Содержание
- Что такое KPI?
- Показатель открытия сообщений
- Кликабельность или уровень взаимодействия
- Показатель отказов (Bounce rate)
- Показатель конверсии (Conversion rate)
- Возврат на инвестиции (ROI)
- Показатель отписок (Unsubscribe rate) от бота
- Показатель роста списка взаимодействующих (bot list growth rate) с чатботом
- Стоимость привлечения подписчика (SAC) в чатботах
- Доход за срок жизни подписчика (Subscriber Lifetime Value - SLV)
- Доход с каждого взаимодействия (Revenue per Talk) с чатботом
Электронный маркетинг иногда может быть загадочным. Вы тратите много времени на создание идеального электронного сообщения, отправляете его, а потом... тишина. Это вызывает разочарование, особенно когда вы понимаете, что электронный маркетинг - это один из самых экономичных способов достичь ваших клиентов.
Отлично, что можно выделить несколько ключевых показателей эффективности в электронном маркетинге (KPI), которые следует отслеживать и анализировать, чтобы не только убедиться, что ваши усилия приносят результаты, но и найти новые пути для повышения доходов проекта.
Что такое KPI?
KPI означает ключевой показатель эффективности. Это метрика, используемая для измерения результативности бизнеса или отдельного его направления в соответствии с предварительно установленными целями.
KPI часто используются в сочетании с другими показателями, чтобы предоставить полное представление о производительности. Так, KPI может измерять количество продаж, сделанных продавцом в течение месяца.
Тем не менее, эффективность – это не только о чем-то положительном, в этот показатель следует включать и другие данные, такие как количество жалоб от клиентов, чтобы получить более полное представление о производительности продавца.
Ключевые показатели эффективности полезны при установлении и измерении прогресса, однако важно выбирать именно те KPI, которые относятся к целям бизнес-процесса. В противном случае KPI может не только не предоставить полезной информации, но и наоборот отрицательно сказаться на развитии проекта, направляя вас в противоположную от успеха сторону.
Итак, без лишних слов, давайте выясним, какие из 13 KPI в электронном маркетинге, на которые стоит обратить внимание. Начнем с самого распространенного, которым несомненно является:
Показатель открытия сообщений
Показатель открытия сообщений - это метрика, которая позволяет оценить, сколько пользователей читают (видят, открывают) сообщения и взаимодействуют с вашим контентом. Если показатели открытия низкие, это указывает на то, что пользователи не находят ваш контент интересным или актуальным. Кроме того, это может говорить о неэффективности предпросмотра (первой строки) ваших сообщений.
Для увеличения показателей открытия начните с тестирования различных первых строк и стратегий, которые могут привлечь внимание пользователей и побудить их открывать ваши сообщения. Помимо самого контента на открытие влияют и такие факторы, как время получения, частота отправки, частота использования соцсети или мессенджера и др. Важно отслеживать показатели открытия в течение времени, чтобы получить более точное представление об эффективности и лучшим практикам вашей кампании.
Как его рассчитать?
Для расчета показателя открытия сообщений разделите количество пользователей, которые открыли (прочитали) ваше сообщение, на общее количество пользователей, которые его получили, и умножьте результат на 100.
Например, если ваше сообщение получили 100 пользователей, а 20 из них открыли его, ваш показатель открытия составит 20%.
Поскольку в ряде мессенджеров чатботам напрямую не предоставляется информация о том, было просмотрено сообщение или нет, то процент открытия сообщений можно заменить на показатель взаимодействия, в котором учитываются ответы, нажатия кнопок и другие действия, которые можно отследить.
Кликабельность или уровень взаимодействия
Кликабельность или (CTR, click-through-ratio) измеряет количество пользователей, переходящих по ссылке или нажимающих на кнопку в вашем чатботе, по сравнению с общим числом людей, которые получили это сообщение.
Высокий показатель CTR свидетельствует о том, что текст вашего сообщения актуален и привлекателен, приложенное медиа нравится пользователям, а также о том, что вы достигаете вашей целевой аудитории.
Как показывает практика, высокий CTR означает больше вовлеченных взаимодействий с чатботом, что приводит к большему числу конверсий и продаж. Если ваш CTR низкий, это может быть признаком того, что:
- Текст неактуален или медиа не интересна,
- Сообщение или продукт не соотносится с целевой аудиторией,
- Ваше сообщение не нашло отклика у ЦА.
Для написания убедительного и привлекательного текста для чатботов, вы можете воспользоваться помощью искусственного интеллекта или нанять профессиональных копирайтеров для создания эффективных текстов. Однако прежде, чем к этом приступить, надо в первую очередь определиться с тем, что необходимо вашей целевой аудитории и как ее «привлечь». Именно такая информация поможет вам составить хорошие диалоги для бота.
Как рассчитать CTR?
Чтобы рассчитать CTR, нужно разделить количество кликов на количество доставленных сообщений, и умножить результат на 100. В этом случае вы учитываете и долю открытий сообщения в показателе.
Например, если ваше сообщение отправлено 1000 пользователям, и 200 из них перешли по ссылке, ваш CTR составит 200/1000*100% = 20%.
Второй вариант представляет собой чистый CTR, когда вы делите количество кликов на количество открытых сообщений. В этом случае вы анализируете только качество контента для заинтересованных людей, открывших ваше сообщение.
Например, если ваше сообщение отправлено 1000 пользователям, из них 500 его открыли и 200 перешли по ссылке, ваш CTR составит 200/500*100% = 40%.
В отличие от email, где маркетологи обычно стремятся к CTR от 2% до 5%, для чатботов хорошим показателем считается CTR от 10% до 20%. Однако он может варьироваться в зависимости от вашей отрасли и целевой аудитории.
Показатель отказов (Bounce rate)
Один из показателей эффективности в электронном маркетинге, который часто упускается из внимания, - это показатель отказов (Bounce rate).
Показатель отказов - это процент получателей писем, которые не получили ваше сообщение.
Высокий показатель отказов указывает может быть вызван различными факторами, такими как:
- Неверный адрес в сети, телефона, мессенджера,
- Жалобы на спам,
- Пользователь ранее отписался,
- Удаленные аккаунты
- Технические особенности, ограничивающие число сообщений от этого отправителя.
Кроме того, высокий показатель отказов является скорым предвестником блокировки вашего бота, поскольку показывает, что вы передаете пользователям неподходящий контент или не следите за своей базой.
Следя за показателем отказов электронных сообщений, вы можете выявить потенциальные проблемы с вашими кампаниями и предпринять шаги для улучшения качества сообщений и вашего взаимодействия.
Как рассчитать показатель отказов?
Самый распространенный способ расчета показателя отказов - разделить количество недошедших от пользователя сообщений на общее количество отправленных сообщений в процентах 100.
BR = число недоставленных сообщений / число отправленных сообщений * 100%
Например, если ваше сообщение отправлено 100 пользователям, и 20 из них не доставлены, ваш показатель отказов составит 20%.
По нашей статистике показатель отказов в хорошо модерируемой базе клиентов должен составлять менее 1%, а показатель более 5% говорит о высокой неактуальности базы.
Показатель конверсии (Conversion rate)
Показатель конверсии показывает, сколько человек из всех ваших получателей совершили желаемое действие. Под ним понимается все, что представляет и нтерес для анализа:
- Переход на следующий этап взаимодействия,
- Дохождение до конца цепочки взаимодействия,
- Совершение покупок,
- Твит или поделился сообщением,
- Регистрации на вебинары,
- И любой другой вид активности.
Этот показатель помогает вам понять, насколько хорошо вы достигаете поставленной цели, поэтому чаще всего используется при A/B тестировании.
Среди причин низкого уровня показателя конверсии выделяют:
- Недостаточно убедительные сообщения,
- Похожесть вашего взаимодействия на спам и продажи, которых пользователь не ожидает,
- Сообщения отправляются слишком часто или слишком редко,
- Сообщения не соответствуют интересам подписчиков,
- Сообщения плохо оформлены, а использованные медиа не подходят,
- Ссылки и приложенные материалы в сообщениях работают некорректно,
- Избыток и сложная структура информации в сообщениях.
Как его рассчитать?
Для расчета показателя конверсии разделите количество людей, совершивших желаемое действие, на общее количество получателей электронных писем и умножьте результат на 100%.
CR = число совершивших действие / число человек наблюдаемых на этапе * 100%
Например, если с ботом начали взаимодействовать 100 человек, и 10 из них совершили покупку вашего курса, которая и является результативным действием в кампании, ваш показатель конверсии для всего бота составит 10%.
Другой пример. Всего с ботов взаимодействует 100 человек, 50 из них дошли до этапа, когда необходимо заполнить анкету и 10 закончили анкету. Тогда CR по этапам будет:
· Для всех закончивших анкету = 10/100*100% = 10%
· Для дошедших до заполнения = 50/100*100% = 50%
· Для прошедших анкетирование = 10/50*100% = 20%
И в зависимости от того, какие показатели вы выберите для расчета CR, о том этапе взаимодействия вы и сможете делать выводы. Для первого случая – по всему боту в целом (что сложнее, так как влияющих факторов значительно больше). Для второго – только этап знакомства до анкеты. Для третьего – работа с самой анкетой.
Возврат на инвестиции (ROI)
ROI измеряет успешность ваших кампаний с точки зрения доходов, которые они генерируют по сравнению с затратами.
ROI определяется как прибыль в денежных единицах, генерируемая на каждую вложенную в кампанию денежную единицу выраженный в процентах.
Другими словами, это говорит вам, окупаются ли ваши кампании или нет.
Понимание и отслеживание этой метрики может обеспечить успех ваших усилий в области электронного маркетинга.
Как его рассчитать?
Для расчета вашего ROI возьмите общий доход, полученный от кампании, вычтите расходы. Затем полученный результат разделите его на общие затраты и умножьте на 100%. Это даст вам процент, который можно использовать для сравнения успеха различных кампаний по электронной почте.
Как создать чат-бота самому?
Так, вы заработали 10000 рублей, потратив на эту задачу 7000 рублей. Значит, ROI будет = (10000-7000)/7000*100% = 42.8%
Показатель отписок (Unsubscribe rate) от бота
Показатель отписок является одним из самых важных показателей электронного маркетинга. После отправки очередного сообщения вашим чатботом вы можете увидеть, что некоторые пользователи отписываются от него. Это происходит по множеству причин, не раз упомянутым в статье сегодня:
- Ваши сообщения не актуальны для ваших подписчиков,
- Они не заинтересованы в продуктах или услугах,
- Вы действуете слишком навязчиво.
Показатель отписок показывает, сколько людей отписались от вашего списка в общем объеме базы.
Существует несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы уменьшить показатель отписок, включая:
- Отправлять сообщения только тем, кто этого хочет. Это касается не только рассылок, но и непосредственного взаимодействия бота по определенной вами схеме. Например, пользователь хочет отдохнуть до следующего утра от занятия. Не нужно сразу же слать ему новый урок и отправлять напоминания - лучше спросите, не хочет ли он передохнуть?
- Сегментировать ваш список по интересам, чтобы отправлять каждому собеседнику только актуальный контент. Например, проводите опрос о продукте тогда, когда он его купил, а не раз в месяц.
- Выстроить такую схему взаимодействия, чтобы подписчики оставались заинтересованными в вашем контенте.
Вы можете снизить показатель отписок и улучшить свои чатбот-кампании, следуя этим рекомендациям.
Как его рассчитать?
Для определения показателя отписок возьмите количество людей, отписавшихся от вашего списка, и разделите его на общее количество людей в базе, которые взаимодействовали с ботом, и умножьте результат на 100.
Например, если у вас есть список из 1000 человек, и 10 из них отписались после получения вашего сообщения, ваш показатель отписок составит 10 / 1000 * 100% = 1%.
А если ваш бот работает индивидуально с частью базы, то этот показатель стоит рассчитывать для каждого этапа этой схемы. Так, например, для 1 урока этот показатель стоит рассчитывать с учетом числа занимавшихся на уроке (100 человек) и числа отписавшихся в течение обучения на этом уроке (3 человека). В итоге показатель отписок составит 3 / 100 * 100% = 3%.
Показатель роста списка взаимодействующих (bot list growth rate) с чатботом
Этот показатель отражает увеличение вашего списка адресов электронной почты, что является неотъемлемым условием для долгосрочного успеха, ведь гораздо дешевле работать с лояльными клиентами, чем тратить средства на привлечение новых.
Существует несколько факторов, которые могут повлиять на показатель роста вашего списка, такие как:
- Качество и релевантность вашего контента, интересные решения,
- Частота и время отправки сообщений,
- Удобство взаимодействия с ботом, эффективность его работы,
- Стимул, который вы предлагаете.
Однако одной из самых важных вещей, которую стоит помнить, является то, что показатели роста списка могут различаться не только от вашей отрасли и аудитории, но и от уже имеющейся базы. Поэтому важно не только определять свой показатель роста по сравнению с другими компаниями в вашей сфере, но и следить за ним в динамике. Это позволит вам убедиться, что вы идете к достижению своих целей.
Как его рассчитать?
Рассчитать показатель роста списка так: возьмите количество новых пользователей бота, вычтите количество отписавшихся и разделите это на общее количество подписчиков, выразите в процентах.
Например, если у вашего бота было 1000 пользователей, и за месяц количество новых подписчиков составило 100, а количество отписавшихся - 20, ваш показатель роста списка будет равен (100-20)/1000*100% = 8%.
Нормальное явление, что с ростом базы скорость появления новых подписчиков снижается, ведь не только ваша база растет (знаменатель), но число людей, готовых заинтересоваться вашим проектом ограничено.
Стоимость привлечения подписчика (SAC) в чатботах
Любой бизнес хочет получать новых клиентов, но важно обеспечить, чтобы привлечение было прибыльным. Один из способов измерения прибыльности - отслеживать стоимость привлечения подписчика (SAC).
SAC измеряет затраты на привлечение новых подписчиков для вашего чатбота. Это может включать в себя затраты на рекламу, маркетинговые кампании и другие усилия по увеличению вашей аудитории.
Цель работы с рекламой, статьями, промо и другими видами взаимодействия состоит в том, чтобы сохранять SAC как можно ниже, при этом привлекая достаточное количество новых пользователей ботов. Выделяют такие способы снижения SAC, как:
- Оптимизация рекламных расходов. Оцените эффективность различных каналов рекламы для привлечения подписчиков. Сосредоточьтесь на наиболее эффективных и рентабельных источниках. Выбор канала с относительно низкой стоимостью привлечения, что подразумевает широкие охваты, низкую стоимость интеграции за 1000 человек, высокую конверсию за счет релевантности и др.
- Улучшение конверсии. Работайте над увеличением конверсии из посетителей в подписчиков. Это может включать в себя оптимизацию ваших чатбот-страниц и предложений.
- Сегментация аудитории. Разделите вашу аудиторию на сегменты и отправляйте более релевантные сообщения каждой группе. Это помогает увеличить вероятность подписки.
- Оптимизация процесса привлечения. Проведите анализ процесса привлечения подписчиков и оптимизируйте его для сокращения затрат.
- Уникальность. Предоставление уникальных материалов, упражнений, активностей для пользователей бота,
Рассчитав SAC, вы можете оценить, сколько времени требуется вашей компании, чтобы окупить затраты на привлечение новых клиентов. Это помогает вам определить, насколько эффективными являются ваши инвестиции в маркетинг.
Как его рассчитать?
Для расчета SAC разделите общую стоимость привлечения новых подписчиков на количество новых подписчиков.
Например, если стоимость привлечения 1000 новых пользователей вашего бота составляет 600 рублей, то SAC составит 600 / 1000 = 60 копеек за пользователя.
С помощью этого показателя вы может сравнивать каналы привлечения и схемы взаимодействия с пользователями, чтобы выбирать наилучший с точки зрения экономики.
Доход за срок жизни подписчика (Subscriber Lifetime Value - SLV)
SLV представляет собой общую сумму доходов, которую клиент принесет вашему бизнесу на протяжении всей своей взаимосвязи с вашей компанией.
Для расчета SLV вам нужно знать две вещи: Средний доход с одного клиента (ARPC) и Средняя продолжительность времени, в течение которой клиент остается подписчиком (ALTS) вашего чатбота. Вы также можете использовать для расчете средний чек и число покупок среднее для пользователей в течение жизни пользователя.
Чтобы увеличить этот показатель, а значит и те доходы, которые проект получает с каждого пользователя вы можете следовать таким рекомендациям:
- Повышайте средний чек. Стремитесь к увеличению среднего размера заказа или средней стоимости услуги, например, за счет повышения цены подбора наиболее релевантного и ценного продукта ( а значит такого, за который готовы больше платить) и др.
- Кросс-продажи и upselling. Активно предлагайте клиентам дополнительные продукты или услуги, которые могут быть им полезны.
- Повышайте лояльность. Создавайте программы лояльности или предоставляйте бонусы за активное взаимодействие с вашим чатботом, чтобы продливать время взаимодействия с пользователем.
- Удержание клиентов. Сосредоточьтесь на стратегиях удержания клиентов, чтобы продлить их срок подписки. Это включает в себя отправку персонализированных рекомендаций, регулярных обновлений или специальных предложений.
- Качественное обслуживание. Обеспечьте высокий уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов, чтобы они оставались с вами на долгий срок.
- Стимулирование участия. Побуждайте клиентов активно взаимодействовать с вашим чатботом, создавая интересный и ценный контент. Возьмите пример с игровой индустрии, где уникальный лут вы можете получить только на временных евентах.
Следует отметить, что увеличение SLV - это долгосрочная стратегия, которая требует внимания к улучшению клиентского опыта и качеству предоставляемых продуктов или услуг.
Как его рассчитать?
Существует несколько вариантов, как посчитать этот показатель.
SLV = средний доход за 1 период с пользователя * продолжительность взаимодействия пользователя с проектом
или
SLV = среднее от суммы всех доходов пользователей за период взаимодействия / число пользователей за этот период
или
SLV = средний чек 1 пользователя * среднее число покупок 1 пользователя за период взаимодействия
Например, если ваш средний чек с одного клиента составляет 10 долларов, а в среднем продолжительность времени, в течение которой клиент остается подписчиком вашего чатбота, равна 10 месяцам, то ваш SLV будет равен 10 долларов * 10 месяцев = 100 долларов.
SLV полезен для более точной оценки стоимости клиента и ориентирования маркетинговых усилий на удержание клиентов на протяжении более длительного периода времени. Он также помогает определить, сколько вы можете себе позволить тратить на привлечение новых клиентов, учитывая их потенциальную стоимость в будущем.
Доход с каждого взаимодействия (Revenue per Talk) с чатботом
Прежде всего отметим, что этот показатель мы взяли чуть шире, чем это применяется в маркетинге. Вы можете рассчитывать этот показатель для рассылки в боте, для отдельной цепочки взаимодействия или для бота в целом. А теперь рассмотрим показателей на примере расчета его для рассылки.
RPT измеряет сумму дохода, генерируемого из каждой отправленной рассылки. Хотя RPE Важно помнить, что он оценивает только, сколько дохода было сгенерировано из каждой рассылки и не учитывает другие факторы, такие как конверсия или средний размер чека или число открытий или отписок. Поэтому RPT следует использовать с другими KPI для получения полной картины эффективности вашего чатбот-маркетинга.
Чтобы улучшить RPE, необходимо поработать со всеми показателями, которые влияют на процесс взаимодействия с пользователями на этапах от старта чата до целевого действия (покупки в нашем случае). Мы не раз их описывали в этой статье, поэтому укажем только наиболее важные:
- Повышение конверсии. Работайте над увеличением конверсии на каждом этапе взаимодействия с пользователем. Улучшение текста, дизайна материалов, картинок и приложений, написание ясных и выразительных вызовов к действию и предложений, стимулирующих клиентов к покупке позволит вам значительно поднять этот показатель.
- Персонализация. Создавайте персонализированный контент и предложения, которые соответствуют интересам и потребностям ваших подписчиков.
- Сегментация аудитории. Разделите вашу аудиторию на сегменты и отправляйте более релевантный контент каждой группе, что будет способствовать увеличению дохода с каждой рассылки.
- Стимулирование возвращения. Поощряйте повторные покупки и удержание клиентов с помощью специальных предложений и программ лояльности.
Увеличивая доход с каждого взаимодействия, вы можете увеличить эффективность вашего чатбот-маркетинга и повысить прибыльность.
Как его рассчитать?
Для расчета этого показателя разделите общий доход, сгенерированный с помощью отправленной рассылки (наш пример), на количество пользователей, которому она была отправлена.
Например, если вы получили 10000 дохода от вашей последней рассылки, а отправили набор писем с цепочкой взаимодействия всем 1000 ваших пользователей, ваш RPT составит 10 рублей.
В заключении, каждый из вышеупомянутых ключевых показателей эффективности играет важную роль в оценке и улучшении работы вашего чатбота. Эти метрики предоставляют вам ценную информацию о различных аспектах воздействия бота на аудиторию и позволяют выявить пути улучшения привлечения, удержания, доходов и управления подписчиками.
Поэтому, если вы хотите увеличить доходы и повысить популярность, необходимо следить за всеми KPI, анализировать их результаты и принимать меры для улучшения схемы работы чатбота. Регулярный мониторинг и оптимизация ваших процессов на основе результатов показателей позволит создать более эффективный и прибыльный чатбот, который будет достигать поставленных целей и приносить максимальную пользу вашему бизнесу.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
