Как работать с комментариями: правила и рекомендации

Как работать с комментариями: правила и рекомендации
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Понравилась:
Число людей, которым понравился материал
324 
Время чтения:
Время чтения
12 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
Нояб. 2022

Содержание

Продолжаем построение доверительных отношений с вашими клиентами. Одним из важных этапов работы над любым проектом является изучение и обработка обратной связи. Как показывает практика, не все авторы правильно воспринимают ее. Попробуем разобраться в этом нелегком труде.

Почему авторы не любят комментарии

Большинство журналистов не любит читать комментарии к своим статьям. Похожая ситуация наблюдается и с комментариями к проектам. Основатели стартапов и создатели, как правило, резко относятся к критике их детища.

На Западе они занимают принципиальные позиции, и оговаривают это в шапке блога или с администрацией портала. Но при этом все большее количество площадок дает возможность оставлять под материалом свое мнение. Это приводит к тому, что под статьями или роликами на YouTube разворачиваются настоящие баталии. В море спама и трепа тонут осмысленные вопросы и здоровые суждения.

Так зачем же тогда людям давать возможность комментирования? Кстати, во многих блогах на Дзене, в блогах компаний и многих изданиях, эта функция отключается. Почему происходит так, что от повальной вседозволенности площадки переходят к ограничениям?

За последние 15 лет отношение к комментариям поменялось. Сначала эта возможность воспринималась, как достижение и прорыв в отношениях между автором и читателем. Так как стороны получали шанс вступить в диалог, а пользователи больше не обязаны были молчаливо использовать продукт. К тому же появилась возможность рекомендовать и улучшать продукт прямо во время его использования. Но с течением времени этот процесс стал неуправляемым, появился спам и волна негатива. В связи с этим возникает проблема, как правильно принимать комментарии и отвечать на них.

Какие цели преследуют комментаторы

Сегодня рекомендуется давать обратную реакцию на продукт, понравился ли он или нет. Но интернет доступен 24/7 для большого числа пользователей, поэтому возникает проблема, как успеть прочитать все отзывы и не обделить кого-либо вниманием. К тому же велико число троллей и ботов, диалог с которыми может отрицательно сказаться на имидже авторов.

Как правило, всего 10% пользователей интернет продуктов, к которым относятся и чат-боты, оставляют комментарии. Что побуждает их к этому? В США провели исследование, касающееся мотивации интернет-комментаторов, показавшее следующие результаты:

  • 19% оставляют обратную связь, если хотят поправить автора;
  • 18% желают оставить свое мнение в дискуссии;
  • 10% представляют свою точку зрения на изложенное в тексте;
  • 10% отстаивают свою позицию в споре;
  • 8% шутят;
  • 8% высказывают поддержку автору или другому комментатору;
  • 7% задают вопросы;
  • 6% желают переубедить других комментаторов;
  • 4% самоутверждаются;
  • 4% хотят присоединится к активно обсуждающей группе;
  • 3% просто выражают свои мысли, без ожидания отклика.

После того как вы знаете цели комментирования активных пользователей, стоит подумать, как работать с ними. Большой проблемой становится желание уделить время всем, оставить уместный ответ на комментарий.

Как автоматизировать мониторинг

Чат-боты могут не только автоматизировать вашу работу, но и самостоятельно работать с комментариями свои пользователей — главное, правильно прописать логику такой деятельности.

Работу стоит строить по тем же принципам, которые используются при администрировании групп с активными и многочисленными комментаторами. В этом случае поток обратной связи может стать практически непрерывным, отклики будут оставлять на разные источники контента от текстов до фото. Вручную отследить действия такой аудитории сложно, велик риск не уделить кому-либо внимания.

Поэтому при создании ботов вы можете использовать специальные блоки «отзыв», которые помогают отследить комментарии и своевременно на них отреагировать.

Правила систематизации ответов

Часто пользователи задают одни и те же вопросы. Чтобы быстро реагировать на такие комментарии, не тратить время на набор сообщений, стоит создать библиотеку типовых ответов FAQ. Добавьте ее в ваш F.A.Q.-бот и позвольте пользователям обращаться к нему в любой момент работы с вашим проектом.

Такую библиотеку можно использовать долгие годы, дополняя его новыми ответами и редактируя старые. Искусственный интеллект бота позволит структурировать вопросы и давать пользователям ответы на похожие вопросы.

При использовании типовых ответов, стоит сделать лишь одно — персонализировать их. Для этого нужно после отправки заготовки в диалоговое окно добавить обращение и полезную конкретному пользователю информацию. Однако помните: администратор это не бот, а некоторые люди хотят общения именно с человеком. Поэтому советуем оставить возможность пользователю общаться с человеком в обход бота.

Админам стоит отвечать всем по порядку, по мере появления новых комментариев. Не стоит делить их по степеням важности и другим параметрам. Иначе велик риск запутаться и пропустить кого-то из аудитории. Такое отношение может сократить ее, расстроить отдельных комментаторов.

Работа с негативом

Отдельного внимания требуют негативные комментарии. Их доля может оказаться значительной. Важно научиться решать конфликтные ситуации, чтобы сохранить долю лояльной аудитории. Прежде всего необходимо понять, кто перед вами — человек, получивший отрицательный опыт, или преследующий скрытую цель. Чаще всего негативный отклик оставляет пользователь, который действительно недоволен товаром или услугой.

Расширьте свой онлайн-бизнес с чат-ботами

Расширьте свой онлайн-бизнес с чат-ботами

Чат-боты — это будущее коммуникации. Делитесь знаниями и привлеките студентов с эффективным инструментом - на бесплатном открытом курсе расскажем как.

Чтобы эффективно отвечать на комментарии с отрицательным оттенком, используйте следующий чек-лист:

  1. Проверьте пользователя, действительно ли он использовал ваш продукт.
  2. Проверьте, существует ли описанная в отклике проблема.
  3. Выясните подробности у комментатора. Попробуйте узнать подробности со стороны вашего сервиса, например, логи чат-бота.
  4. Исправьте проблему, если это возможно. Проверьте, что стало лучше, а не хуже.
  5. Извинитесь от лица компании, сообщите о решении обнаруженной проблемы.

Объективное недовольство может выражаться в двух формах: корректный комментарий или импульсивный отзыв. Каждый из этих вариантов стоит рассматривать с особенным подходом.

Как правильно воспринимать негатив

Прежде всего примите то, что негатив — это закономерное явление, которое появляется вне зависимости от качества товара или услуги. Приветствуйте любых комментаторов, в том числе и плохих. Если товар или услугу не замечают, то это хуже, чем присутствие негативных откликов.

Понравится всем не удастся. Среди клиентов обязательно найдутся те, кому не понравилось качество или уровень обслуживания. Они могут обозначить свою позицию троллингом, то есть передергивать слова, искажать вашу позицию. Поэтому важно собрать компанию фанатов, которая будет вступать в бой с критиками. Именно так поступают популярные блогеры, они холят и лелеют аудиторию, которая выступает за лидера мнений.

Как отвечать на хорошие отклики

Появление сторонников и защитников — признак хорошей работы с комментариями. Эти люди полностью поддерживают вашу позицию, симпатизируют компании и товару, который она предлагает. Хорошо, если они достаточно активны:

  • оставляют комментарии;
  • пишут хорошие отзывы;
  • выражают поддержку;
  • рекомендуют компанию своим друзьям;
  • репостят посты в социальных сетях.

По мере сил нужно поощрять эту аудиторию. Поэтому положительные комментарии требуют такой же оперативной и внимательной реакции, как и негативные. Оставляйте на них отзывы, ставьте лайки, благодарите за одобрение и приятные слова. Чтобы увеличить число фанатов и просто лояльных клиентов, необходимо отвечать позитивом на положительные отклики.

Особые категории комментаторов

Существует еще две категории комментаторов, требующих особого подхода:

«Любопытные». Задают много вопросов, им интересно узнать о бренде или личности, как можно больше. Часто их въедливость, внимательность к деталям и непонятливость раздражает администраторов, но работать с такой аудиторией очень полезно. Масса вопросов вызывает обсуждения, которые привлекают комментаторов. Ими нужно пользоваться, чтобы получить возможность еще раз рассказать о своем товаре или услуге.

«Знатоки» — противоположность любопытных. Они знают все. Часто именно от этой группы можно получить подробный комментарий, мотивация к написанию которого — подчеркнуть свой статус и показать осведомленность. Их комментарии интересны, так как часто содержат полезную информацию. Они могут критиковать или наоборот поддерживать.

Чтобы склонить знатока на свою сторону, ему нужно льстить. Признавайтесь, что узнали от него нечто новое, благодарите за интересное мнение или информацию. Похвала действует на таких комментаторов очень хорошо, повышает их лояльность, заставляет высказываться чаще. С критикой в этом случае нужно работать крайне аккуратно, возражайте корректно.

Активные обсуждения и большое число комментариев — это всегда плюс для компании, и надо поощрять позитивных людей. Со стороны поисковых машин, масса комментариев оценивается также положительно, они продвигают страницы с активными обсуждениями. Единственная сложность в том, что нужно контролировать обсуждения, направляя их в положительное русло. Для этого нужно затрачивать силы и время на участие в дискуссиях, задавать вопросы аудитории. Ответы на комментарии от этих групп аудитории должны быть интересными и содержательными. Тут не всегда можно обойтись шаблонными фразами.

Восприятие комментариев, как источника идей

Из всех сигналов от клиентов нужно выжимать максимум. Для блогеров и стартаперов они часто становятся источниками вдохновения, нужно следовать их примеру. Например, если вам часто задают одни и те же вопросы, стоит осветить эту тему при работе с вашим продуктом. Добавьте статью, изменить приветственный экран, напишите об этом в информации о проекте и др.

Выбирая подход к комментаторам, стоит помнить, что вы создаете контент прежде всего для активных пользователей, которые оставляют отзывы, следят за жизнью вашего проекта. К тому же используя отклики, как источники вдохновения, вы сможете разгрузить поток обращений, упростить свою работу.

Дополнительный контент продвинет ваш материал через поисковые машины. Если вопросы, на которые уже есть подробные ответы, возникнут вновь — достаточно просто дать ссылку на готовый материал, освещающий проблему. Вам останется лишь добавить к ней пару вежливых фраз.

Аудиторию стоит наращивать постепенно и относиться к ней бережно!

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов
  3. Как работать с комментариями: правила и рекомендации

Вам также понравится

Содержание

Наверх

Научитесь создавать ботов из программирования

Прекрасная идея? Создайте бота для ее реализации самостоятельно. Мы научим и проведем через все этапы от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.

НАУЧИТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Вы когда-нибудь задумывались, как сделать так, чтобы ваши идеи начали работать на вас? Чатботы — это не просто модный тренд, а мощный инструмент для автоматизации, улучшения клиентского опыта и решения множества бизнес-задач. Независимо от того, хотите ли вы построить бизнес с помощью чатботов, улучшить свой пользовательский сервис или создать развлекательного бота, сегодня каждый может освоить этот навык.

На основе опыта по созданию чатботов под ключ и консультированию в этой области мы подготовили для вас небольшой список вопросов. Ответьте на них, чтобы узнать, на каком уровне вы сейчас находитесь и готовы ли вы к созданию востребованных чатботов?

Пройти тест и узнать
1/23
Чатбот для интернет-магазина: клиент выбирает между двумя похожими продуктами. Как он поможет с выбором?
Переключит клиента на консультанта
Спросит о предпочтениях клиента и предложит лучший вариант
Сравнит характеристики и преимущества товаров
Подождет конкретного вопроса
Назад
2/23
Для образовательного чатбота: как он должен действовать, если ученик отвечает неправильно на вопрос теста?
Объяснить правильный ответ и предложить повторить попытку
Отправить стандартные дополнительные материалы для изучения темы
Уточнить сложности/проблемы и в общении объяснить именно их
Перейти к следующему вопросу
Назад
3/23
Клиент пишет, что он раздражен и разочарован продуктом. Как чатбот ответит пользователю?
Автоматически предложит вернуть деньги или обменять товар
Подробно расспросит, по возможности снижая накал статей. При необходимости отправит заявку менеджеру (для сложного взаимодействия)
Предложит стандартный бонус или скидку без доп.общения с пользователем
Извинится за неудобства и уточнит: «В чем именно вы ожидали большего? Мы по возможности исправим!»
Назад
4/23
У вас образовательный портал. На странице продажи курса / в первом сообщении продающего чатбота, бот должен вовлечь пользователя в диалог. Как лучше начать разговор?
Назад
Вперед
5/23
Клиент жалуется, что раньше чатбот отвечал быстрее или на большее число вопросов. Как ваш чатбот отреагирует?
Извинится и объяснит, что проблема временная
Расскажет больше о возможностях, которые он теперь предоставляет (и в связи с чем связаны неудобства)
Спросит, чем еще может помочь, чтобы компенсировать неудобства
Поднимет настроение, написав что-то вроде шутки: «Иногда и боты нуждаются в кофе»
Назад
6/23
Ваш чатбот должен мотивировать сотрудников проходить обучение. Что он предложит?
Игровые элементы: баллы, награды и лидерборды
Персональные рекомендации по обучению на основе тестов и результатов пользователя
Полезный контент
Полезные материалы и упражнения с результатом, который можно сразу оценить
Назад
7/23
Ваш чатбот работает в туристической компании. Как он будет предлагать туры?
Через тест «Где вы хотите отдохнуть?»
Туры продают менеджеры, а бот только осуществляет поддержку
Предложит персонализированные варианты на основе данных клиента
Сразу покажет акции и популярные направления
Назад
8/23
Вы продаете новый товар, и его нужно активно продвигать. Что предложит ваш чатбот?
Рассказ о продукте через интересную историю или кейс
«Узнайте, подходит ли этот товар вам!»
«Суперновинка! Только сегодня скидка 20%!»
Назад
9/23
Вы проводите обучение через чатбота. Пользователь не понимает тему. Как чатбот сможет лучше ему помочь?
Предложит пройти еще раз с новыми подсказками и упражнениями
С помощью ИИ придумает другое объяснение, примеры и упражнения
Направит к преподавателю или эксперту
Покажет дополнительный материал и объяснения
Назад
10/23
Система, включающая не только бота - у вас сложный продукт со всевозможными настройками. Как бы вы вводили пользователя в продукт и как использовали бы ботов?
Назад
Вперед
11/23
В интернет-магазине пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Что предложит чатбот?
Подсказки по мере взаимодействия: «Не можете выбрать? Вот популярные товары из вашей корзины.»
Личный подход: «Вам нужна помощь с оформлением?» и соответствующий опрос
Напоминание с бонусом через некоторое время: «Оформите заказ сегодня и получите скидку!»
Назад
12/23
Ваш чатбот должен привлечь внимание пользователей из социальной сети, к которой он подключен. Не принимая во внимание получение трафика, как он будет вовлекать пользователей?
Запустит викторину: «Ответьте на 3 вопроса и получите подарок!»
Подождет, кошда пользователь сам ему напишет
Опубликует шутку или мем с вопросом: «Угадай, кто твой идеальный помощник?»
Предложит тест: «Насколько ты готов к [теме вашего продукта]?»
Назад
13/23
Вы хотите, чтобы пользователи поделились мнением о вашем продукте. Как это сделает чатбот?
Лучший отзыв месяца получает приз
Упаковать процесс в мини-квиз или игру с веселыми вопросами, из которых будет понятно мнение пользователя
Вопрос: «Оцените от 1 до 5, насколько вы довольны сервисом.»
Прямой вопрос: «Что вам (не)понравилось больше всего?»
Предложить скидку за отзыв
Назад
14/23
Ваш чатбот — помощник в фитнес-клубе. С точки зрения бизнеса, что должен сделать бот, если пользователь пропустил неделю тренировок?
Прислать стандартное мотивационное сообщение с полезным советом
Спросить, напоминать ли ему
Напомнить о цели, которую хочет достичь пользователь
Предложить персональную консультацию с тренером
Назад
15/23
Отзывы показали частое мнение типа: «У вас что-то скучный бот!», а проведенный анализ показал важность этой составляющей общения. Как бы вы оживили диалог бота?
Сделать более юмористический контент бота с шутками и мемами
Не менять ничего
Добавить интерактивные тесты, упражнения и мини-игры
Показать забавные факты о компании или продукте
Назад
16/23
У вас много ушедших / потерянных клиентов. Вы поставили задачу для бота - вернуть их. Как лучше построить общение с ними?
Задать пару вопросов типа «Что нам улучшить, чтобы вы вернулись?»
Напомнить о преимуществах продукта через личное сообщение
Предложить эксклюзивную скидку или подарок
Назад
17/23
Ваш чатбот должен обучать пользователей новому навыку. Как он это сделает?
Пошлет видеоуроки или статьи для самостоятельного изучения
Будет использовать наиболее эффективные упражнения (тесты, повторы, групповые задания) для выбранной ЦА
Проведет интерактивный тест, чтобы сразу закрепить знания
Разделит обучение на короткие шаги с примерами
Назад
18/23
Ваш чатбот должен вовлечь пользователя в разговор, который начал с «Просто смотрю». Что предложить?
Спросить: «Что вы ищете? Могу помочь!»
Рассказать о самых популярных продуктах прямо сейчас
Сделать небольшой гид по сайту и показать интересные разделы
Назад
19/23
Пользователь забыл имя вашего бренда и спрашивает: «Чем вы вообще занимаетесь?» Как боту лучше ответить?
Рассказать коротко о компании и ее ключевых услугах
Запустить мини-квиз: «Угадайте наш продукт за 3 подсказки!»
Поделиться ссылками на статьи и кейсы для изучения
Подписать пользователя на рассылку с подробной информацией
Назад
20/23
Вы хотите, чтобы чатбот стал вирусным. Какой нестандартный функционал (или необычную фишку) вы бы добавили? Подумайте, словно пользователь этого вирусного бота, что бы вас привлекло?
Назад
Вперед
21/23
Клиент написал ночью: «Мне нужно срочно поговорить с менеджером!» Как чатбот справится с запросом?
Покажет список часто задаваемых вопросов и проблем для самопомощи
Уточнит детали и при необходимости передаст заявку дежурному менеджеру
Предложит оставить заявку и пообещает срочный ответ утром
Постарается помочь пользователю решить вопрос самостоятельно с помощью сценариев
Назад
22/23
Ваш чатбот помогает выбрать блюдо в ресторане. Клиент спрашивает, что лучше: паста или бургер? Как ответит ваш бот?
Предложит небольшую игру из картинок с теккстом на тему: «У нас лучший бургер или паста? Проверьте сами!»
Уточнит, что предпочитает пользователь, и задаст другие вопросы для выбора блюда
Порекомендует блюдо по популярности
Бот просто должен получить заказ, остальное неважно
Назад
23/23
Клиент жалуется, что доставка задерживается. Как ваш чатбот должен реагировать?
Предложит связаться с менеджером для решения проблемы
Сначала уточнит заказ и предложит обновленную информацию о доставке
Сразу извинится и отправит промокод на скидку за неудобства
Уточнит статус доставки и при необходимости погасит негатив пользователя с помощью отвлекающих сообщений и скидок
Назад

Обрабатываем ваши ответы...

>
Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ