Как писать тексты для чат-ботов?

Как писать тексты для чат-ботов?
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Понравилась:
Число людей, которым понравился материал
338 
Время чтения:
Время чтения
5 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
Нояб. 2022

Содержание

Первое и главное: текст для чат-бота должен быть релевантен тем задачам, которые выполняет бот. Второе и не менее важное: текст должен делать чат-бот дружелюбным. Пункты можно поменять местами, но на самом деле они тесно взаимосвязаны. От того, насколько понятным и дружелюбным окажется чат-бот, напрямую зависит лояльность потенциального клиента.

Текст для чат-бота чем-то похож на скрипт для менеджера отдела продаж: здесь тоже нужно подвести клиента к действию и дать четкие инструкции, как совершить это действие. С той разницей, что, в отличие от живого человека, бот не может уловить невербальные сигналы и откорректировать диалог. Поэтому текст должен заранее предусмотреть реакцию покупателя.

Правила текста для бота:

  1. Простые понятные фразировки.
  2. Понятные названия кнопок.
  3. Согласованность элементов цепочки диалога.
  4. Имитация живого общения.
  5. Подведение к конверсии.

Теперь подробнее.

Простые понятные фразировки

Для бота лучше писать простые короткие предложения, использовать прямой порядок слов, избегать избытка прилагательных, причастных и деепричастных оборотов. Для прочих вариантов коммуникации эти правила тоже работают, но для чат-бота это принципиально, т.к. в отсутствие живого собеседника нет возможности переспросить, если что-то будет неочевидно или непонятно.

Понятные названия кнопок

Названия кнопок должны давать четкое понимание, что произойдет, если на них нажать. Поэтому названия должны быть понятны и однозначны: да/нет, купить, оформить заказ, заказать обратный звонок и т.д. Лучше избегать абстракций наподобие «кнопка исполнения желаний», если, конечно, ваша цель – продажи, а не просто поболтать с зашедшим на ваш сайт человеком.

Согласованность элементов цепочки диалога

Все фразы, кнопки, ссылки должны иметь логическую последовательность и вести к запланированному действию. Как в обучении — одна тема опирается на предыдущую, а следующая на текущую. Если диалог ведет на страницу оформления сделки, не стоит вставлять туда ссылки на статьи из блога. Если человек запросил прайс, он должен получить только прайс, а не кучу ссылок с полезными советами в придачу.

Имитация живого общения

Живое общение – наше все, и чат-бот – не исключение. Придумайте персонажа для чат-бота, продумайте неформальный текст приветствия, используйте паузы для ввода следующей части текста, вставляйте эмодзи, если это уместно.

Как создать чат-бота самому?

Как создать чат-бота самому?

Создавайте схему общения в чате просто, без программирования. От вас нужен только контент!

Кстати, уместность и чувство меры очень помогают при построении диалога с целевой аудиторией. Так, онлайн-аптеке или юридической консультации лучше использовать обращение на «Вы», в то время как для торговли гироскутерами или сайта с рефератами по школьным предметам вполне подойдет обращение на «ты».

Подведение к действию

Мы уже начали говорить о том, что все элементы цепочки диалога должны быть согласованы. Если вы намерены продавать, диалог должен быть заточен на продажу, если сайт развлекательный без цели продавать, тут можно позволить больше вольностей.

Как понять, что текст для бота написан правильно?

И, наконец, главный вопрос: как понять, что текст для бота написан правильно? Тут годятся те же методы, что для проверки релевантности любого другого текста.

Чек-лист проверки текста для бота:

  1. Посмотрите на бота и текст к нему глазами стороннего наблюдателя – все ли понятно вам?
  2. «Бабушка-тест» – дайте пообщаться с ботом человеку, незнакомому с вашим бизнесом, и спросите, все ли понятно ему.
  3. Пройдитесь по цепочкам диалогов – точно ли вы попали туда, куда нужно?
  4. Перечитайте тексты – нет ли там сложных фраз или чего-либо, что можно понять двусмысленно?
  5. Посмотрите, насколько визуальное оформление соответствует тексту, и нет ли двусмысленностей там.

По поводу двусмысленностей: вернемся к началу статьи и вспомним, что, в отличие от живого человека, бот не может уловить невербальные сигналы и откорректировать диалог. Поэтому текст должен заранее предусмотреть реакцию покупателя.

Например, если вы продаете меховые шапки, не стоит ставить на аватарку собаку, даже очень симпатичную. Это наведет на мысль, что шапки вовсе не из лисы или песца. Не стоит ставить эмодзи, если вы торгуете лекарствами. Основная аудитория аптек – пенсионеры и люди среднего возраста, которых эмодзи просто раздражают.

В целом ничего сложного в текстах для ботов нет. Здравый смысл и понимание запросов аудитории – ключ к успешному общению в онлайн!

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов
  3. Как писать тексты для чат-ботов?

Вам также понравится

Содержание

Наверх

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Вы когда-нибудь задумывались, как сделать так, чтобы ваши идеи начали работать на вас? Чатботы — это не просто модный тренд, а мощный инструмент для автоматизации, улучшения клиентского опыта и решения множества бизнес-задач. Независимо от того, хотите ли вы построить бизнес с помощью чатботов, улучшить свой пользовательский сервис или создать развлекательного бота, сегодня каждый может освоить этот навык.

На основе опыта по созданию чатботов под ключ и консультированию в этой области мы подготовили для вас небольшой список вопросов. Ответьте на них, чтобы узнать, на каком уровне вы сейчас находитесь и готовы ли вы к созданию востребованных чатботов?

Пройти тест и узнать
1/23
Чатбот для интернет-магазина: клиент выбирает между двумя похожими продуктами. Как он поможет с выбором?
Сравнит характеристики и преимущества товаров
Переключит клиента на консультанта
Подождет конкретного вопроса
Спросит о предпочтениях клиента и предложит лучший вариант
Назад
2/23
Для образовательного чатбота: как он должен действовать, если ученик отвечает неправильно на вопрос теста?
Уточнить сложности/проблемы и в общении объяснить именно их
Отправить стандартные дополнительные материалы для изучения темы
Перейти к следующему вопросу
Объяснить правильный ответ и предложить повторить попытку
Назад
3/23
Клиент пишет, что он раздражен и разочарован продуктом. Как чатбот ответит пользователю?
Подробно расспросит, по возможности снижая накал статей. При необходимости отправит заявку менеджеру (для сложного взаимодействия)
Предложит стандартный бонус или скидку без доп.общения с пользователем
Извинится за неудобства и уточнит: «В чем именно вы ожидали большего? Мы по возможности исправим!»
Автоматически предложит вернуть деньги или обменять товар
Назад
4/23
У вас образовательный портал. На странице продажи курса / в первом сообщении продающего чатбота, бот должен вовлечь пользователя в диалог. Как лучше начать разговор?
Назад
Вперед
5/23
Клиент жалуется, что раньше чатбот отвечал быстрее или на большее число вопросов. Как ваш чатбот отреагирует?
Извинится и объяснит, что проблема временная
Расскажет больше о возможностях, которые он теперь предоставляет (и в связи с чем связаны неудобства)
Поднимет настроение, написав что-то вроде шутки: «Иногда и боты нуждаются в кофе»
Спросит, чем еще может помочь, чтобы компенсировать неудобства
Назад
6/23
Ваш чатбот должен мотивировать сотрудников проходить обучение. Что он предложит?
Полезный контент
Персональные рекомендации по обучению на основе тестов и результатов пользователя
Полезные материалы и упражнения с результатом, который можно сразу оценить
Игровые элементы: баллы, награды и лидерборды
Назад
7/23
Ваш чатбот работает в туристической компании. Как он будет предлагать туры?
Через тест «Где вы хотите отдохнуть?»
Сразу покажет акции и популярные направления
Предложит персонализированные варианты на основе данных клиента
Туры продают менеджеры, а бот только осуществляет поддержку
Назад
8/23
Вы продаете новый товар, и его нужно активно продвигать. Что предложит ваш чатбот?
«Суперновинка! Только сегодня скидка 20%!»
«Узнайте, подходит ли этот товар вам!»
Рассказ о продукте через интересную историю или кейс
Назад
9/23
Вы проводите обучение через чатбота. Пользователь не понимает тему. Как чатбот сможет лучше ему помочь?
С помощью ИИ придумает другое объяснение, примеры и упражнения
Предложит пройти еще раз с новыми подсказками и упражнениями
Покажет дополнительный материал и объяснения
Направит к преподавателю или эксперту
Назад
10/23
Система, включающая не только бота - у вас сложный продукт со всевозможными настройками. Как бы вы вводили пользователя в продукт и как использовали бы ботов?
Назад
Вперед
11/23
В интернет-магазине пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Что предложит чатбот?
Напоминание с бонусом через некоторое время: «Оформите заказ сегодня и получите скидку!»
Подсказки по мере взаимодействия: «Не можете выбрать? Вот популярные товары из вашей корзины.»
Личный подход: «Вам нужна помощь с оформлением?» и соответствующий опрос
Назад
12/23
Ваш чатбот должен привлечь внимание пользователей из социальной сети, к которой он подключен. Не принимая во внимание получение трафика, как он будет вовлекать пользователей?
Запустит викторину: «Ответьте на 3 вопроса и получите подарок!»
Подождет, кошда пользователь сам ему напишет
Предложит тест: «Насколько ты готов к [теме вашего продукта]?»
Опубликует шутку или мем с вопросом: «Угадай, кто твой идеальный помощник?»
Назад
13/23
Вы хотите, чтобы пользователи поделились мнением о вашем продукте. Как это сделает чатбот?
Прямой вопрос: «Что вам (не)понравилось больше всего?»
Лучший отзыв месяца получает приз
Предложить скидку за отзыв
Упаковать процесс в мини-квиз или игру с веселыми вопросами, из которых будет понятно мнение пользователя
Вопрос: «Оцените от 1 до 5, насколько вы довольны сервисом.»
Назад
14/23
Ваш чатбот — помощник в фитнес-клубе. С точки зрения бизнеса, что должен сделать бот, если пользователь пропустил неделю тренировок?
Предложить персональную консультацию с тренером
Прислать стандартное мотивационное сообщение с полезным советом
Напомнить о цели, которую хочет достичь пользователь
Спросить, напоминать ли ему
Назад
15/23
Отзывы показали частое мнение типа: «У вас что-то скучный бот!», а проведенный анализ показал важность этой составляющей общения. Как бы вы оживили диалог бота?
Показать забавные факты о компании или продукте
Сделать более юмористический контент бота с шутками и мемами
Добавить интерактивные тесты, упражнения и мини-игры
Не менять ничего
Назад
16/23
У вас много ушедших / потерянных клиентов. Вы поставили задачу для бота - вернуть их. Как лучше построить общение с ними?
Напомнить о преимуществах продукта через личное сообщение
Задать пару вопросов типа «Что нам улучшить, чтобы вы вернулись?»
Предложить эксклюзивную скидку или подарок
Назад
17/23
Ваш чатбот должен обучать пользователей новому навыку. Как он это сделает?
Проведет интерактивный тест, чтобы сразу закрепить знания
Будет использовать наиболее эффективные упражнения (тесты, повторы, групповые задания) для выбранной ЦА
Разделит обучение на короткие шаги с примерами
Пошлет видеоуроки или статьи для самостоятельного изучения
Назад
18/23
Ваш чатбот должен вовлечь пользователя в разговор, который начал с «Просто смотрю». Что предложить?
Сделать небольшой гид по сайту и показать интересные разделы
Спросить: «Что вы ищете? Могу помочь!»
Рассказать о самых популярных продуктах прямо сейчас
Назад
19/23
Пользователь забыл имя вашего бренда и спрашивает: «Чем вы вообще занимаетесь?» Как боту лучше ответить?
Поделиться ссылками на статьи и кейсы для изучения
Подписать пользователя на рассылку с подробной информацией
Запустить мини-квиз: «Угадайте наш продукт за 3 подсказки!»
Рассказать коротко о компании и ее ключевых услугах
Назад
20/23
Вы хотите, чтобы чатбот стал вирусным. Какой нестандартный функционал (или необычную фишку) вы бы добавили? Подумайте, словно пользователь этого вирусного бота, что бы вас привлекло?
Назад
Вперед
21/23
Клиент написал ночью: «Мне нужно срочно поговорить с менеджером!» Как чатбот справится с запросом?
Постарается помочь пользователю решить вопрос самостоятельно с помощью сценариев
Уточнит детали и при необходимости передаст заявку дежурному менеджеру
Предложит оставить заявку и пообещает срочный ответ утром
Покажет список часто задаваемых вопросов и проблем для самопомощи
Назад
22/23
Ваш чатбот помогает выбрать блюдо в ресторане. Клиент спрашивает, что лучше: паста или бургер? Как ответит ваш бот?
Бот просто должен получить заказ, остальное неважно
Предложит небольшую игру из картинок с теккстом на тему: «У нас лучший бургер или паста? Проверьте сами!»
Уточнит, что предпочитает пользователь, и задаст другие вопросы для выбора блюда
Порекомендует блюдо по популярности
Назад
23/23
Клиент жалуется, что доставка задерживается. Как ваш чатбот должен реагировать?
Сначала уточнит заказ и предложит обновленную информацию о доставке
Сразу извинится и отправит промокод на скидку за неудобства
Предложит связаться с менеджером для решения проблемы
Уточнит статус доставки и при необходимости погасит негатив пользователя с помощью отвлекающих сообщений и скидок
Назад

Обрабатываем ваши ответы...

>
Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ