Что такое чат-боты и как их использовать?

Сегодня чат-боты стали обыденным явлением, мы постоянно сталкиваемся с ними и можем даже не замечать этого. Вспомните, сколько раз за последнее время вы задавали вопросы консультанту в чате, подтверждали заказ на сайте, получали информацию о доставке в Viber или подбирали индивидуальную систему тренировок в Telegram.

Наверняка вы даже не обратили внимания, что половина разговоров велась не с человеком. В повседневной жизни боты забрали на себя всю рутину, оставив людям лишь сложные, творческие задачи. Давайте рассмотрим, как такое стало возможным.

Что такое чат-бот

Чтобы лучше понять термин «чат-бот», рассмотрим его составляющие. И если с «чатом» все понятно, то вот «(ро)бот» требует разъяснений. Бот — это программа, которая действует в соответствии с заданным алгоритмом по расписанию, при обращении или в случае выполнения условий. Это означает, что она анализирует входящие условия и тексты, и на основании этого выполняет действия, записанные при создании. Взаимодействие происходит в привычных пользователям мессенджерах, соцсетях, чатах и диалогах так же, как обычное общение с человеком.

Как правило, при общении с роботом в чатах используются кнопки (заранее подготовленные тексты), позволяющие безошибочно настроить взаимодействие пользователя и программы. Казалось бы, нет ничего проще: нажимай кнопки и получай нужные данные, однако что делать в случае, если вопросов и ответов сотни?

Тогда их придется искать, перелистывая чат, возможно, не раз, и даже не находя. Можно, конечно, поделить их на блоки, но в этом случае число нажатий на кнопки пропорционально увеличивается. Мало кому захочется нажимать на 5-10 кнопок, чтобы узнать приемные часы врача.

Поэтому более продвинутые системы с помощью машинного обучения позволяют роботам реагировать не только на заранее подготовленные сообщения, но и понимать, что имеет в виду собеседник. Пользователь будет видеть простой, быстрый и удобный интерфейс, который содержит мощный функционал, ничем не уступающий сложным приложениям и сайтам.

Поскольку сегодня обмен текстовыми сообщениями — основной канал коммуникаций, боты становятся одним из главных инструментов взаимодействия с клиентами, учениками и пользователями. И, как показывают исследования, зачастую люди охотнее работают с роботами, чем с другими людьми. И у этого есть 4 причины:

• Круглосуточная связь. С ботами можно общаться в любое время, не ограничиваясь только рабочими часами.
• Оперативное решение задач. Если в базе есть запрашиваемая информация или функция, пользователь получит ответ моментально. Роботу не нужно тратить время на поиск и печать сообщений.
• Минимум ошибок. Если схема работы выстроена правильно, робот не перепутает номер кабинета, вышлет правильные бумаги, проверит доступность продукта на складе в считанные секунды.
• Вежливость и адекватность. Любой человек подвержен эмоциям, машины же всегда будут отвечать настолько корректно, насколько их запрограммировали создатели.

Мы перечислили лишь несколько преимуществ чат-ботов с точки зрения клиентов. Но вы наверняка можете дополнить этот список чем-то из своего опыта взаимодействия с ними.

Применение чат-ботов

С точки зрения пользователей, преимущества ботов налицо. Давайте же рассмотрим, для чего они так широко применяются в повседневной жизни.

Их используют в качестве ассистентов, переводчиков, помощников, продавцов, гидов; для ответов на часто задаваемые вопросы и информирования, для обучения, продвижения, рекламы и сотен других функций. Этот список можно продолжать бесконечно, поэтому в статье мы остановимся не на решении конкретных задач, а на общих возможностях, которые дают виртуальные собеседники.

Опросы, тесты, экзамены

Чат-боты могут проводить тестирования для проверки знаний и оценки прогресса пользователей, что можно применять при обучении, работе с персоналом. Так, в режиме диалога роботы могут задавать вопросы и записывать ответы, а также делать их первичную обработку.

Уже сейчас роботы могут не только проверять правильность тестов, но и анализировать ответы на открытые вопросы за короткий промежуток времени. Это позволяет максимально быстро давать оценку пользователю прямо в чате. Область применения предельно широка: контрольные работы, экзамены, проверка знаний при отборе персонала и так далее.

Анализ текстов также позволяет делать первичную обработку опросов и анкет. К примеру, пользователи могут ответить на вопросы в удобном формате, а программа сделает экспресс контент-анализ ответов, сгруппирует по группам респондентов и выдаст агрегированную информацию.

Ответы на вопросы, F.A.Q., помощь

Виртуальные собеседники берут на себя рутину, связанную с предоставлением информации и ответами на вопросы. Простые вопросы они могут обрабатывать самостоятельно, экономя время сотрудников, а сложные — сразу отправлять в нужный отдел. По данным исследования Google, 65% людей не хотят общаться с компаниями по телефону, а предпочитают взаимодействовать через чат.

Несомненным плюсом будет то, что роботы, параллельно разговорам, собирают информацию для повышения производительности, помогая использовать заданные вопросы для выявления проблем и пожеланий. Кроме того, обращающимся за помощью пользователям не придется повторять одно и то же по три раза только потому, что они разговаривают с разными людьми из разных отделов.

Автоматизация процессов

Нужно заполнить заявку, заказать билеты, подготовить справку? Это поможет сделать виртуальный собеседник в удобном формате – вместо заполнения анкет и прикладывания кипы справок из разных отделов ответьте на несколько вопросов. Бот самостоятельно создаст заявку для получения документов, подготовит отчет и уведомит о его готовности. Вся эта волокита теперь лежит на нем.

Обучение и составление программ

Преподаватели раз за разом повторяют материал, отвечают на похожие вопросы. Они не могут персонализировать свои лекции под каждого слушателя. В дополнение приходится устанавливать время изучения, чтобы иметь возможность прочитать лекцию для всех слушателей. Чаты с автоматизированными собеседниками решают эти проблемы.

Всю рутину они берут на себя: взаимодействуя с каждым пользователем отдельно, они могут корректировать программу (добавлять, повторять или убирать темы), отвечать на вопросы каждого слушателя и делать это в удобное для них время. За счет этого повышается качество и скорость обучения. А сложные и нестандартные вопросы можно оставить преподавателю.

Отметим главное преимущество всех этих действий — удобный формат взаимодействия в привычном мессенджере. Создателям нет необходимости разрабатывать сложный сервис, готовить сайт или специальное ПО. Боты берут на себя и взаимодействие, и автоматизацию. Вам остается лишь правильно их настроить.

Память и система лояльности

Существуют множество вариантов систем лояльности: эксклюзивные предложения, карты, бонусы и кэшбеки за покупки, товары по акции. Представляете, сколько карт или цифр нужно вносить активным пользователям? Конечно, есть приложения для таких карт, но в них нет интерактивных возможностей.

С помощью роботов вы можете не только сделать такие программы в несколько кликов, но и обеспечить интерес пользователей за счет проведения опросов, персональных приложений, игровых механик. А если ваш сервис предоставляет статистику, достижения и другую полезную информацию, то вы можете совместить программу лояльности с получением этой информации.

Так 4brain.ru предоставляет информацию об успехах пользователя в получении навыков. Отправив вопрос, в режиме реального времени можно увидеть свой прогресс, например, в освоении сторителлинга и его сравнение с текущим потоком, а также получить рекомендации по результатам упражнений.

Маркетинг и рассылки

Поскольку диалог с ботом — полноценная сессия общения, это прекрасный способ вовлечения аудитории, позволяющий более эффективно удерживать и конвертировать трафик. Вам не нужно составлять списки рассылок — роботы могут не только предоставлять всю необходимую информацию пользователям в режиме реального времени, но и информировать людей в диалоге. Вам для этого остается лишь написать сообщение, как SMS-ку.

Более подробная информация о возможностях ботов и их применении доступна в разделе use-cases. 

Разработка чат-ботов

Заказать разработку у профессионалов или сделать самому? Этот вопрос неизбежно возникает, если вы хотите внедрить новый способ коммуникации с клиентами. У каждого из вариантов есть свои плюсы и минусы.

Разработка у профессионалов, с одной стороны, потребует значительных денежных затрат, большего времени на поиск работника и более детальной проработки ТЗ (поскольку за каждую доработку вы будете платить отдельно). С другой стороны, она имеет ряд неоспоримых преимуществ: меньшие временные затраты, учет нюансов, о которых знает лишь опытный редактор, отсутствие необходимости изучать спецификации и малые ограничения по возможным действиям программы.

Однако стоит отметить, что все упирается в стоимость – чем более сложную систему вы захотите, чем лучше она должна работать, чем больше действий нужно совершать, тем больше денег вам потребуется. Так, стоимость разработки простого проекта может начинаться от ста тысяч рублей и достигать нескольких миллионов для сложных.

В связи с этим набирает популярность самостоятельное создание чат-бота. Если вы выберете этот вариант, помимо необходимости изучения языков программирования и особенностей работы мессенджеров, на вас ляжет также проектирование, наполнение информацией и интеграция с другими сервисами. Экономия денег на разработку может обернуться потерей времени, постоянными ошибками и потерей клиентов в итоге. Как этого избежать?

Создание чат-ботов без программирования

Вы можете использовать редакторы чат-ботов, которые помогают легко создать бота, готового к работе уже через несколько минут. Конечно, за функционал таких сервисов необходимо заплатить, однако стоимость несоизмерима с разработкой проекта с нуля у профессионала.

Кроме этого можно отметить ряд преимуществ, выделяющих сервисы по управлению чат-ботами среди остальных (на примере нашего):

• Простой редактор без единой строчки кода. Он позволяет создать схему работы, последовательно перетаскивая элементы и выставляя условия их выполнения. Например, сделав всего 4 клика, вы уже сможете создать виртуального собеседника, передающего вам прогноз погоды в указанном городе.
• Наличие шаблонов, позволяющих сразу же приступить к работе любой сложности: от разработки простого информ-бота до создания системы, действующей с учётом прогноза развития ситуации и взаимодействующей с несколькими подразделениями.
• Уже разработанные блоки для интеграции с другими сервисами. Используете свою LMS, хотите получать данные от агрегаторов, автоматически отправлять почту, работать с базой данных или принимать деньги? В редакторе есть блоки для ряда существующих систем, которые в один клик позволят это сделать.
• Удобное визуальное представление схемы работы, позволяющее легко ориентироваться в проектах из нескольких тысяч блоков и действий.

В этом случае создание чат-бота напоминает конструктор LEGO, только на вас ложится идея и контент, который вы можете менять в любой момент без дополнительных запросов и оплат. Все остальное для эффективной работы виртуальных собеседников делает система.

Перспективы развития

Сегодня боты стали напоминать настоящих собеседников — большинство из нас уже не замечает различий между ними и реальными людьми. Это означает, что новые технологии все прочнее укореняются в нашей жизни, а с учетом всех положительных сторон автоматизации процессов с помощью чат-ботов, они набирают все большую популярность среди компаний.

Уже сейчас отмечают ряд отраслей, в которых применение чат-ботов дает огромный прирост к эффективности:

• online-обучение;
• организация мероприятий (конференции, семинары, фестивали);
• сфера услуг (салон красоты, автосервис, спортивный клуб);
• интернет-магазины;
• общественное питание (ресторан, бар, кафе);
• доставка еды.

Этот список постоянно растет, ведь создание сложных чат-ботов с помощью визуальных редакторов делает их максимально доступными, а развитие технологий — удобными в использовании. Поэтому все больше компаний внедряют их в свои процессы. Если и вы не хотите оставаться в стороне, а планируете использовать этот эффективный канал для коммуникаций, попробуйте создать своего первого чат-бота.

Желаем удачи!