Содержание
- Улучшение KPI в области обслуживания клиентов
- Первое время ответа или FRT
- Коэффициент удержания клиентов или CRR
- Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT
- Оценка NPS
- Оценка усилий клиента или CES
- Использование опросов для сбора отзывов клиентов
- Слушайте недовольных клиентов
- Используйте полученные из опросов выводы
- Вовлечение и повторное вовлечение с помощью автоматизации
- Проведение живых встреч с клиентами
- Не забывайте о постпродажном обслуживании
Каждый бизнес, независимо от его размеров, стремится сохранить здоровую клиентскую базу. Удержание клиентов не только напрямую увеличивает доход, но также повышает лояльность и за счет этого привлекает новых клиентов в бизнес. Статистика показывает, что увеличение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль до 95%.
Кроме того, работа над удержанием клиентов является более простым и экономически выгодным процессом по сравнению с привлечением новых. Фактически, привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем его удержание. Кроме того, лояльные клиенты тратят в десять раз больше, чем новые клиенты, и таким образом по средней статистике среди IT компаний составляют более 80% выручки компании.
Все это ясно показывает, насколько важно для бизнеса сосредотачиваться на удержании клиентов. Тем не менее, поразительно, что по маркетинговому исследованию 2022 года около 44% компаний признают, что они больше сосредотачиваются на привлечении клиентов.
Итак, без лишних слов давайте посмотрим, как мы можем улучшить удержание клиентов.
1
Улучшение KPI в области обслуживания клиентов
Существующие клиенты ищут ценность, и это можно достичь только через потрясающие клиентские впечатления и обслуживание. Доклад по тенденциям в клиентском опыте за 2020 год подтверждает, что обслуживание клиентов является одним из ключевых атрибутов, которые заставляют клиентов чувствовать лояльность к бренду. Следовательно, важно понимать и работать над связью между лояльностью клиентов и тем, как вы обслуживаете своих клиентов на протяжении их пути с вами. Убедитесь, что вы отслеживаете ключевые показатели эффективности в области обслуживания клиентов.
Первое время ответа или FRT
Клиенты ожидают быстрого разрешения проблем. Среднее время первого ответа (FRT) - это время между первым контактом, сделанным клиентом, и ответом от службы поддержки (даже если проблема не была решена). Высокий FRT означает, что ваша служба поддержки клиентов занимает больше времени на признание проблемы. Это негативно влияет на доверие и клиентский опыт.
Коэффициент удержания клиентов или CRR
Kissmetrics подтверждает, что средние глобальные затраты на потерю одного клиента составляют $243. Но дело не только в затратах. Потеря клиента означает негативное воздействие на доверие. CRR - это способность бизнеса удерживать платящего клиента на определенный период. Ваш показатель CRR может увеличиться только при условии сосредоточенности на улучшении клиентского опыта и обслуживания.
Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT
CSAT - это лучший показатель, если вы хотите оценить, соответствует ли ваше обслуживание клиентов ожиданиям клиента. Его обычно собирают через каналы, такие как онлайн-чат или опросы в Интернете. Более высокий CSAT соотносится с более высокой удовлетворенностью клиентов.
Оценка NPS
NPS измеряет, насколько вероятно, что ваши лояльные клиенты будут рекомендовать вас в своем социальном круге. Так, если клиент поставил вам оценку 9 из 10, это означает, что у него есть хорошие шансы порекомендовать вас другим. С другой стороны, если он поставил оценку 7 или 8 (нейтральная реакция), это значит, что он удовлетворен, но уязвим для перехода к конкуренту при возникновении малейших трудностей.
Оценка усилий клиента или CES
CES использует опрос для измерения того, насколько легко клиентам вести бизнес с вами. Проще говоря, это измеряет усилия, которые клиенты затрачивают на завершение транзакции, сообщение о проблеме, ее решение или взаимодействие с представителем службы поддержки. Обычно клиентам предлагают оценить свой опыт по шкале от 1 до 5, где 5 - это высший балл.
Использование опросов для сбора отзывов клиентов
У всех клиентов есть определенные ожидания от брендов, с которыми они взаимодействуют. Но как маркетологи могут узнать, чего они ожидают? С помощью отзывов, обратной связи и опросов.
Проведение опросов на разных этапах пути покупателя может помочь вам определить, удовлетворен ли клиент или нет опытом взаимодействия с брендом. Отзывы клиентов, собранные в опросах, могут помочь в следующем:
- Выявлении дефектов в продукте или услуге.
- Выявлении недовольных клиентов.
- Планировании стратегий удержания клиентов.
- Планировании улучшения процессов.
С помощью анализа отзывов и опросов это легко выполнить, поэтому рекомендуем не пренебрегать этим бизнес-процессом, в котором чатботы вам смогут помочь.
Слушайте недовольных клиентов
Недовольные клиенты часто предоставляют подробные отзывы о продукте или услуге. Несмотря на то, что они связаны с негативными впечатлениями, они могут добавить много ценности вашему продукту или услуге. Убедитесь, что вы слушаете то, что они говорят о вашем сервисе.
Используйте полученные из опросов выводы
Ваша работа не заканчивается после того, как клиенты заполнили опрос. Важно использовать эту обратную связь для улучшения ваших услуг. Это не только улучшит опыт клиента, но и сделает клиентов понимающими, что их мнение имеет значение. Например, оценки CSAT могут помочь командам понять настроение клиента на конкретных этапах пути клиента. Это можно использовать для выявления ключевых областей для улучшения. Аналогично, опросы о продукте могут указать на конкретные функции, которые нравятся клиентам, или на преграды на пути к долгосрочной лояльности клиентов.
Вовлечение и повторное вовлечение с помощью автоматизации
Автоматизация не только помогает привлекать и улучшать обслуживание клиентов, но также снижает затраты на маркетинг. Такие инструменты становятся отличными активами, когда речь идет о взаимодействии с лояльными клиентами, отслеживании каждого взаимодействия, увеличении продаж и экономии времени.
Обучение с ботами
Так что, если вам нужно прогревать и конвертировать лиды через электронную почту, малые бизнесы могут вовлекать своих подписчиков, используя комплексные CRM-системы, чатботы, автоматические воронки и многое другое. Такие инструменты лучше всего интегрировать в ваш веб-сайт уже на ранних стадиях, что позволяет посетителям отправлять свои контактные данные для получения бесплатной консультации, участия в мероприятиях и так далее.
Как только лид зарегистрировался на консультацию или получение полезной информации, вы можете настроить автоворонку в чатботе, который будет взаимодействовать с ним. Таким образом, совмещение автоматизации и персонализации может помочь вам доставлять актуальные сообщения, тем самым улучшая ваш клиентский опыт и уровень удержания. А значит, вы никогда не упустите возможность вовлечения ваших лидов в деятельность компании.
Проведение живых встреч с клиентами
Живое общение, групповые активности, форумы и встречи представляют собой отличную возможность получить ценную информацию, связанную с вашей целевой аудиторией и рынком. Исторически такие встречи всегда проводились лично. Однако в постпандемическую эпоху платформы, такие как Facebook, Google Meet, Zoom и другие, доказали свою эффективность. Такие сессии (так мы будем называть групповые встречи в различном формате) позволяют маркетологам получать обратную связь о своих продуктах и услугах в реальном времени.
А чтобы ваше мероприятие было успешным, воспользуйтесь следующей рекомендацией:
1
Определите цель группового обсуждения
Прежде чем начать групповую сессию, необходимо четко определить, какая цель будет достигнута через это мероприятие. Например, целью может быть сбор обратной связи о продукте или услуге, выявление проблем, сбор идей для улучшения, или даже создание сообщества лояльных клиентов.
Четкое определение цели помогает сосредотачиваться на важных аспектах и дает участникам ясное представление о том, что ожидается от них.
2
Подготовьте вопросы, связанные с вашими целями, заранее.
Важно подготовить список вопросов и тем, которые будут обсуждаться на сессии. Вопросы должны быть согласованы с целью мероприятия и направлены на получение конкретной информации или обратной связи.
Вопросы должны быть открытыми и позволять участникам высказывать свои мнения и идеи. Их формулировка должна способствовать продуктивному диалогу.
3
Выберите опытного и скиллового модератора
Выбор подходящего модератора критически важен для успешной групповой сессии. Модератор должен обладать навыками ведения дискуссии, быть коммуникабельным и уметь создать доверительную атмосферу.
Модератор должен быть внимателен к вербальным и невербальным сигналам со стороны участников. Он должен уметь читать выражения лица, жестикуляцию и тон голоса, чтобы понимать, какие мнения и эмоции выражают участники.
Важно, чтобы модератор направлял дискуссию, уточнял вопросы и обеспечивал равное участие всех участников.
Соблюдение этих рекомендаций поможет вам провести успешное и продуктивное групповое обсуждение с клиентами, которое поможет лучше понять, что думают и чувствуют ваши клиенты, и внести улучшения в ваши продукты и услуги на основе их обратной связи.
Не забывайте о постпродажном обслуживании
Никто не хочет оставаться верным брендам, которые игнорируют или плохо взаимодействуют с клиентами после продажи. Отчет PwC показал, что 1 из 3 клиентов перестанут пользоваться брендом, который им нравится, после всего одного такого плохого опыта. Более того, 92% откажутся от бренда полностью после двух или трех негативных опытов.
Поэтому критически важно поддерживать взаимодействие с клиентами на протяжении всего их пути с вами и вашим продуктом. Это лучший способ оставаться в добром расположении у ваших клиентов. Предоставление отличного постпродажного обслуживания - отличный способ закрепить долгосрочные отношения с клиентами. Это особенно актуально для малых бизнесов, которые не могут позволить себе вложиться в сложные рекламные кампании.
Например, в эту цифровую эпоху бренды постоянно инвестируют свое время и ресурсы в привлечение новых клиентов. Но последнее, чего хочет любой бренд, - это жалобы от существующих клиентов. Это может разрушить вашу репутацию и отпугнуть новых клиентов от вашего бренда.
Поэтому рекомендуется оперативно реагировать на заботы ваших клиентов. Кроме того, взаимодействуйте с вашими лояльными клиентами, предлагая им скидки с помощью промокода или купона.
Подводя итог, подчеркнем, что лучшие клиенты - это не те, кто пробует ваш продукт или услугу один или два раза. Каждому бизнесу нужны клиенты, которые останутся верными вам и будут рекомендовать вас другим в своей сети. Но клиенты будут оставаться с вами только в том случае, если они продолжат видеть ценность в ваших предложениях. Вот в чем суть удержания клиентов! Используйте тактику, описанную в этой статье, чтобы удерживать лояльных клиентов и поднять доход вашего бизнеса на новый уровень.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
