Работа с клиентами: как сделать ее эффективной?

Работа с клиентами: как сделать ее эффективной?
Время чтения:
Время чтения
5 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
30/09

Содержание

  1. Уважайте время!
  2. Я вас услышал!
  3. Решайте проблему по существу
  4. Извиняйтесь, если не правы
  5. Сочувствуйте!
  6. Сохраняйте самообладание
  7. Используйте обратную связь

Какова вероятность, что вы понимаете своих клиентов на все 100%? А ведь от того зависит успех сделки и ваш доход в целом! Причем независимо, общаетесь вы вживую или онлайн. Между тем, правильное общение помогает нарастить доход на 5% и снизить расходы на работу с клиентами до 20%. Как? Разберемся!

Уважайте время!

Клиент не будет ждать долго, поэтому уделяйте внимание клиенту сразу, как только он обратился. Если обращение онлайн, время ожидания ответа не должно превышать 1 минуту. Как выяснила международная аудиторская компания PWC, до 17% клиентов в США и 49% в более темпераментной Латинской Америке отказываются от услуг фирмы, если при первом обращении им пришлось ждать слишком долго.

Я вас услышал!

Традиционное и заезженное «Я вас услышал» часто хочется дополнить сакраментальным «Вот если бы ты еще и понял». Мало слушать клиента с дежурной улыбкой – нужно понять, чего же он хочет, даже если он не может с ходу сформулировать запрос. Поэтому наберитесь терпения, не перебивайте и ненавязчиво задавайте наводящие вопросы. Кстати, именно так следует настраивать и чат-бота.

Решайте проблему по существу

Ваша задача – решить проблему клиента, а не побыстрее от него избавиться. Если озвученная проблема вне вашей компетенции, перенаправьте человека туда, где эту проблему решат. И обязательно сначала уточните, кто из ваших коллег способен решить возникшую проблему.

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Согласно исследованию консалтинговой компании Accenture, 89% клиентов раздражаются, когда их заставляют озвучивать свою проблему по нескольку раз разным сотрудникам или же повторять один и тот же запрос чат-боту, который «пинает» его по кругу нерелевантными ответами.

Извиняйтесь, если не правы

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но это не освобождает от обязанности быть культурным, вежливым и приносить извинения от имени компании либо от себя лично, если что-то пошло не по плану. Этому же стоит научить чат-бота: если клиент вносит свой вопрос уже в 3-й раз, лучше извиниться, что ответа в данный момент нет, и предложить связаться с консультантом лично. Впрочем, мелкие недостатки можно научиться превращать в преимущества, если освоить искусство маркетинга на высоком уровне.

Сочувствуйте!

Это из той же серии, что извиняться: не всегда все идет по плану, но вы всегда можете посочувствовать проблемам человека и сделать все от вас зависящее, чтобы их решить. Чат-бота тоже можно научить фразе «Мне очень жаль, но этого товара сейчас нет, ближайшая поставка – через неделю». К слову, психологи считают, что степень удовлетворенности обслуживанием на 70% зависит от отношения к клиенту.

Хотите зарабатывать на чат-ботах?

Получите бесплатный доступ к визуальному редактору ботов и множество полезных материалов. С вас контент, а его работу обеспечим мы!
НАЧАТЬ

Сохраняйте самообладание

Извинения, сочувствие и даже ваши титанические усилия по решению проблемы клиента не всегда дают результат. Недовольные были, есть и будут всегда, поэтому ваша задача – не нервничать ни при каких раскладах. Как минимум, чтобы не делать уязвимой свою репутацию.

По существу претензий обычно можно найти объяснения (ведь вы же почему-то поступили так, а не иначе?), а вот ругательства и оскорбления никаким оправданиям не подлежат и являются самодостаточным основанием для претензий к фирме.

Используйте обратную связь

Если ваши продажи не так активны, как хотелось бы, возможно, вы недостаточно понимаете своих клиентов. Используйте обратную связь активнее: запрашивайте и читайте отзывы, выслушивайте в пределах разумного времени отвлеченные рассуждения клиентов, задавайте наводящие вопросы. Так вы быстрее поймете, что волнует клиентов, и сможете лучше удовлетворить их запросы.

Итак, подытожим. Топ-7 принципов общения с клиентами:

  1. Уважать время.
  2. Слушать и слышать.
  3. Решать проблему.
  4. Извиняться, если не правы.
  5. Сочувствовать.
  6. Сохранять самообладание.
  7. Использовать обратную связь.

Заметим, что эти несложные правила действуют одинаково хорошо как в живом общении, так и в онлайне. Освойте их, и ваши клиенты станут постоянными!

  1. Главная
  2. Общее
  3. Работа с клиентами: как сделать ее эффективной?

Полезные материалы

327/4

Комментарии

  • Поделиться

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ