Содержание
- Кто такие дизайнеры диалогов?
- Зачем продумывать диалоги в чатботах?
- Принципы дизайна диалогов
- Сотрудничество с пользователем и ясность диалога
- Персонализация
- Ориентированность на цель
- Дружелюбность и эмоции
- Адаптивность, гибкость и использование контекста
- Смена ролей
- Управление ошибками
- Обратная связь и завершение диалога
- Быть честным и ясным
Дизайнеры диалогов играют важную роль в создании более эффективных и удовлетворительных чат-разговоров. Их задача - сделать взаимодействие с чатботами более естественным, понятным и полезным для пользователей. В этой статье мы рассмотрим, кто такие дизайнеры диалогов, почему важно продумывать диалоги, и перечислим наиболее значимые принципы, которых стоит придерживаться при написании диалогов для чатботов.
Кто такие дизайнеры диалогов?
Дизайнеры диалогов - это специалисты, которые занимаются созданием бесед и интерфейсов для чатботов и виртуальных ассистентов.
Они объединяют знания из области пользовательского опыта (UX), маркетинга и лингвистики, чтобы сделать взаимодействие между человеком и машиной более гладким и продуктивным. Эти специалисты обладают навыками, которые позволяют им проводить анализ и создавать диалоги, которые не только передают информацию, но и создают позитивные эмоции у пользователей.
Зачем продумывать диалоги в чатботах?
Продуманные диалоги в чатботах имеют несколько важных преимуществ:
- Улучшение опыта и удержание интереса пользователя. Хороший диалог в чатботе должен быть увлекательным и интересным для пользователя. Это помогает удержать внимание клиента и поддерживать его взаимодействие с ботом. Например, чатбот для ресторана может предоставлять пользователю интересные факты о кулинарии или предложить рассказать про сам ресторан в интересном ключе.
- Учет потребностей пользователя и повышение эффективности. Диалоги в чатботе могут помочь лучше понять потребности и предпочтения пользователя. Например, чатбот для путешествий может задавать вопросы о предпочтениях в отпуске, чтобы предложить наиболее подходящие варианты путешествий. Четко продуманные диалоги помогают чатботу более эффективно выполнять свои задачи, такие как предоставление информации, решение проблем, предоставление услуги и сбор данных.
- Снижение нагрузки на поддержку. Хорошие диалоги могут уменьшить количество обращений пользователей в службу поддержки, так как многие вопросы решаются чатботом без участия живых операторов.
- Создание узнаваемого образа бренда. Диалоги чатбота лучше всего оформлять в стиле бренда, что помогает создать узнаваемый образ и усилить связь с клиентами. Например, бот для молодежной модной марки может использовать молодежный и неформальный язык, который соответствует стилю бренда.
- Поддержание конфиденциальности и безопасности. Продуманные диалоги могут помочь обеспечить конфиденциальность и безопасность данных пользователей. Например, бот может предостерегать пользователя от предоставления личных данных в ненадежных источниках.
Мы перечисли всего лишь несколько распространенных причин.
Принципы дизайна диалогов
Вот 9 ключевых принципов дизайна диалогов, которые помогут вам создать лучшие беседы в чатботах:
1
Сотрудничество с пользователем и ясность диалога
Еще Д.Грис считал, что полезный для собеседников разговор невозможен без сотрудничества. Это означает, что ваш чатбот сможет удовлетворить клиента только в том случае, если он сотрудничает с ним и предоставляет информацию, которую пользователь хочет получить. Э.Холл подчеркивал, что сотрудничество с цифровой системой не требует от пользователя специализированных знаний. Для того чтобы быть полезным, ваш чатбот должен быть интуитивно понятным и отвечать, используя простой и естественный язык, чтобы пользователь мог понимать его сразу.
Кроме того, каждое сообщение должно быть написано так, чтобы не оставлять места для недоразумений. Избегайте использования сленга, аббревиатур и неясных выражений. Важно, чтобы чатбот мог передать информацию или задать конкретный вопрос ясно и понятно.
Плохой вариант: "Хорошо, мы можем это сделать."
Хороший вариант: "Да, мы можем выполнить ваш заказ. Курьер прибудет в течение часа. Подтверждаем?"
Длинные и запутанные предложения могут запутать пользователя. Диалоги в чатботе должны быть краткими и содержательными. Передавайте информацию в небольших порциях, чтобы пользователь мог быстро усвоить ее.
Пользователь: "Какие условия доставки товаров?"
Плохой вариант: "Наши условия доставки товаров включают в себя несколько важных моментов, таких как..."
Хороший вариант: "Наши условия доставки: [краткое описание условий]."
Если у вас возникают сложности с оценкой сложности вашего языка, попробуйте приложение, такое как Hemingway Editor. Оно может помочь вам упростить труднопонимаемые предложения. Вы также можете читать диалоги вашего чатбота с случайными пользователями вслух. Вы удивитесь, как такой простой тест поможет вам пересмотреть свой разговор, чтобы сделать его более простым и настроенным под потребности пользователя.
2
Персонализация
Если у вас есть доступ к данным о пользователе, используйте их для персонализации диалога. Обращайтесь к пользователю по имени и предлагайте рекомендации, которые могли бы быть интересны именно этому пользователю на основе его предыдущих действий или предпочтений.
Пользователь: "Расскажи мне о билетах на концерт."
Плохой вариант: "Билеты на концерт доступны для всех."
Хороший вариант для любителя «Арии» или «Короля и Шута»: "Конечно, [имя пользователя], у нас есть билеты на концерт. Группа Ария приезжает в ваш город в этом месяце, а билеты на КиШ остались только на следующие выходные. Выберите что-то из этого или какую группу или артиста вы хотели бы увидеть?"
3
Ориентированность на цель
Среднестатистический пользователь использует чатбота, потому что у него есть проблема. Он ищет решение и хочет найти его, общаясь. Ему, возможно, нужно записаться на прием к врачу, сбросить пароль, заказать пиццу ночью или проверить вашу политику возврата.
Эффективный дизайн диалога позволяет клиенту достичь этих целей без особых усилий. Суть в том, что вы можете написать забавную и интригующую историю для взаимодействия, но если ваш чатбот не решает проблему пользователя, он будет бесполезен. Поэтому, если вы не уверены, чего хотят и нуждаются ваши клиенты, проведите исследование, чтобы выяснить.
Пользователь: "Здравствуйте, я хотел бы записаться на прием к врачу."
Плохой вариант: "Привет! Какой вид приема вас интересует? У нас есть общие приемы, консультации специалистов, а также диагностика."
Хороший вариант: "Добрый день! Конечно, мы готовы вам помочь. Пожалуйста, укажите, какого врача вы хотели бы увидеть, и предпочтительную дату и время приема. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь."
4
Дружелюбность и эмоции
Быть вежливым не означает использовать правильный или формальный язык. Это означает уважать время клиентов. В Дизайне Диалога Холл говорит, что "ботами с вежливым дизайном являются те, которые достигают бизнес-целей, не прерывая клиента в его стремлении достичь своих целей."
Когда клиент начинает чат, чтобы решить свою проблему, не навязывайте им предложения и скидки. Предвидьте потребности клиентов и помогите им быстро и без отвлечения решить их проблемы. Если вы хотите использовать этот момент, чтобы попросить клиента заполнить анкету или выполнить какие-либо другие маркетинговые действия, просите об этом вежливо только после того, как клиент завершит свою задачу.
Хороший чатбот не только предоставляет информацию, но и создает позитивное эмоциональное впечатление. Используйте дружелюбный и эмоционально окрашенный стиль общения, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно и приветливо встречены.
Пользователь: "Мне нужно отменить заказ."
Плохой вариант: "Заказ отменен. Ждем следующего запроса."
Хороший вариант: "Очень жаль, что вам пришлось отменить заказ. Мы всегда готовы помочь вам с другими вопросами. Будем признательны, если вы поделитесь с нами, почему?"
5
Адаптивность, гибкость и использование контекста
Пользователи могут задавать вопросы и формулировать запросы по-разному. Чатбот должен быть гибким и способным адаптироваться к разным вариантам вопросов. Например, если пользователь задает вопрос в нескольких формах, чатбот должен понимать и отвечать на них одинаково хорошо.
Обучение с ботами
Пользователь: "Сколько стоит билет на автобус до аэропорта?", "Сколько стоит добраться до аэропорта?", "Как дешевле добраться на автобусе до аэропорта?"
Плохой вариант: "А вы где живете?"
Хороший вариант: "Билет на автобус от вашего района до аэропорта стоит [цена]. Если вы назовете адрес, я смогу сравнить несколько вариантов и помочь с выбором?"
Чем более контекстным (учитывающим историю и обстоятельства) является ваш чатбот, тем лучше будет его взаимодействие с пользователем. Конечно, не всегда возможно реагировать с учетом абсолютно всех контекстов. Тем не менее, есть несколько способов помочь вашему чатботу лучше реагировать в любой ситуации.
Например, вы можете создать персонализированные приветствия чатбота. Они будут появляться в различных условиях — на основе времени, которое пользователь проводит на странице, адреса страницы или источника, с которого пользователь пришел.
Вы можете создать разные приветствия для пользователя, который посещает ваш сайт в первый раз, и для постоянного посетителя. Персонализация повышает уровень вовлеченности и улучшает пользовательский опыт.
Так, например, чатбот должен уметь учитывать контекст предыдущих сообщений в разговоре. Например, если пользователь задает вопрос о погоде после того, как узнал информацию о расписании авиарейсов, чатбот должен понимать, что речь идет о погоде в пункте назначения этого рейса. Это создает более естественное и продуктивное общение.
Пользователь: "Какая погода?"
Плохой вариант: "Да, какая именно? Жаркая?"
Хороший вариант: "Конечно, в городе назначения погода [прогноз краткий]. Вам подсказать погоду в каком-то другом городе?"
6
Смена ролей
Человеческий разговор — это искусство слушать и отвечать. Некоторые великие рассказчики могут очаровать аудиторию монологами, но у вашего цифрового помощника другая задача. Его цель — вовлекать пользователей, позволяя им активно участвовать в чате.
Как это можно сделать?
Избегайте многословных ответов и позвольте пользователям сами участвовать в разговоре. Не посылайте слишком много ответов подряд. Это портит общий опыт, так как пользователю приходится прокручивать экран, чтобы прочитать каждый ответ.
Кроме того, всегда проверяйте ответы пользователя, чтобы они знали, что ваш чатбот понимает, что они хотят. Это поможет избежать недопониманий и предотвратить начало разговора сначала.
Когда разговор завершен, подведите итог достигнутому и отправьте пользователю дружелюбное прощание.
Пользователь: "Мне нужен отпуск на следующей неделе. Какие места для отдыха вы порекомендуете?"
Плохой вариант: "Отпуск - это здорово! Чем бы вы хотели заняться?" (Пользователь начинает придумывать и описывать свои предпочтения, и чатбот продолжает задавать вопросы, не давая пользователю возможности активно участвовать в разговоре.)
Хороший вариант: "Отпуск - это здорово! Могу предложить вам несколько вариантов мест для отдыха. Какой тип отпуска вас интересует пляжный, активный, туристический, горнолыжный или другой?" (Чатбот подсказывает пользователю варианты и дает ему возможность выбрать, какой вид отдыха его интересует. Таким образом, пользователь активно участвует в выборе направления отдыха.)
7
Управление ошибками
Люди не всегда понимают, что говорят другие. Совершать ошибки — в нашей природе, и людям нужно разрешать недоразумения во время разговора, чтобы сделать его эффективным. То же самое верно и для чатботов. Они не всегда понимают пользователя, но ваша задача, как дизайнера диалогов, - научить их быстро разрешать недоразумения, когда они возникают.
Для того чтобы сделать вашего чатбота терпимым к ошибкам, попробуйте предвидеть общие орфографические ошибки. Обучите своего чатбота этим вариантам, чтобы улучшить его понимание.
Также не давайте вашему чатботу отвечать "Я не понимаю". Это не поможет разговору. Вместо этого помогайте пользователям формулировать свои запросы так, чтобы вы могли на них ответить. Вы можете задавать вопросы или предоставлять подсказки в форме с предопределенными ответами, чтобы указать на возможные варианты.
Важно предусмотреть сценарии, когда чатбот не может ответить на вопрос или не понимает запрос пользователя. В таких случаях предложите альтернативные варианты действий, например, предоставьте ссылку на раздел с часто задаваемыми вопросами или предложите связаться с живым оператором для получения помощи.
Пользователь: "Какие фильмы идут в кино сегодня?"
Плохой вариант: "Извините, я не могу найти информацию о фильмах."
Хороший вариант: "Извините, я не могу найти информацию о фильмах в данный момент, так как сервис не работает. Могу ли я вам сейчас помочь чем-то еще или переключить на менеджера, чтобы он вам помог лично?"
8
Обратная связь и завершение диалога
Важно явно завершать диалог с пользователем и предоставлять обратную связь о завершении определенных действий. Например, после того как пользователь оформил заказ, чатбот должен поблагодарить его за покупку и предоставить информацию о способах оплаты и доставки.
Пользователь: "Я хочу оформить заказ."
Плохой вариант: "Заказ оформлен."
Хороший вариант: "Отлично! Ваш заказ на [описание заказа] успешно оформлен. Мы отправим вам подтверждение на вашу электронную почту. Если у вас есть еще вопросы, не стесняйтесь обратиться к нам."
9
Быть честным и ясным
Успешный разговор предлагает надежную информацию и предотвращает недопонимание. Правдивый разговорный интерфейс предоставляет контент, ожидаемый пользователями. Само собой разумеется, ваши пользователи всегда должны знать, что они найдут за ссылкой, кнопками и карточками, которые отправляет ваш чатбот. Вы никогда не должны привлекать пользователей с помощью вводящего в заблуждение текста, например, "Начать" для того, чтобы заставить их подписаться на продукт, о котором они ничего не знают. Такие методы разрушают разговор и уменьшают доверие.
Для того чтобы вызвать доверие, ваш чатбот также должен предоставлять надежные ответы. Не забывайте обновлять содержание чатбота при изменениях. Время от времени общайтесь с ним, чтобы выявить возможные ошибки или устаревшую информацию. Если ваш чатбот подводит пользователей, предоставляя неверные ответы или данные, они больше не будут ему доверять.
Пользователь: "Сколько стоит последняя модель смартфона XYZ?" (Стоимость $290)
Плохой вариант: "Выгодная цена для вас! Смартфон XYZ стоит всего $199!" (Чатбот предоставляет недостоверную информацию о цене, чтобы привлечь клиента. Сразу после перехода на оплату пользователь видит, что по сути его обманули.)
Хороший вариант: "Спасибо за ваш вопрос! На данный момент последняя модель смартфона XYZ стоит $290. Это базовая цена без дополнительных комплектов типа чехла, защиты экрана и др. Помимо этой цены, у нас есть акции и скидки для постоянных клиентов. В этом случае цена может уменьшиться до $270. Хотите узнать больше о доступных предложениях?" (Чатбот предоставляет точную и ясную информацию о цене, а также указывает на наличие акций и скидок, при этом предоставляя клиенту дополнительную информацию о доступных предложениях.)
Суть в том, что ваш чатбот будет настолько хорош, насколько хорошо вы его спроектировали. Если вы применяете практики дизайна разговоров, но не уверены, обеспечивает ли ваш чатбот опыт, схожий с человеческим, - протестируйте его. Попросите друга прочитать ваши сценарии чатбота вслух вместе с вами. Если какая-либо фраза звучит неестественно, а поведение не направлено на решение проблем пользователя, измените схему.
Создание отличного чатбота занимает время, но усилия оправдывают себя. Теперь ваша очередь. Дайте нам знать, какой результат у вас получился с вашим цифровым помощником!
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
