Содержание
- Зачем использовать чат?
- Сколько времени займет внедрение и во сколько обойдется
- Тестирование каналов
- Правила общения
- Интеграция в бизнес-процессы
- Маршрутизация сообщений
- Статистика использования текстовых каналов
При внедрении любого нового звена важно, чтобы на бизнес-процессы оказывалось минимальное влияние. Расскажем, как это сделать на опыте клиентов, которые уже внедрили каналы с ботами в деятельность компании.
Зачем использовать чат?
Чаще всего внедрение чатов в бизнес процессы компании начинается с контактных центров или службы поддержки, поскольку они влияют на продажи и удовлетворенность клиентов. Сегодня используют следующие каналы для общения:
- мессенджеры — Telegram, Viber, WhatsApp и другие;
- социальные сети — Instagram, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники и другие;
- электронная почта;
- SMS-сообщения;
- формы обратной связи, чаты на сайте и в мобильном приложении.
Такие формы для общения внедряют, преследуя следующие цели:
- Увеличить прибыль — по статистике, общение в мессенджере позволяет увеличить годовую выручку в среднем на 25%, а прибыльность с одного чека возрастает на 8,6%.
- Повысить лояльность клиентов — 58% российских потребителей предпочитают решать возникающие проблемы через цифровые каналы связи. В США и Европе доля таких клиентов уже 70%.
Как показала статистика, внедрение онлайн-консультантов на сайте сокращает время поисков от двух до четырех раз, а вероятность покупки увеличивается примерно в полтора раза.
Сколько времени займет внедрение и во сколько обойдется
Подключить дополнительный канал связи можно за несколько минут. Для этого необходимо лишь пройти регистрацию и оплатить использование сервиса (если это необходимо). Самый простой дополнительный канал связи — мобильный с привязкой к мессенджерам.
Компаниям с достаточной аудиторией необходимо соблюдать требования безопасности и оптимизировать процесс общения. Так одно из важных условий, которое присутствует у банков и других крупных предприятий — обязательное хранение информации о клиенте на собственных серверах. Перенос их при большом объеме может занимать длительное время.
Эта проблемы решаются чат-ботами и их интеграцией в экосистему компании. Так, чат-бот может запрашивать данные с серверов компании и использовать эту информацию для правильных ответов пользователю.
Тестирование каналов
Большинство клиентов предпочитают обращаться к компаниям через форму сайта — так поступает от 80 до 90% вопросов. Второй по популярности способ — общение с пользователем в чате одной из соц.сетей. Если вы решили внедрить форму на портал своей компании, то для начала нужно провести тест. Он поможет:
- рассчитать нагрузку на канал;
- определить необходимое количество операторов;
- вычислить список тем, которые интересуют пользователей.
Тестирование проводится чаще всего в таком порядке:
- Пробный запуск производится не с главной страницы сайта, а с раздела «Помощь» или «Корзина»;
- Снизить вероятность показа кнопки чата до 20%;
- Внедрение при на наиболее проблемные разделы, в которых чаще всего задают тематические вопросы.
Этот варианты теста покажут, сколько обращений фиксируется при неполной загрузке сайта. Количество операторов оценивается дополнительно, так как оно зависит от квалификации специалиста колл-центра. Опытный может обслуживать одновременно до 5 диалогов, а начинающий всего 1-2. Увеличивать нагрузку не стоит, так как это скажется на качестве взаимодействия.
Чат-бот позволяет сократить число специалистов, поскольку самостоятельно отвечает на те вопросы, которые есть в базе. Он также может предпринимать действия, которые были в него запрограммированы.
Полноценный запуск начинается с анонса для аудитории. Если его не сделать, то первое время специалистам будет не с кем общаться. Объявить о новом способе связи можно несколькими способами:
- дать объявление в социальных сетях или корпоративном блоге;
- добавить упоминание в записи на автоответчике или в объявлении во время ожидания оператора;
- в виде всплывающего уведомления на сайте или в приложении.
Чтобы привлечь внимание к этому способу коммуникаций, можно пообещать бонусы первой сотне человек, обратившейся через чат.
Правила общения
При общении с клиентом нужно обращать внимание на следующие моменты.
Стартуйте свой курс по чат-ботам и обучайте других
Вы обучаете и вдохновляете людей? Добавьте курс по чат-ботам в свое портфолио! Расскажем как на бесплатном открытом курсе.
Общение в чате отличается несколькими моментами: не все посетители сразу реагируют на ответы операторов, задают уточняющие вопросы и возвращаются на сайт через несколько часов, чтобы получить ответ. Этот нюанс важно учитывать, когда устанавливается KPI для оператора. Лучше всего оценку работы доверить посетителю, а не пытаться поставить ее по времени закрытия диалога.
Онлайн нужно быть всегда. Пользователи пишут, чтобы получить ответ прямо сейчас. По статистике традиционные формы обратной связи, в которых нужно оставить свои контактные данные, игнорируют 60% клиентов. Они просто отказываются решать вопрос. Особенно важно быть онлайн, если целевая аудитория компании — миллениалы, люди от 18 до 29 лет. Они предпочитают компании, где им дадут быстрый ответ на запрос и будут при этом дружелюбны. Если бизнес не может позволить себе круглосуточный колл-центр, то необходимо подключить автоответчик или чат-бота.
На типовые вопросы нужны шаблоны ответов, они сокращают время ожидания пользователей.
Основное правило: нужно задать такие стандарты общения с клиентом, какие удовлетворят его.
Интеграция в бизнес-процессы
Внедрение в бизнес-процессы — это второй по необходимости шаг. Около 89% пользователей откажутся от работы с компанией, которая постоянно предлагает им заново вводить параметры заказа или контактные данные. Поэтому необходимо, чтобы история общения с клиентом в чате хранилась. Это позволит аудитории возвращаться к диалогу, чтобы обновить в памяти ответы на ранее заданные вопросы.
Идеальный вариант интеграции — взаимодействие с CRM-системами. В этом случае данные клиента сохраняться в его личной карточке. Туда же можно добавить диалоги и другую полезную информацию. Она позволит оператору сохранять индивидуальный подход, так как он сможет подгружать данные прямо во время общения. Используйте элемент «внешние сервисы» в визуальном редакторе для передачи данных в такие сервисы.
Маршрутизация сообщений
Популярные интернет-магазины и другие сайты после подключения испытывают проблемы из-за больного числа обращений на разных каналах связи. Настройка маршрутизации позволит распределить операторов по нескольким направлениям. Если они будут получать сообщения вразнобой, то это затруднит работу центра, увеличит время обработки заявок.
Для настройки маршрутизации, стоит определиться с несколькими нюансами:
- сможет ли администратор колл-центра самостоятельно переключать диалоги на компетентного оператора;
- принцип формирования отделов — при федеральном формате магазина вычисляется расположение клиента и его обращение переадресовывается на регионального менеджера;
- правила распределения очереди — приоритет можно выставить на опытного оператора, чтобы он обрабатывал больше диалогов в течение смены.
Интересный выход для маршрутизации, который используют банки: сначала с человеком общается чат-бот, если вопрос клиента не может быть решен в таком формате, его переводят на реального оператора.
Статистика использования текстовых каналов
Качественная аналитика статистики обращения позволяет провести оптимизацию бизнес-процессов и увеличивает выручку компании на 15-30%. По этой причине примерно две трети крупных колл-центров мира ведут учет и оценивают эффективность своей работы по нескольким параметрам:
- отделы;
- операторы;
- категории обращений;
- определенные периоды (месяц, неделя, смена);
- каналы связи.
Сервисы могут оценивать качество работы и по дополнительным показателям:
- время закрытия запросов;
- показатели по оффлайн-запросам;
- пропущенные обращения;
- продуктивность работы отдельных специалистов;
- оценки, выставленные пользователями;
- тематика запросов.
Один из популярных вариантов мониторинга — оценка работы в режиме реального времени. Но для этого требуется выделять отдельного специалиста или внедрять автоматическую систему.
Хотите внедрить новый канал для связи с клиентами? Попробуйте создать бота-помощника в нашем сервисе.
Вам также понравится
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
