Как работать с комментариями: правила и рекомендации

Продолжаем построение доверительных отношений с вашими клиентами. Одним из важных этапов работы над любым проектом является изучение и обработка обратной связи. Как показывает практика, не все авторы правильно воспринимают ее. Попробуем разобраться в этом нелегком труде.

Почему авторы не любят комментарии

Большинство журналистов не любит читать комментарии к своим статьям. Похожая ситуация наблюдается и с комментариями к проектам. Основатели стартапов и создатели, как правило, резко относятся к критике их детища.

На Западе они занимают принципиальные позиции, и оговаривают это в шапке блога или с администрацией портала. Но при этом все большее количество площадок дает возможность оставлять под материалом свое мнение. Это приводит к тому, что под статьями или роликами на YouTube разворачиваются настоящие баталии. В море спама и трепа тонут осмысленные вопросы и здоровые суждения.

Так зачем же тогда людям давать возможность комментирования? Кстати, во многих блогах на Дзене, в блогах компаний и многих изданиях, эта функция отключается. Почему происходит так, что от повальной вседозволенности площадки переходят к ограничениям?

За последние 15 лет отношение к комментариям поменялось. Сначала эта возможность воспринималась, как достижение и прорыв в отношениях между автором и читателем. Так как стороны получали шанс вступить в диалог, а пользователи больше не обязаны были молчаливо использовать продукт. К тому же появилась возможность рекомендовать и улучшать продукт прямо во время его использования. Но с течением времени этот процесс стал неуправляемым, появился спам и волна негатива. В связи с этим возникает проблема, как правильно принимать комментарии и отвечать на них.

Какие цели преследуют комментаторы

Сегодня рекомендуется давать обратную реакцию на продукт, понравился ли он или нет. Но интернет доступен 24/7 для большого числа пользователей, поэтому возникает проблема, как успеть прочитать все отзывы и не обделить кого-либо вниманием. К тому же велико число троллей и ботов, диалог с которыми может отрицательно сказаться на имидже авторов.

Как правило, всего 10% пользователей интернет продуктов, к которым относятся и чат-боты, оставляют комментарии. Что побуждает их к этому? В США провели исследование, касающееся мотивации интернет-комментаторов, показавшее следующие результаты:

• 19% оставляют обратную связь, если хотят поправить автора;
• 18% желают оставить свое мнение в дискуссии;
• 10% представляют свою точку зрения на изложенное в тексте;
• 10% отстаивают свою позицию в споре;
• 8% шутят;
• 8% высказывают поддержку автору или другому комментатору;
• 7% задают вопросы;
• 6% желают переубедить других комментаторов;
• 4% самоутверждаются;
• 4% хотят присоединится к активно обсуждающей группе;
• 3% просто выражают свои мысли, без ожидания отклика.

После того как вы знаете цели комментирования активных пользователей, стоит подумать, как работать с ними. Большой проблемой становится желание уделить время всем, оставить уместный ответ на комментарий.

Как автоматизировать мониторинг

Чат-боты могут не только автоматизировать вашу работу, но и самостоятельно работать с комментариями свои пользователей — главное, правильно прописать логику такой деятельности.

Работу стоит строить по тем же принципам, которые используются при администрировании групп с активными и многочисленными комментаторами. В этом случае поток обратной связи может стать практически непрерывным, отклики будут оставлять на разные источники контента от текстов до фото. Вручную отследить действия такой аудитории сложно, велик риск не уделить кому-либо внимания.

Поэтому при создании ботов вы можете использовать специальные блоки «отзыв», которые помогают отследить комментарии и своевременно на них отреагировать.

Правила систематизации ответов

Часто пользователи задают одни и те же вопросы. Чтобы быстро реагировать на такие комментарии, не тратить время на набор сообщений, стоит создать библиотеку типовых ответов FAQ. Добавьте ее в ваш F.A.Q.-бот и позвольте пользователям обращаться к нему в любой момент работы с вашим проектом.

Такую библиотеку можно использовать долгие годы, дополняя его новыми ответами и редактируя старые. Искусственный интеллект бота позволит структурировать вопросы и давать пользователям ответы на похожие вопросы.

При использовании типовых ответов, стоит сделать лишь одно — персонализировать их. Для этого нужно после отправки заготовки в диалоговое окно добавить обращение и полезную конкретному пользователю информацию. Однако помните: администратор это не бот, а некоторые люди хотят общения именно с человеком. Поэтому советуем оставить возможность пользователю общаться с человеком в обход бота.

Админам стоит отвечать всем по порядку, по мере появления новых комментариев. Не стоит делить их по степеням важности и другим параметрам. Иначе велик риск запутаться и пропустить кого-то из аудитории. Такое отношение может сократить ее, расстроить отдельных комментаторов.

Работа с негативом

Отдельного внимания требуют негативные комментарии. Их доля может оказаться значительной. Важно научиться решать конфликтные ситуации, чтобы сохранить долю лояльной аудитории. Прежде всего необходимо понять, кто перед вами — человек, получивший отрицательный опыт, или преследующий скрытую цель. Чаще всего негативный отклик оставляет пользователь, который действительно недоволен товаром или услугой.

Чтобы эффективно отвечать на комментарии с отрицательным оттенком, используйте следующий чек-лист:

1. Проверьте пользователя, действительно ли он использовал ваш продукт.
2. Проверьте, существует ли описанная в отклике проблема.
3. Выясните подробности у комментатора. Попробуйте узнать подробности со стороны вашего сервиса, например, логи чат-бота.
4. Исправьте проблему, если это возможно. Проверьте, что стало лучше, а не хуже.
5. Извинитесь от лица компании, сообщите о решении обнаруженной проблемы.

Объективное недовольство может выражаться в двух формах: корректный комментарий или импульсивный отзыв. Каждый из этих вариантов стоит рассматривать с особенным подходом.

Как правильно воспринимать негатив

Прежде всего примите то, что негатив — это закономерное явление, которое появляется вне зависимости от качества товара или услуги. Приветствуйте любых комментаторов, в том числе и плохих. Если товар или услугу не замечают, то это хуже, чем присутствие негативных откликов.

Понравится всем не удастся. Среди клиентов обязательно найдутся те, кому не понравилось качество или уровень обслуживания. Они могут обозначить свою позицию троллингом, то есть передергивать слова, искажать вашу позицию. Поэтому важно собрать компанию фанатов, которая будет вступать в бой с критиками. Именно так поступают популярные блогеры, они холят и лелеют аудиторию, которая выступает за лидера мнений.

Как отвечать на хорошие отклики

Появление сторонников и защитников — признак хорошей работы с комментариями. Эти люди полностью поддерживают вашу позицию, симпатизируют компании и товару, который она предлагает. Хорошо, если они достаточно активны:

• оставляют комментарии;
• пишут хорошие отзывы;
• выражают поддержку;
• рекомендуют компанию своим друзьям;
• репостят посты в социальных сетях.

По мере сил нужно поощрять эту аудиторию. Поэтому положительные комментарии требуют такой же оперативной и внимательной реакции, как и негативные. Оставляйте на них отзывы, ставьте лайки, благодарите за одобрение и приятные слова. Чтобы увеличить число фанатов и просто лояльных клиентов, необходимо отвечать позитивом на положительные отклики.

Особые категории комментаторов

Существует еще две категории комментаторов, требующих особого подхода:

«Любопытные». Задают много вопросов, им интересно узнать о бренде или личности, как можно больше. Часто их въедливость, внимательность к деталям и непонятливость раздражает администраторов, но работать с такой аудиторией очень полезно. Масса вопросов вызывает обсуждения, которые привлекают комментаторов. Ими нужно пользоваться, чтобы получить возможность еще раз рассказать о своем товаре или услуге.

«Знатоки» — противоположность любопытных. Они знают все. Часто именно от этой группы можно получить подробный комментарий, мотивация к написанию которого — подчеркнуть свой статус и показать осведомленность. Их комментарии интересны, так как часто содержат полезную информацию. Они могут критиковать или наоборот поддерживать.

Чтобы склонить знатока на свою сторону, ему нужно льстить. Признавайтесь, что узнали от него нечто новое, благодарите за интересное мнение или информацию. Похвала действует на таких комментаторов очень хорошо, повышает их лояльность, заставляет высказываться чаще. С критикой в этом случае нужно работать крайне аккуратно, возражайте корректно.

Активные обсуждения и большое число комментариев — это всегда плюс для компании, и надо поощрять позитивных людей. Со стороны поисковых машин, масса комментариев оценивается также положительно, они продвигают страницы с активными обсуждениями. Единственная сложность в том, что нужно контролировать обсуждения, направляя их в положительное русло. Для этого нужно затрачивать силы и время на участие в дискуссиях, задавать вопросы аудитории. Ответы на комментарии от этих групп аудитории должны быть интересными и содержательными. Тут не всегда можно обойтись шаблонными фразами.

Восприятие комментариев, как источника идей

Из всех сигналов от клиентов нужно выжимать максимум. Для блогеров и стартаперов они часто становятся источниками вдохновения, нужно следовать их примеру. Например, если вам часто задают одни и те же вопросы, стоит осветить эту тему при работе с вашим продуктом. Добавьте статью, изменить приветственный экран, напишите об этом в информации о проекте и др.

Выбирая подход к комментаторам, стоит помнить, что вы создаете контент прежде всего для активных пользователей, которые оставляют отзывы, следят за жизнью вашего проекта. К тому же используя отклики, как источники вдохновения, вы сможете разгрузить поток обращений, упростить свою работу.

Дополнительный контент продвинет ваш материал через поисковые машины. Если вопросы, на которые уже есть подробные ответы, возникнут вновь — достаточно просто дать ссылку на готовый материал, освещающий проблему. Вам останется лишь добавить к ней пару вежливых фраз.

Аудиторию стоит наращивать постепенно и относиться к ней бережно!