Как работают чат-боты?

Чат-бот — это помощник для автоматизации общения с клиентами. Он представляет собой программу, которая беседует с людьми по подготовленному заранее сценарию. Например, о чем-то рассказывает, находит ответ на вопрос, дает совет, высылает документы и т.д. В затруднительных случаях робот перенаправляет собеседника в чат с менеджером.

Использование виртуальных помощников необходимо, если штат сотрудников у вас небольшой, а посетителей сервиса с однотипными вопросами много.

Какие задачи помогает решить чат-бот?

Чтобы понять, нужен ли вам виртуальный собеседник, сначала разберитесь, какие задачи он помогает решать. Вот примеры нескольких:

1. Техподдержка. Проблемы со сложными настройками или ошибками, где нужен специалист, бот решить не сможет. Но он вполне справится с перенаправлением на нужные инструкции или даст совет, к кому можно обратиться.
2. Консультирование. Ответы на самые частые вопросы, в основном организационные. Это нужно, например, курьерским службам.
3. Увеличение продаж. Чат-бот не продает сам, а способствует росту продаж, быстро выбирая наиболее подходящий для покупателя вариант или предложение. Затем он передает переписку специалистам.
4. Поиск контента (онбординг). Такой робот советует подборки статей, рассказывает о рубриках сайта, подбирает актуальную для собеседника информацию. Но базу данных нужно постоянно обновлять.

Если у вашего сервиса есть потребность в постоянном выполнении какой-то из этих функций, создать бота будет разумным решением.

Типы чат-ботов

По принципу работы чат-боты делят на несколько типов:

1. Кнопочный. Предлагает кнопки с разными действиями. Диалог построен в строго ограниченных рамках. Подходит для малого бизнеса с небольшим бюджетом.
2. Умный. Распознает вопрос пользователя по ключевым фразам и ищет в базе нужный ответ. Требует время на обучение. Обычно это выбор крупных компаний, т.к. для лучшей работы необходим постоянный анализ обширной клиентской базы и крупные финансовые затраты.
3. Суфлер. Комбинация двух других видов: пользователь набирает вопрос сам, а бот предлагает варианты формулировок или шаблоны сообщений. Это экономит время человека и облегчает поиск ответа.

Перед началом проектирования такого искусственного интеллекта выберите, какой из предложенных типов подходит вам.

Плюсы и минусы применения чат-ботов

Преимущества для сервиса не всегда являются преимуществами для пользователей. С виртуальными помощниками ситуация схожая, если неправильно их использовать. Перечислим плюсы применения ботов:

• Экономия времени менеджеров. Это позволяет отвечать большему числу клиентов, не увеличивая количество сотрудников.
• Решение стандартных задач без отвлечения людей, например, при найме сотрудников.
• Повышение лояльности клиентов. При верном выстраивании диалога, человек получит ответ очень быстро, не растрачивая терпение и нервы.
• Круглосуточная работа. Чат-бот не нуждается в премиях и отдыхе, поэтому может отвечать пользователям в любое время дня и ночи.

Теперь перейдем к минусам:

• Раздражение. Если диалоговые ветки плохо продуманы или бот обладает скудным функционалом, посетитель сердится и покидает сервис (а иногда даже оставляет негативный отзыв). Поэтому лучше всегда настраивать виртуальному помощнику кнопку «Вызвать менеджера».
• Неумение распознать интонацию сообщения. В реальных разговорах люди могут острить, обижаться и иронизировать, говоря обычные фразы с определенными интонациями. Но искусственный интеллект не способен понять их, из-за чего в переписках происходят неприятные ситуации и несостыковки.
• Снижение конверсии. Причина – первые два пункта вместе.

Помните: если какой-то параметр упущен или не учтен при разработке, чат-бот может работать неправильно, что ухудшит впечатление клиентов о сервисе. Робот должен приносить пользу, а не раздражать.

Правила эффективности чат-бота

Чтобы использовать возможности бота максимально эффективно, соблюдайте несколько главных правил:

1. Как мы говорили выше, всегда предоставляйте возможность переключиться на оператора. В случае если у вас небольшой проект, проще использовать кнопочный чат-бот. Тогда проблем возникнет значительно меньше.
2. Диалоговые ветки лучше не придумывайте, а создавайте на основе реальных переписок. Это поможет учесть наиболее распространенные вопросы, подобрать подходящие ответы и сделать диалог органичнее в целом.
3. Не выдавайте робота за человека. Клиент все равно рано или поздно догадается, что разговаривает с программой. А многие вообще сразу понимают, что перед ними бот, и удивляются, если он представляется настоящим человеком. Это может оттолкнуть.
4. Анализируйте обратную связь от операторов. Что в виртуальном помощнике можно исправить? Как обновить? Какие вопросы самые частые? Стало ли самим менеджерам проще работать? Какие отзывы у клиентов?

Выберите подходящий тип чат-бота, учтите описанные выше советы при его создании, и тогда программа действительно поможет взаимодействию вашего сервиса и пользователей.