Как внедрить чат-бот для общения с клиентами

Как внедрить чат-бот для общения с клиентами
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Понравилась:
Число людей, которым понравился материал
175 
Время чтения:
Время чтения
9 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
Нояб. 2022

Содержание

При внедрении любого нового звена важно, чтобы на бизнес-процессы оказывалось минимальное влияние. Расскажем, как это сделать на опыте клиентов, которые уже внедрили каналы с ботами в деятельность компании.

Зачем использовать чат?

Чаще всего внедрение чатов в бизнес процессы компании начинается с контактных центров или службы поддержки, поскольку они влияют на продажи и удовлетворенность клиентов. Сегодня используют следующие каналы для общения:

  • мессенджеры — Telegram, Viber, WhatsApp и другие;
  • социальные сети — Instagram, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники и другие;
  • электронная почта;
  • SMS-сообщения;
  • формы обратной связи, чаты на сайте и в мобильном приложении.

Такие формы для общения внедряют, преследуя следующие цели:

  1. Увеличить прибыль — по статистике, общение в мессенджере позволяет увеличить годовую выручку в среднем на 25%, а прибыльность с одного чека возрастает на 8,6%.
  2. Повысить лояльность клиентов — 58% российских потребителей предпочитают решать возникающие проблемы через цифровые каналы связи. В США и Европе доля таких клиентов уже 70%.

Как показала статистика, внедрение онлайн-консультантов на сайте сокращает время поисков от двух до четырех раз, а вероятность покупки увеличивается примерно в полтора раза.

Сколько времени займет внедрение и во сколько обойдется

Подключить дополнительный канал связи можно за несколько минут. Для этого необходимо лишь пройти регистрацию и оплатить использование сервиса (если это необходимо). Самый простой дополнительный канал связи — мобильный с привязкой к мессенджерам.

Компаниям с достаточной аудиторией необходимо соблюдать требования безопасности и оптимизировать процесс общения. Так одно из важных условий, которое присутствует у банков и других крупных предприятий — обязательное хранение информации о клиенте на собственных серверах. Перенос их при большом объеме может занимать длительное время.

Эта проблемы решаются чат-ботами и их интеграцией в экосистему компании. Так, чат-бот может запрашивать данные с серверов компании и использовать эту информацию для правильных ответов пользователю.

Тестирование каналов

Большинство клиентов предпочитают обращаться к компаниям через форму сайта — так поступает от 80 до 90% вопросов. Второй по популярности способ — общение с пользователем в чате одной из соц.сетей. Если вы решили внедрить форму на портал своей компании, то для начала нужно провести тест. Он поможет:

  • рассчитать нагрузку на канал;
  • определить необходимое количество операторов;
  • вычислить список тем, которые интересуют пользователей.

Тестирование проводится чаще всего в таком порядке:

  1. Пробный запуск производится не с главной страницы сайта, а с раздела «Помощь» или «Корзина»;
  2. Снизить вероятность показа кнопки чата до 20%;
  3. Внедрение при на наиболее проблемные разделы, в которых чаще всего задают тематические вопросы.

Этот варианты теста покажут, сколько обращений фиксируется при неполной загрузке сайта. Количество операторов оценивается дополнительно, так как оно зависит от квалификации специалиста колл-центра. Опытный может обслуживать одновременно до 5 диалогов, а начинающий всего 1-2. Увеличивать нагрузку не стоит, так как это скажется на качестве взаимодействия.

Чат-бот позволяет сократить число специалистов, поскольку самостоятельно отвечает на те вопросы, которые есть в базе. Он также может предпринимать действия, которые были в него запрограммированы.

Полноценный запуск начинается с анонса для аудитории. Если его не сделать, то первое время специалистам будет не с кем общаться. Объявить о новом способе связи можно несколькими способами:

  • дать объявление в социальных сетях или корпоративном блоге;
  • добавить упоминание в записи на автоответчике или в объявлении во время ожидания оператора;
  • в виде всплывающего уведомления на сайте или в приложении.

Чтобы привлечь внимание к этому способу коммуникаций, можно пообещать бонусы первой сотне человек, обратившейся через чат.

Правила общения

При общении с клиентом нужно обращать внимание на следующие моменты.

Стартуйте свой курс по чат-ботам и обучайте других

Стартуйте свой курс по чат-ботам и обучайте других

Вы обучаете и вдохновляете людей? Добавьте курс по чат-ботам в свое портфолио! Расскажем как на бесплатном открытом курсе.

Общение в чате отличается несколькими моментами: не все посетители сразу реагируют на ответы операторов, задают уточняющие вопросы и возвращаются на сайт через несколько часов, чтобы получить ответ. Этот нюанс важно учитывать, когда устанавливается KPI для оператора. Лучше всего оценку работы доверить посетителю, а не пытаться поставить ее по времени закрытия диалога.

Онлайн нужно быть всегда. Пользователи пишут, чтобы получить ответ прямо сейчас. По статистике традиционные формы обратной связи, в которых нужно оставить свои контактные данные, игнорируют 60% клиентов. Они просто отказываются решать вопрос. Особенно важно быть онлайн, если целевая аудитория компании — миллениалы, люди от 18 до 29 лет. Они предпочитают компании, где им дадут быстрый ответ на запрос и будут при этом дружелюбны. Если бизнес не может позволить себе круглосуточный колл-центр, то необходимо подключить автоответчик или чат-бота.

На типовые вопросы нужны шаблоны ответов, они сокращают время ожидания пользователей.

Основное правило: нужно задать такие стандарты общения с клиентом, какие удовлетворят его.

Интеграция в бизнес-процессы

Внедрение в бизнес-процессы — это второй по необходимости шаг. Около 89% пользователей откажутся от работы с компанией, которая постоянно предлагает им заново вводить параметры заказа или контактные данные. Поэтому необходимо, чтобы история общения с клиентом в чате хранилась. Это позволит аудитории возвращаться к диалогу, чтобы обновить в памяти ответы на ранее заданные вопросы.

Идеальный вариант интеграции — взаимодействие с CRM-системами. В этом случае данные клиента сохраняться в его личной карточке. Туда же можно добавить диалоги и другую полезную информацию. Она позволит оператору сохранять индивидуальный подход, так как он сможет подгружать данные прямо во время общения. Используйте элемент «внешние сервисы» в визуальном редакторе для передачи данных в такие сервисы.

Маршрутизация сообщений

Популярные интернет-магазины и другие сайты после подключения испытывают проблемы из-за больного числа обращений на разных каналах связи. Настройка маршрутизации позволит распределить операторов по нескольким направлениям. Если они будут получать сообщения вразнобой, то это затруднит работу центра, увеличит время обработки заявок.

Для настройки маршрутизации, стоит определиться с несколькими нюансами:

  • сможет ли администратор колл-центра самостоятельно переключать диалоги на компетентного оператора;
  • принцип формирования отделов — при федеральном формате магазина вычисляется расположение клиента и его обращение переадресовывается на регионального менеджера;
  • правила распределения очереди — приоритет можно выставить на опытного оператора, чтобы он обрабатывал больше диалогов в течение смены.

Интересный выход для маршрутизации, который используют банки: сначала с человеком общается чат-бот, если вопрос клиента не может быть решен в таком формате, его переводят на реального оператора.

Статистика использования текстовых каналов

Качественная аналитика статистики обращения позволяет провести оптимизацию бизнес-процессов и увеличивает выручку компании на 15-30%. По этой причине примерно две трети крупных колл-центров мира ведут учет и оценивают эффективность своей работы по нескольким параметрам:

  • отделы;
  • операторы;
  • категории обращений;
  • определенные периоды (месяц, неделя, смена);
  • каналы связи.

Сервисы могут оценивать качество работы и по дополнительным показателям:

  • время закрытия запросов;
  • показатели по оффлайн-запросам;
  • пропущенные обращения;
  • продуктивность работы отдельных специалистов;
  • оценки, выставленные пользователями;
  • тематика запросов.

Один из популярных вариантов мониторинга — оценка работы в режиме реального времени. Но для этого требуется выделять отдельного специалиста или внедрять автоматическую систему.

Хотите внедрить новый канал для связи с клиентами? Попробуйте создать бота-помощника в нашем сервисе.

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Маркетинг, конверсии и эффективность чатботов
  3. Как внедрить чат-бот для общения с клиентами

Вам также понравится

Содержание

Наверх

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Вы когда-нибудь задумывались, как сделать так, чтобы ваши идеи начали работать на вас? Чатботы — это не просто модный тренд, а мощный инструмент для автоматизации, улучшения клиентского опыта и решения множества бизнес-задач. Независимо от того, хотите ли вы построить бизнес с помощью чатботов, улучшить свой пользовательский сервис или создать развлекательного бота, сегодня каждый может освоить этот навык.

На основе опыта по созданию чатботов под ключ и консультированию в этой области мы подготовили для вас небольшой список вопросов. Ответьте на них, чтобы узнать, на каком уровне вы сейчас находитесь и готовы ли вы к созданию востребованных чатботов?

Пройти тест и узнать
1/23
Чатбот для интернет-магазина: клиент выбирает между двумя похожими продуктами. Как он поможет с выбором?
Переключит клиента на консультанта
Спросит о предпочтениях клиента и предложит лучший вариант
Сравнит характеристики и преимущества товаров
Подождет конкретного вопроса
Назад
2/23
Для образовательного чатбота: как он должен действовать, если ученик отвечает неправильно на вопрос теста?
Объяснить правильный ответ и предложить повторить попытку
Отправить стандартные дополнительные материалы для изучения темы
Уточнить сложности/проблемы и в общении объяснить именно их
Перейти к следующему вопросу
Назад
3/23
Клиент пишет, что он раздражен и разочарован продуктом. Как чатбот ответит пользователю?
Автоматически предложит вернуть деньги или обменять товар
Подробно расспросит, по возможности снижая накал статей. При необходимости отправит заявку менеджеру (для сложного взаимодействия)
Предложит стандартный бонус или скидку без доп.общения с пользователем
Извинится за неудобства и уточнит: «В чем именно вы ожидали большего? Мы по возможности исправим!»
Назад
4/23
У вас образовательный портал. На странице продажи курса / в первом сообщении продающего чатбота, бот должен вовлечь пользователя в диалог. Как лучше начать разговор?
Назад
Вперед
5/23
Клиент жалуется, что раньше чатбот отвечал быстрее или на большее число вопросов. Как ваш чатбот отреагирует?
Извинится и объяснит, что проблема временная
Расскажет больше о возможностях, которые он теперь предоставляет (и в связи с чем связаны неудобства)
Спросит, чем еще может помочь, чтобы компенсировать неудобства
Поднимет настроение, написав что-то вроде шутки: «Иногда и боты нуждаются в кофе»
Назад
6/23
Ваш чатбот должен мотивировать сотрудников проходить обучение. Что он предложит?
Игровые элементы: баллы, награды и лидерборды
Персональные рекомендации по обучению на основе тестов и результатов пользователя
Полезный контент
Полезные материалы и упражнения с результатом, который можно сразу оценить
Назад
7/23
Ваш чатбот работает в туристической компании. Как он будет предлагать туры?
Через тест «Где вы хотите отдохнуть?»
Туры продают менеджеры, а бот только осуществляет поддержку
Предложит персонализированные варианты на основе данных клиента
Сразу покажет акции и популярные направления
Назад
8/23
Вы продаете новый товар, и его нужно активно продвигать. Что предложит ваш чатбот?
Рассказ о продукте через интересную историю или кейс
«Узнайте, подходит ли этот товар вам!»
«Суперновинка! Только сегодня скидка 20%!»
Назад
9/23
Вы проводите обучение через чатбота. Пользователь не понимает тему. Как чатбот сможет лучше ему помочь?
Предложит пройти еще раз с новыми подсказками и упражнениями
С помощью ИИ придумает другое объяснение, примеры и упражнения
Направит к преподавателю или эксперту
Покажет дополнительный материал и объяснения
Назад
10/23
Система, включающая не только бота - у вас сложный продукт со всевозможными настройками. Как бы вы вводили пользователя в продукт и как использовали бы ботов?
Назад
Вперед
11/23
В интернет-магазине пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Что предложит чатбот?
Подсказки по мере взаимодействия: «Не можете выбрать? Вот популярные товары из вашей корзины.»
Личный подход: «Вам нужна помощь с оформлением?» и соответствующий опрос
Напоминание с бонусом через некоторое время: «Оформите заказ сегодня и получите скидку!»
Назад
12/23
Ваш чатбот должен привлечь внимание пользователей из социальной сети, к которой он подключен. Не принимая во внимание получение трафика, как он будет вовлекать пользователей?
Запустит викторину: «Ответьте на 3 вопроса и получите подарок!»
Подождет, кошда пользователь сам ему напишет
Опубликует шутку или мем с вопросом: «Угадай, кто твой идеальный помощник?»
Предложит тест: «Насколько ты готов к [теме вашего продукта]?»
Назад
13/23
Вы хотите, чтобы пользователи поделились мнением о вашем продукте. Как это сделает чатбот?
Лучший отзыв месяца получает приз
Упаковать процесс в мини-квиз или игру с веселыми вопросами, из которых будет понятно мнение пользователя
Вопрос: «Оцените от 1 до 5, насколько вы довольны сервисом.»
Прямой вопрос: «Что вам (не)понравилось больше всего?»
Предложить скидку за отзыв
Назад
14/23
Ваш чатбот — помощник в фитнес-клубе. С точки зрения бизнеса, что должен сделать бот, если пользователь пропустил неделю тренировок?
Прислать стандартное мотивационное сообщение с полезным советом
Спросить, напоминать ли ему
Напомнить о цели, которую хочет достичь пользователь
Предложить персональную консультацию с тренером
Назад
15/23
Отзывы показали частое мнение типа: «У вас что-то скучный бот!», а проведенный анализ показал важность этой составляющей общения. Как бы вы оживили диалог бота?
Сделать более юмористический контент бота с шутками и мемами
Не менять ничего
Добавить интерактивные тесты, упражнения и мини-игры
Показать забавные факты о компании или продукте
Назад
16/23
У вас много ушедших / потерянных клиентов. Вы поставили задачу для бота - вернуть их. Как лучше построить общение с ними?
Задать пару вопросов типа «Что нам улучшить, чтобы вы вернулись?»
Напомнить о преимуществах продукта через личное сообщение
Предложить эксклюзивную скидку или подарок
Назад
17/23
Ваш чатбот должен обучать пользователей новому навыку. Как он это сделает?
Пошлет видеоуроки или статьи для самостоятельного изучения
Будет использовать наиболее эффективные упражнения (тесты, повторы, групповые задания) для выбранной ЦА
Проведет интерактивный тест, чтобы сразу закрепить знания
Разделит обучение на короткие шаги с примерами
Назад
18/23
Ваш чатбот должен вовлечь пользователя в разговор, который начал с «Просто смотрю». Что предложить?
Спросить: «Что вы ищете? Могу помочь!»
Рассказать о самых популярных продуктах прямо сейчас
Сделать небольшой гид по сайту и показать интересные разделы
Назад
19/23
Пользователь забыл имя вашего бренда и спрашивает: «Чем вы вообще занимаетесь?» Как боту лучше ответить?
Рассказать коротко о компании и ее ключевых услугах
Запустить мини-квиз: «Угадайте наш продукт за 3 подсказки!»
Поделиться ссылками на статьи и кейсы для изучения
Подписать пользователя на рассылку с подробной информацией
Назад
20/23
Вы хотите, чтобы чатбот стал вирусным. Какой нестандартный функционал (или необычную фишку) вы бы добавили? Подумайте, словно пользователь этого вирусного бота, что бы вас привлекло?
Назад
Вперед
21/23
Клиент написал ночью: «Мне нужно срочно поговорить с менеджером!» Как чатбот справится с запросом?
Покажет список часто задаваемых вопросов и проблем для самопомощи
Уточнит детали и при необходимости передаст заявку дежурному менеджеру
Предложит оставить заявку и пообещает срочный ответ утром
Постарается помочь пользователю решить вопрос самостоятельно с помощью сценариев
Назад
22/23
Ваш чатбот помогает выбрать блюдо в ресторане. Клиент спрашивает, что лучше: паста или бургер? Как ответит ваш бот?
Предложит небольшую игру из картинок с теккстом на тему: «У нас лучший бургер или паста? Проверьте сами!»
Уточнит, что предпочитает пользователь, и задаст другие вопросы для выбора блюда
Порекомендует блюдо по популярности
Бот просто должен получить заказ, остальное неважно
Назад
23/23
Клиент жалуется, что доставка задерживается. Как ваш чатбот должен реагировать?
Предложит связаться с менеджером для решения проблемы
Сначала уточнит заказ и предложит обновленную информацию о доставке
Сразу извинится и отправит промокод на скидку за неудобства
Уточнит статус доставки и при необходимости погасит негатив пользователя с помощью отвлекающих сообщений и скидок
Назад

Обрабатываем ваши ответы...

>
Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ