Инвестиции в доверие: как их окупить

Для бизнеса, рабочего коллектива и обучения важно доверие. Оно влияет не только на конечный результат, но и на эффективность взаимодействия между людьми. Как показали последние исследования, продажи, основанные на развитии доверия, приносят больше 40% дополнительной прибыли. Поэтому разберемся, как эффективно проводить работу с клиентами.

Ориентир на выстраивание доверительных отношений поможет в тех случаях, когда потенциальный покупатель находится на стадии сомнений. Ему не хватает для покупки небольшого толчка, в качестве которого можно использовать комментарий счастливого клиента, экспертное мнение и другие социальные доказательства.

Специалисты по краунд-маркетингу уже накопили достаточно знаний в своей области, которые мы предлагаем вас применять при использовании чат-ботов.

Начнем с внешнего анализа

Работа с текущими клиентами требует прежде всего анализа текущей ситуации вовне проекта. Поэтому сначала необходимо провести мониторинг информационного пространства для получения картины упоминаний вашего проекта. Здесь и далее под проектом мы понимаем бизнес, курс, скрипт для взаимодействия, услугу и многое другое. Для этого вы можете использовать автоматические сервисы типа медиалогия, talkwalker, youscan или же использовать сайты отзывов и встроенные в соц.сети поиски по упоминаниям и хештегам.

На этом этапе нужно найти источники негатива для вашего проекта. Именно их вам предстоит и обработать. Легче всего для выработки стратегии сформировать таблицу со следующими данными:

1. Тональность сообщений — позитивная или отрицательная.
2. Тип негативных сообщений — потребительский экстремизм, троллинг, недовольство или непонимание принципов работы компании.
3. Мотивация клиентов, оставивших отзывы: поиск поддержки, получение конкретной информации, желание решить спорную ситуацию, привлечение внимания.
4. Реакция компании: решение проблемы, защита позиции автора. Если высока вероятность троллинга, то необходимо изучить аккаунт пользователя и оценить риск коммуникации с ним.

После проведения мониторинга и устранения негативных комментариев, необходимо приступить к созданию положительного образа вашего проекта. Для этого можно использовать несколько площадок, оставлять комментарии, отзывы и рекомендации.

Работа с площадками для отзывов

Присутствие на таких сайтах просто необходимо, потому что они быстро индексируются поисковыми машинами и часто используются клиентами для принятия окончательного решения. Практически любой бизнес может присутствовать на сайтах типа otzovik.com или iRecommend.ru.

Чтобы отличить заказное сообщение от реального на рекомендательных площадках, необходимо проанализировать:

1. Средняя длина отзыва должна быть около 1000 символов. Слишком подробные или наоборот короткие упоминания выглядят неестественно.
2. Написаны сообщения должны быть обычным языком, без специфических терминов.
3. Не стоит злоупотреблять ключевыми словами, особенно теми, которые сразу бросаются в глаза.
4. Стиль написания должен быть разным, чтобы потенциальные клиенты не заподозрили, что оставили отзывы маркетологи.

Помните, мы не только не призываем, но и активно не рекомендуем заниматься написанием отзывов за ваших клиентов. Это может нанести вред вашему имиджу и исказить информацию по реальным проблемам компании. Лучше исправить их и получить довольных в дальнейшем клиентов, чем скрывать их до момента разоблачения.

Тематические форумы

Несмотря на распространение социальных сетей и мессенджеров, продолжают существовать тематические форумы. На них продолжают общаться потенциальные клиенты. Они ищут там информацию и оставляют свое мнение о компаниях. Быстро найти тематический форум можно при помощи поисковика.

Работа с площадками ответов на вопросы

Для работы с клиентами хорошими площадками являются те, где пользователи задают вопросы. К ним относятся:

• тостер;
• mail.ru;
• TheQuestion;
• Stack Exchange;
• Quora.

Их можно использовать даже в тех случаях, когда работа компании ведется с международными рынками. В них можно работать по тому же принципу, что и на форумах. Советуем вам отвечать на вопросы и проблемы от имени компании или частного лица — представителя компании. Лучше всего написать пост, в котором будет описано решение проблемы или аргументы, показа полезная информация, освещение какой-либо типичной ситуации. Комментарий должен быть полезным, тогда пользователи выведут его в топ.

Работа с комментариями

Теперь, когда мы собрали с вами основные отзывы о вашем продукте и получили информацию по его улучшению, настало время поработать.

Ответные действия

Для начала поймите, насколько важна каждая проблема для пользователей. Что, если бот неправильно интерпретируют ответы пользователей? Или совсем не запускается? Правильно, это требует исправления в кратчайшие сроки.

Если комментарии пользователей помогли и вы проверили это АВ-тестом, то напишите об этом в ответном сообщении. Если они противоречат вашим планам и другим запросам, просто объясните. Ваша задача — обработать комментарии и дать понять, что вы прислушиваетесь к людям.

Помните про троллей и профессиональных «негативщиков». Они получают удовольствие и ловят хайп на том, что ругаются с вами. Посмотрите на аккаунты таких людей в соцсетях и решите, не принесет ли общение с ними еще больших проблем.

Экспертный контент

Еще одним популярным видом работы с аудиторией является создание экспертного контента. В этом случае информационные посты заказывают у лидеров мнений: блогеров, звезд, экспертов в определенной нише. Эти посты могут быть размещены не только на внешних порталах, но и напрямую в вашем проекте.

Работа в боте

Вам нет смысла ждать, когда пользователи изольют негатив на форумах и внешних порталах. Постарайтесь работать с ним еще на моменте его появления. Для этого вы можете встроить в чат-бот блоки с поддержкой («напишите нам, если возникли проблемы») и оценкой текущего урока, функции или проекта.

В этом случае пользователи смогут сразу сообщить о проблемных точках вашего проекта, чтобы вы могли их улучшить. Ну или успокоить)))

Поощрение отзывов

По статистике только треть людей рассказывает о продукте, если они остались им довольны. А в случае негативного опыта уже 9 из 10. Поскольку угодить всем довольно сложно, и негативные комментарии будут в любом случае, советуем вам подтолкнуть людей к написанию отзывов. Как хороших, так и плохих, главное, реальных.

Помните, любые отзывы помогают в развитии продукта и привлечении новых клиентов. Не забывайте работать с ними!