Типичные ошибки при проектировании чат-ботов самостоятельно

Самостоятельное проектирование чат-бота – не самая простая задача, особенно для новичков в этой области. Если вы уверены, что все делаете правильно, вы точно чего-то не учли. Рекомендуем прочитать эту статью и изучить, о каких ошибках вы могли не знать и как их исправить.

Нет четкой цели

Кого-то может удивить этот пункт, потому что никто не начнет проектировать виртуального собеседника бесцельно. Но это заблуждение.

Если вы осведомлены лишь в том, для чего нужны чат-боты, не стоит быть уверенным в правильности своей работы. А знаете ли вы, как конкретно искусственный интеллект должен помочь вашему сервису? Каких результатов вы планируете достичь? Какую аудиторию привлекать? По какому принципу чат-бот должен работать? В каком стиле будет проходить его взаимодействие с пользователями?

Вы можете начать проектирование в корне неправильно, если не знаете ответов на данные вопросы. Потому что от ответов на них зависит, какой вид чат-бота вам требуется, в каком мессенджере его лучше использовать и на какой платформе разрабатывать.

Неправильный выбор типа чат-бота

Этот пункт не менее фундаментален, чем предыдущий, и является его следствием. Не определена цель – неправильно выбран тип бота, неверный тип – нестабильная работа.

Чат-боты по обслуживанию клиентов сокращают время отклика, оптимизируют взаимодействие и отвечают на большое количество сообщений одновременно. Торговый тип необходим для увеличения продаж, подписчиков и посещаемости ресурса. Виртуальные собеседники развлекательного характера способствуют росту положительных отзывов и пользовательских рекомендаций.

Это основные типы ботов, основанных на стандартной переписке и возможностью внедрить кнопки. Если есть желание, любой тип можно модернизировать, добавив способность распознавать конкретные сообщения или словосочетания – триггеры. Это заметно усложнит разработку, но результат будет того стоить.

Копирование email-рассылки

Маркетинг через электронную почту сильно отличается от маркетинга в сфере виртуальных собеседников. И два этих подхода нельзя совмещать. Что сделает пользователь чат-бота, увидев, что в мессенджере ему шлют точно такой же спам, как и на почту? Разозлится и перестанет пользоваться вашим сервисом. Вместо этого наладьте доверительные отношения. Не более трех сообщений в течение недели, дружелюбный тон, ненавязчивые просьбы.

Навязчивость не всегда вредна, и рассылать спам можно, но нужно знать меру. Не отправляйте подобные сообщения слишком часто и не составляйте для них полотна текста. Сегодня все привыкли к коротким отрывистым фразам. Делите текст на абзацы, заменяйте некоторые фрагменты изображениями.

Понятно, что многие осваивают виртуальных помощников с целью увеличения продаж, но чат-боты – это более многогранный инструмент. Ведь в своем блоге вы занимаетесь не только рекламой своего сервиса или продукта?

Советуем придерживаться прекрасной формулы «70 на 30». При составлении текста рекламного сообщения от лица чат-бота делайте 70% информации в нем познавательной или развлекательной. И только в оставшиеся 30% предлагайте что-то приобрести. Дайте подписчику возможность самому настроить частоту рассылки подобных сообщений.

Тупик

Представьте – вы заходите в Telegram и получаете от какого-то бота сообщение с текстом «Добрый день!» или «Как у вас дела?». Скорее всего, вашей реакцией будет игнорирование, ведь в данный момент вы не испытываете никакой потребности что-то узнать или купить. Виртуальный собеседник тоже не говорит ничего конкретного, лишь произносит общие фразы. Это ставит пользователя в тупик. Даже если бы он и захотел ответить, сказать просто нечего.

То же самое касается и ситуаций, когда во время беседы говорит только один человек – диалог превращается в монолог. Зачастую слушатель может уйти, и никто этого не заметит. В переписке такие ситуации недопустимы.

Чтобы этого не произошло, любое сообщение от бота должно содержать четкий призыв к действию. Объясните клиенту, что вы можете ему предложить, чтобы у него появилось желание ответить и начать диалог. Поощряйте любые ответы, старайтесь считывать эмоции и удерживайте внимание. Например, между длинными сообщениями можно отобразить кнопки «Расскажи еще!» или «Мне интересно!», после чего продолжить. Это напоминает кивание во время беседы, демонстрирующее вовлеченность.

Разговор с виртуальным помощником должен напоминать переписку двух друзей, а не ответ робота на запрос. Иначе чат-бот станет скучным маркетинговым инструментом. При этом не нужно выдавать искусственный интеллект за реального человека – будьте искренними с пользователями.

Отсутствие персонализации

Все ли ваши подписчики одного пола, возраста и мировоззрений? Одинаковые ли у них интересы? Скорее всего, нет. Почему же тогда ваш виртуальный помощник рассылает всем однотипные сообщения?

Уделяйте время разделению аудитории на группы. Для каждой из них составьте свой текст. Настройте бота на обязательное обращение к пользователю по имени. Придумайте искусственному интеллекту образ, фишки, манеру общения. Тогда людям станет гораздо приятнее и интереснее с ним взаимодействовать. Самая важная часть любого общения – эмоции. Подарите их клиентам.

Если кто-то стабильно получает сообщения, но не выполняет предлагаемое действие или даже вообще не открывает их, есть смысл прислать ему опрос. В нем вы спрашиваете обо всем, что вас интересует и узнаете, что человеку не нравится. В критической ситуации можно по-доброму предложить отписаться, чтобы у людей остались о сервисе положительные воспоминания.

Игнорирование имеющихся данных

Допустим, ваш чат-бот онлайн работает на платформе Facebook messenger. Значит, ему известны имена собеседников и их часовые пояса. Обязательно используйте эту информацию.

Вспоминайте прошлое правило, связанное с персонализацией. Используйте не только обращение по имени. Отправляйте уведомления в подходящее время, меняйте манеру речи в зависимости от пола собеседника, размещайте контекстную рекламу в зависимости от геолокации. Запомните, любые пользовательские данные – ваш козырь в рукаве.

Пренебрежение важностью дизайна и проектирования

Изучите популярных чат-ботов в своей сфере и обратите внимание на их дизайн. Как правило, он будет простым, гармоничным и удобным. Кнопки, тексты, вопросы — все это должно помочь самым неосведомленным пользователям максимально быстро сориентироваться в диалоге и решить возникшие проблемы.

Разработайте процесс навигации, где каждое действие ведет на следующий уровень. Держите своих клиентов на пути к удовлетворению их требований и избегайте ненужных шагов. Чем проще структура навигации, тем ваш виртуальный помощник продуктивнее. Внедрение сложных навигационных процессов может отпугнуть многих новых посетителей сервиса.

Но и здесь важно не переборщить. Зачастую предприниматели, занимаясь созданием чат-ботов, ради упрощения переводят практически все взаимодействие с диалога на кнопки. Они необходимы, но всегда оставляйте собеседнику возможность ввода текстовых сообщений. Иначе все может превратиться в подобие теста, и суть чата будет утрачена.

Игнорирование последующей поддержки

После выкладывания бота в сеть работа над ним не заканчивается, как кажется многим. Впереди вас ждет не менее важный процесс – мониторинг, модернизация и техподдержка. Постоянное наблюдение, получение обратной связи и улучшение чат-бота – основа долгосрочного успеха. Это не только будет делать бота качественнее, но и позволит ему в принципе продолжать функционировать, т.к. платформы часто обновляются.

Очень важно уделять время отзывам и мнению аудитории. Не реализовывайте лишь свои намерения – возможно, подписчик предложит вам более правильное решение. Когда сделаны какие-то исправления, сообщите об этом пользователям. Напомните, что все делается ради их удобства, и тогда они будут видеть в вас достойного предпринимателя, которому небезразличны клиенты.

Невозможность переключиться на оператора

Когда чат-бот не понимает пользователя или не способен решить проблему, программа связывает собеседника с оператором. Но подобная функция доступна не всегда, и зачастую клиент просто не получает ответ и ищет прямые контакты с компанией, тратя дополнительное время и усилия. В итоге может появиться негативный отзыв или плохая рекомендация о вашем сервисе.

Чтобы такого не произошло, заранее продумайте сообщение, которое искусственный интеллект отправит, если поймет, что не может помочь клиенту. Это может быть что-то вроде «Извините, я затрудняюсь ответить на ваш вопрос, сейчас посоветуюсь с оператором». И кнопка для перехода в диалог с менеджером тоже нужна. Человек должен видеть, что даже подобные трудности находятся под контролем и сейчас за него все решат.

Игнорирование каталогов

При желании приобрести книгу вы идете в нужный магазин, который гарантирует большой выбор и возможность внимательно изучить товар. Так же и в нашей сфере. Сайты с каталогами – основные места, где пользователи ищут подходящих чат-ботов, разделенных на определенные группы и расположенные в алфавитном порядке.

Добавить своего виртуального помощника в такую базу нетрудно – обычно достаточно отправить заявку со ссылкой на свое творение, или связаться напрямую с руководителем проекта. Это положительно скажется на распространении искусственного интеллекта и поможет вам набрать аудиторию. А те, кому особенно понравится ваша разработка, смогут оставить приятный отзыв прямо в этом же каталоге и тем самым повысить рейтинг бота среди остальных.

Игнорирование тестирования перед запуском

Закончив разработку, не спешите выкладывать ее в общий доступ. Запустите бота и попробуйте попользоваться сами. Возможно, какие-то недочеты обнаружатся сразу. Если нет, подумайте – не забыли ли вы что-либо? Может, стоит добавить какую-то функцию? Или, наоборот, убрать?

Дайте бота знакомым, подходящим под будущую целевую аудиторию. Со стороны недоработки видны гораздо лучше. Бояться исправлений не стоит – ведь без них робот не сможет совершенствоваться.

Перечисленные ошибки – самые частые при самостоятельном проектировании чат-бота. Если вы будете внимательны во время работы и не допустите их, ваш продукт обязательно в ближайшее время найдет первых подписчиков и станет популярным в своей сфере.

И теперь вы точно готовы создать виртуального помощника самостоятельно. Если это так, рекомендуем воспользоваться нашим простым конструктором для чат-ботов 4study.pro. Поверьте, это совсем не сложно. Удачи!