Как закрыть сделку в чате?

Для чего нужен чат? Только ли для общения с клиентами или вы сможете продавать прямо там? Технические возможности для продаж в чате существуют, однако не всем удается ими воспользоваться в полной мере. Почему? Причин несколько:

1. Вы не понимаете, чего хотят клиенты.
2. Вы отвечаете не сразу.
3. Чат не работает, как нужно.

Как видите, технические проблемы вовсе не на первом месте, хотя тоже могут влиять на факт сделки. Итак, учимся закрывать сделку в чате!

Изучаем запросы клиентов

Мы все знаем, что запросы целевой аудитории нужно изучать. Но не всегда понимаем, с какими запросами клиенты идут в чат. Чтобы продавать в чате, нужно всегда внимательно читать переписку, понимать, чего именно хотят клиенты, какие товары спрашивают, какие услуги требуют и т.д.

Возможно, у вас просто нет тех товаров, что нужны клиентам. Тогда выхода два:

1. Пополнить линейку продуктов, чтобы удовлетворить спрос.
2. Более внятно презентовать ассортимент, чтобы не терять время на пустое общение.

Если вы почему-либо не планируете расширять ассортимент (снижать цены, давать скидки, увеличивать географию доставки), следует, как минимум, четко обозначить, что именно вы предлагаете клиентам.

Отвечаем сразу

В век больших скоростей времени на ожидании становится все меньше. Есть данные исследований, которые наглядно показывают, что дольше 1 минуты клиенты ждать на сайте не хотят. Поэтому работа оператора или функция чат-бота должна быть настроена так, чтобы клиент не ждал ответа дольше минуты.

В то же время не стоит показывать чат-бота в первые 30 секунд захода клиента на сайт. У человека должно быть время, чтобы осмотреться. Иначе функция чат-бота будет похожа на навязчивый сервис в бутиках, когда продавцы бросаются с вопросом «Вам помочь?» прямо у входа, даже не дав оглядеться, подходит ли вам ассортимент, в принципе.

Контролируем работоспособность чата

И, наконец, о технической составляющей работы чата. Нужно регулярно проверять доступность и работоспособность чата.

Чек-лист проверки работоспособности чата:

1. На сайт и в чат можно зайти со всех распространенных браузеров.
2. На сайт и в чат можно зайти с мобильного.
3. Кнопки и сообщения чата отображаются корректно.
4. Ссылки из чата ведут на нужные страницы.
5. Инструкция по оформлению заказа или покупки из чата доступна и понятна.
6. Окошко чата не мешает навигации по сайту.
7. Чат не выскакивает мгновенно после того, как клиент его закрыл.

Если у вас получится совместить доступность с ненавязчивостью, считайте, что половину работы вы уже сделали. Далее начинают работать абсолютно те же факторы, что при обычных продажах. Оператор чата должен быть компетентным, вежливым, ориентированным на клиента. У оператора должен быть заранее подготовлен скрипт продаж (точно так, как для чат-бота должен быть заранее прописан диалог).

Если вы занимаетесь продвижением в сети, удостоверьтесь, что страницы сайта оптимизированы под нужные запросы, контекстная реклама настроена на вашу целевую аудиторию, а геотаргетинг – на регионы, с которыми вы реально готовы работать. Проделав данную работу, вы с высокой степенью вероятности повысите продажи через чат уже в ближайшее время!