придерживаться максимального уровня может быть нецелесообразным, ведь угодить каждому почти невозможно. Но некоторые компании все же пытаются, например, внедряя ботов с широкими возможностями в туристической области.
Важным фактором является возраст и узнаваемость компании, которые отражаются в аудитории проекта. У устоявшихся и широко известных компаний часто наблюдается более высокий уровень удержания, поскольку они уже заслужили доверие клиентов и стали частью их повседневной жизни. Новые компании, напротив, могут столкнуться с более низкими показателями удержания, так как им нужно время, чтобы привлечь и удержать клиентов.
В отраслях с высокой степенью конкуренции клиенты имеют больше альтернатив, и, следовательно, компании могут сталкиваться с более высокими уровнями оттока и более сложными задачами по удержанию клиентов.
Примечательно, что у молодых компаний SaaS, предоставляющих программное обеспечение как услугу, часто наблюдается более низкий уровень удержания. Это объясняется тем, что новые клиенты тщательно изучают услугу и тестируют ее перед тем, как принять окончательное решение о долгосрочном использовании. В то время как у более устоявшихся компаний в этой отрасли средний уровень удержания часто поддерживается на уровне около 90%, что свидетельствует о стабильной базе довольных клиентов.
Коэффициент оттока против возвращения
Уровень удержания и коэффициент оттока работают в тандеме, каждый из них рассказывает разную сторону одной истории о вашем бизнесе.
Если проводить аналогии с современными героями фильмов, то уровень удержания - это словно супермен, демонстрирующий, насколько часто клиенты возвращаются за вашим продуктом. С другой стороны, коэффициент оттока - это злодей типа Джокера, раскрывающий, насколько часто клиенты решают покинуть вашу компанию.
Высокий уровень удержания сигнализирует о процветающем бизнесе, который привлекает постоянных клиентов и создает надежный бренд. Когда клиенты регулярно возвращаются, их LTV для компании увеличивается.
Случай высокого коэффициента оттока - это как будто ваш бизнес сталкивается с суперзлодеем. Клиентам, возможно, не хватает убедительных причин остаться, их может раздражать навязчивость или просто продукт может оказаться не подходящим. И для решения этой проблемы наступает момент собрать обратную связь от клиентов и создать новую стратегию, чтобы удерживать их.
Знание обоих показателей является ключом к подготовке успешной стратегии не только взаимодействия с клиентами, но развития вашего проекта и выстраивания процессов. Независимо от того, находится ли ваш бизнес на пути к супергеройскому успеху или сталкивается с злодейскими вызовами, отслеживание обоих показателей дает вам всеобъемлющее понимание дальнейшей истории вашего бизнеса.
Почему вам следует отслеживать коэффициент оттока и уровень удержания?
Ведение успешного бизнеса означает понимание взаимосвязи между коэффициентом оттока и уровнем удержания. Представьте себе эти показатели как компас вашего бизнеса, каждый из которых раскрывает разные аспекты поведения клиентов. Коэффициент оттока показывает, сколько клиентов уходит, в то время как уровень удержания сосредотачивается на тех, кто остается с вами на долгосрочной основе. Именно эти показатели дают вам «компас» для поиска стратегии устойчивого роста и получения прибыли.
Во-первых, это касается максимизации уровня удержания. Высокий уровень удержания подобен золотой звезде: ваш бизнес постоянно завоевывает и удерживает довольных клиентов. Когда больше клиентов остается, чем уходит, это свидетельствует о том, что ваши стратегии работают.
Во-вторых, эти показатели подобны предсказанию вашего дохода. Знание ваших уровня удержания и коэффициента оттока помогает прогнозировать будущий доход. Здесь не только речь идет о удовлетворении текущих потребностей - речь идет о том, чтобы оставаться впереди.
В-третьих, понимание того, как ваши клиенты реагируют на ваши стратегии удержания, позволяет вам искать новые пути взаимодействия, схемы работы, продукты и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. Это ключевой элемент в обеспечении конкурентного преимущества в долгосрочной перспективе.
В совокупности, эти показатели обеспечивают вас полной картиной о том, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами, что в свою очередь способствует эффективному руководству и развитию вашей компании.
Метрики, которые следует считать
Когда вы стремитесь полностью понять коэффициент оттока и уровень удержания, важно рассмотреть несколько ключевых метрик, которые помогут вам получить глубокое представление о поведении ваших клиентов и эффективности ваших усилий по удержанию.
· Количество новых клиентов. Эта метрика указывает на эффективность ваших маркетинговых и привлекающих клиентов усилий. Рост числа новых клиентов может быть позитивным сигналом, но важно также следить за качеством этих клиентов и их удержанием в будущем.
· Отток новых клиентов после первого месяца. Эта метрика помогает выявить возможные проблемы или неудовлетворенность среди новых клиентов. Если многие отказываются после первого месяца, это может указывать на неэффективность ваших стратегий удержания или проблемы с первым взаимодействием.
· Отток клиентов после года. Эта метрика позволяет оценить удержание клиентов в долгосрочной перспективе. Если уровень оттока высок, возможно, необходимо пересмотреть стратегии удержания на более длительный срок и повысить удовлетворенность клиентов.
· Среднее время жизни клиента. Эта метрика определяет, сколько времени в среднем клиент остается с вашей компанией перед уходом. Это важный показатель эффективности ваших стратегий удержания и качества обслуживания.
· Прогноз дохода. Знание коэффициента оттока и уровня удержания позволяет более точно прогнозировать будущие доходы. Эта метрика позволяет вам планировать бюджет и разрабатывать стратегии роста, учитывая изменения в клиентской базе.
Обобщая, анализ этих метрик обеспечивает вас глубоким пониманием динамики клиентской базы, что в свою очередь помогает в разработке итеративных и эффективных стратегий для улучшения уровня удержания и снижения коэффициента оттока.
Как снизить коэффициент оттока и улучшить уровень удержания: 8 лучших стратегий
Теперь, когда у нас есть базовое понимание этих показателей, перейдем к нескольким практическим стратегиям снижения коэффициента оттока и повышения лояльности клиентов.
Еще раз подчеркнем, что хотя стремление к нулевому коэффициенту оттока похоже на охоту за единорогами - заманчиво, но не всегда практично - наша цель - найти тот оптимальный баланс, при котором ваш бизнес может процветать, а клиенты остаются на долгий срок. И вот восемь важных составляющих:
Учитывайте различные факторы
При расчете этих показателей важно учитывать различные факторы, которые могут повлиять на результаты, чтобы понять причины их текущего уровня. Принимайте во внимание такие аспекты, как клиенты, узнавшие о вас через рекламу, или то, какие пользователи как взаимодействуют с ботом.
Например, анализируя коэффициент оттока, фокусируйтесь на сегмент клиентов, регулярно взаимодействующих с функционалом вашего продукта или услуги. Клиенты, активно использующие основные функции и получающие выгоду от них, как правило, показывают более низкие коэффициенты оттока по сравнению с теми, кто не полностью исследовал возможности продукта.
Проанализируйте их поведение и протестируйте несколько вариантов улучшения знакомства с продуктом и использования функционала, для поиска лучшего варианта.
Мотивируйте клиентов
Проявите заботу о своих клиентах, предлагая им бонусы и другие причины оставаться с вами как можно дольше. Отправляйте им сообщения по смс или электронной почте с информацией о выгодных предложениях, и дайте понять, что вы благодарны за выбор вашего бизнеса.
Хотите зарабатывать на чат-ботах?
Это двойная победа! Важно понимать, что речь идет не только о продуктах или услугах. Идея в создании приятного опыта, который будет мотивировать клиентов возвращаться снова и снова. Это отличный способ установить долгосрочную связь и сделать вас и ваших клиентов счастливыми!
Помните, эффективность поощрений часто зависит от понимания вашей конкретной клиентской базы и адаптации вознаграждений под их предпочтения и потребности. Вот несколько идей:
· Специальные предложения и коды скидок
· Программы лояльности для клиентов с бонусами разных уровней
· Подарки и раздачи
· Поощрения за рефералы
· Эксклюзивные предпросмотры распродаж
· Бонусы для подписчиков
· Персонализированные благодарственные сообщения
Акцентирование внимания на индивидуальных потребностях клиентов сделает эти мотивационные стратегии более эффективными и значимыми. А что лучше это может сделать, чем бот с такими возможностями?
Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов
Сделайте ваш бизнес и вашего бота лучшим партнером для ваших клиентов! Будьте рядом, когда им это нужно, предоставляя первоклассное обслуживание, такое же оперативное, как ответ супергероя. Покажите, что их вопросы, заботы или даже жалобы важны, решая их максимально быстро. Если возникает какая-то неполадка, не стесняйтесь принести искренние извинения и добавить скидку или другие платные функции продукта, чтобы сделать ваше извинение привлекательным и заодно продемонстрировать больше функционала. Дайте своим клиентам понять, что они не просто клиенты - они самые значимые, формирующие будущее вашего бизнеса. Здесь речь идет не только о предоставлении услуг; это о создании дружбы, которая продлится!
Собирайте обратную связь от клиентов
Ваши клиенты - это сокровище, поэтому поддержание положительного настроя и улыбки на их лицах - ключ к тому, чтобы не потерять их. Поэтому крайне важно связываться с ними, узнавать об их позитивном (а еще важнее негативном) опыте и находить способы сделать его еще лучше. Попросите их оценить свой опыт и рассказать вам, почему они дали такую оценку. Это помогает вам понять как качество, так и возникающие эмоции, лежащие в основе их поведения.
Также отправляйте периодические опросы для измерения долгосрочного удовлетворения. Узнайте, планируют ли пользователи продолжать использовать ваш продукт, и собираются ли они рекомендовать его своим друзьям и семье. Это как получение секретного рецепта для удовлетворения клиентов!
Так как же можно получить обратную связь от клиентов? Вот несколько вариантов для вас:
· Опросники
· Электронные приглашения
· Голосование
· Формы обратной связи в боте
· Интервью с клиентами
· Взаимодействие с службой поддержки клиентов
· Цифровые обзоры и рейтинги
· Опросы по методу Net Promoter Score (NPS)
Улучшите процесс знакомства и «посадки пользователя»
Начало использования нового продукта или услуги, особенно если это какая-то «сложная штука», часто ощущаться как прыжок с трамплина. Если клиенты не могут легко разобраться, как использовать ваш продукт, они как правило, быстро теряют интерес. Для более гладкого старта создайте простой план или процесс внедрения. Этот план поможет вашим пользователям понять особенности вашего продукта и объяснит, как все работает.
Простой пример: бот может выполнять с десяток функций для управления многоквартирным домом: заказ пропусков, открытие шлагбаума, голосование, оплаты, общение, новости и многое-многое-многое. И вот вы только добавились к боту. Мы бы впали в ступор или начали тыкать во все кнопки, не понимая, что и как делать. А если еще добавить к этому непонятные тексты и незнание всех возможностей… В общем, итог был бы плачевным. Но вы можете сделать хороший онбординг для клиента – распишите каждую кнопку, добавьте подробностей к действиям и др.
Когда клиенты уверены в использовании вашего продукта, они более склонны продолжать взаимодействие. Тщательно следите за процессом внедрения, устраняя любые заминки или препятствия, которые могут возникнуть. Здесь важно, чтобы ваши клиенты не получили негатив!
Вот еще несколько советов для создания успешного знакомства с продуктом:
· Приветствуйте клиентов дружелюбным и прозрачным сообщением, излагающим, что их ждет впереди.
· Упростите процесс внедрения с понятными пошаговыми руководствами.
· Улучшите понимание с помощью четких инструкций для легкого выполнения.
· Привлекайте клиентов интерактивными демонстрациями, позволяя им изучать и практиковаться.
· Будьте готовы оперативно помочь через чат или канал поддержки во время знакомства с ботом.
· Решайте частые проблемы и отвечайте на вопросы, предоставляя подробный раздел FAQ или через Центр помощи.
Найдите своего пользователя
Удержание клиентов оказывается легче, когда вы с самого начала привлекли вашу идеальную аудиторию. А одной из основных причин потери клиентов является то, что то, что вы предлагаете, им не совсем подходит.
Создавайте подробные профили клиентов, чтобы понимать все тонкости их покупательских привычек и других характеристик. На этапе продаж убедитесь в том, что клиент стремится достичь, и убедитесь, что ваш продукт идеально подходит для достижения этих целей.
Идеальные клиенты - это те, кто не только взаимодействуют с вашими продуктами, но и являются представителями вашей идеальной целевой аудитории, использующей ваш продукт.
Вот несколько полезных советов, которые помогут найти:
· Разрабатывайте подробные профили клиентов, охватывающие демографические данные, предпочтения и покупательские привычки.
· Уделяйте время в процессе продаж для понимания целей и проблем ваших клиентов.
· Предоставляйте легко понятную и прозрачную информацию о ваших продуктах или услугах.
· Формулируйте эффективные стратегии для взаимодействия с вашей целевой аудиторией, используя как онлайн, так и офлайн каналы.
· Настройте ваше взаимодействие соответствии с предпочтениями клиентов и их предыдущими взаимодействиями с вашим брендом.
Возобновите взаимодействие с ушедшими пользователями
Этот пункт посвящен не только о продаже товаров - это о построении настоящих отношений. Существует много креативных и персонализированных способов взаимодействия с клиентами, которые помогут не только удержать их от ухода, но также построить долгосрочные отношения, выходящие за пределы простой купли-продажи.
Восстановление связи после ухода пользователей предоставляет уникальную возможность понять конкретные причины их решения уйти. Это может быть связано с неудовлетворенностью продуктом, недопониманием функционала или другими трудностями. Эта обратная связь становится основой для инноваций и улучшений, которые повысят привлекательность бренда и улучшить продукт.
Активное восстановление связи демонстрирует заботу компании о своих клиентах, даже после того, как они ушли. Это создает положительный имидж и подтверждает преданность бренда качеству обслуживания. Если ушедшие пользователи видят, что их отзывы учитываются и приводят к изменениям, они могут вернуться с положительным отношением к бренду. Этот опыт обратного возвращения может сделать их более лояльными и поддерживать повторные покупки.
Это все способствует устойчивости бизнеса и долгосрочной успешности на рынке. Вот некоторые из способов, которые вам в этом помогут:
· Станьте ближе с личными сообщениями. Будь то электронное письмо, новостная рассылка или пост в социальных сетях, заставьте клиентов почувствовать, что вы знаете, что они хотят.
· Поделитесь положительным отношением к ним - побуждайте их высказывать свои мысли и мнения.
· Выразите признательность за их лояльность приятными бонусами, такими как скидки или эксклюзивные привилегии, чтобы они продолжали быть с вашим брендом.
· Будьте в курсе событий, решая проблемы клиентов, прежде чем пользователи откажутся от вас.
· Присоединяйтесь к пользователям в социальных сетях - отвечайте на комментарии, спрашивайте их мнение и создавайте сплоченное сообщество вокруг вашего бренда.
· Поделитесь полезными ресурсами или руководствами, которые добавят немного пользы к вашему продукту или услуге, даже если они направлены не на продажу вашего продукта. Иногда важнее решить проблему пользователя с помощью другого сервиса, а не заработать лишнюю копеечку – в этом случае увидевший ваше отношение пользователь не только положительно отзовется о вас, но и вспомнит об этом, когда понадобится ваше решение.
Увеличьте срок продукта (подписки)
Увеличение срока подписки на годовые контракты может эффективно снизить отток клиентов и обеспечить долгосрочную лояльность. Годовые контракты обеспечивают стабильность для клиентов, предоставляя им предсказуемые расходы и условия обслуживания на длительный период, как например, в чатботах для психологов. Это создает уверенность и устойчивость в отношениях с вашей компанией.
А предоставление специальных скидок или дополнительных привилегий при переходе на годовой план может сделать его более привлекательным для клиентов. Экономия, которую они получают, эксклюзивные предложения и привилегии будут дополнительным мотиватором для использования вашего продукта.
Кроме этого, длительные (а лучше годовые) контракты уменьшают список задач и сложностей для клиентов, которые связаны с ежемесячным продлением подписки.
В заключение повторим, что понимание и эффективное управление Churn Rate и Retention Rate являются ключевыми факторами для долгосрочного успеха бизнеса. Через детальный анализ и применение стратегий, направленных на улучшение удержания и снижение оттока, компании могут создать прочные отношения с клиентами и повысить их лояльность. Это не только помогает в удержании текущих клиентов, увеличению базы, с которой вы можете работать, но и способствует увеличению доходов за счет повышения ценности клиента на протяжении всего их взаимодействия с брендом.
Итак, запомните: секрет успеха в постоянном стремлении к удовлетворению клиентов, поиске инновационных решений и активном внимании к изменениям в потребностях ваших пользователей. Это путь к процветанию вашего бизнеса.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
