Содержание
- Виртуальный собеседник или чат бот
- Важность виртуальных собеседников
- Как создать виртуального собеседника
- Целевая аудитория и ее потребности
- Проектирование диалоговой структуры
- Улучшение работы собеседника: типичные ошибки
В современном информационном поле, где технологии постоянно развиваются, чатботы становятся все более популярными и востребованными. Они представляют собой программы, способные взаимодействовать с людьми в режиме реального времени и решающие задачи без привлечения человека. Классические чатботы эмулируют разговор с человеком, двигаясь по заранее запрограммированной логике. Также активно развивается направление GPT ботов, которые ведут себя подобно настоящему человеку. В этой статье мы погрузимся в процесс создания виртуального собеседника, взаимодействующего с клиентами по вашей схеме.
Виртуальный собеседник или чат бот
Виртуальный собеседник и чатбот — это два разных термина, которые обозначают разные концепции.
Виртуальный собеседник описывает сущность, которая имитирует человеческое общение и представляет собой программу или систему, способную поддерживать диалог с пользователем на естественном языке. Чатбот - это конкретная реализация виртуального собеседника, созданная с заранее запрограммированной логикой.
Виртуальный собеседник обычно разрабатывается для предоставления информации, помощи в выполнении задач, замены рутинной работы и др. через полноценное общение с человеком. Чатботы нацелены на конкретные задачи, такие как обработка заказов, бронирование билетов, поддержка клиентов и т. д.
Виртуальные собеседники обычно встраиваются в сайты или приложения и предлагают пользователю интерактивный диалог через нативные сообщения или голосовые команды. Чатботы также могут использовать текстовые или голосовые интерфейсы, но для упрощения взаимодействия и обработки информации используют кнопки и упрощающие интерфейсы.
Виртуальные собеседники используют не только классическую «если-то» последовательность, но также алгоритмы обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинное обучение для понимания смысла текста в чате и генерации ответа. Чатботы чаще всего используют только классическую модель.
И наконец, виртуальные собеседники используются для обработки сложных и контекстных диалогов, имитируя человеческое мышление и эмоции. Чатботы представляют более простые программы, которые сосредоточены на конкретных сценариях общения, не обладая таким уровнем "интеллекта".
В целом, виртуальный собеседник представляет более широкое понятие, описывающее идею общения на естественном языке, в то время как чатбот является конкретной реализацией, ориентированной на выполнение определенных задач и функций с простым взаимодействием.
Важность виртуальных собеседников
Виртуальные собеседники, играют важную роль как в обучении, так и в бизнесе в целом, предоставляя ряд преимуществ:
- Доступность и масштабируемость. Программы работают 24/7 без необходимости постоянного присутствия человека. Они обслуживают большое число пользователей одновременно, что позволяет увеличить охват аудитории и эффективность работы.
- Персонализация. Такие собеседники могут адаптироваться к конкретным потребностям пользователей, а также проявлять внимание к каждому собеседнику. Например, они могут анализировать предпочтения и поведение пользователей, чтобы предоставлять более релевантную и персонализированную информацию и услуги.
- Эффективность и оперативность. Хотя на разбор напечатанного текста требуется значительное время, все же программы обрабатывают запросы и предоставляют информацию намного быстрее, чем человек. Они способны автоматизировать рутинные задачи, отвечать на типичные вопросы и предлагать решения проблем, что ускоряет процессы и повышает эффективность работы.
- Контролируемая обстановка. Виртуальные собеседники предоставляют контролируемую среду для обучения и бизнеса. Их можно использовать для симуляции различных ситуаций, тренировки навыков или тестирования реакции на определенные сценарии. Это позволяет учиться и развиваться в безопасной и контролируемой обстановке.
Однако не следует забывать и про ограничения, которые накладывает их использование:
- Ограниченность в понимании контекста. Программы часто испытывают сложности при обработке нестандартных запросов или понимании сложных вопросов, что может привести к неправильным или неудовлетворительным ответам.
- Отсутствие эмоционального интеллекта. Виртуальные собеседники обычно лишены эмоционального интеллекта и не могут полноценно распознавать или выражать эмоции. Это может создать ощущение непереживаемости и отсутствия эмпатии при взаимодействии с ними.
- Ограниченность в сложных задачах. Даже с учетом развития технологий, компьютеры испытывают сложности при решении нетривиальных задач и требуют человеческого вмешательства при сложных запросах. Они не всегда могут предоставить глубокий анализ или развернутые ответы, как это может сделать человек.
В целом, виртуальные собеседники играют важную роль в бизнесе, предоставляя доступность, персонализацию, эффективность и контролируемую обстановку. Однако их ограничения в понимании контекста, отсутствии эмоционального интеллекта и сложности в решении нетривиальных задач - значительные недостатки. При разработке чатботов важно учитывать эти факторы и находить баланс между автоматизацией и вовлечением человека в процесс взаимодействия.
Как создать виртуального собеседника
Создать востребованного собеседника довольно просто, ведь сегодня множество сервисов берут на себя все технические заботы. Вам остается только подготовить и загрузить диалог. Например, на портале 4study для обучения и проверки своих пользователей вам необходимо составить структуру взаимодействия с пользователем в виде чата или схемы и просто заполнить ее информацией. Тем не менее, чтобы ваш контент был востребованным, вам нужно обратить внимание на несколько пунктов.
Целевая аудитория и ее потребности
Виртуальный собеседник, как любой другой продукт или сервис, должен быть нацелен на конкретную группу пользователей, чтобы полезным и пользоваться популярностью в течение длительного времени. Методы, которые можно использовать для поиска ЦА, включают в себя:
- Исследование рынка и конкурентов: изучение существующих предложений и анализ их аудитории и функционала.
- Опросы и интервью: общение с потенциальными пользователями, чтобы понять их потребности и ожидания.
- Анализ данных о посетителях сайта, клиентах в других сферах или социальных медиа: изучение информации о посетителях, их поведении и предпочтениях.
- Проведение фокус-групп: организация групповых дискуссий с представителями потенциальной аудитории, чтобы получить непосредственную обратную связь и понять их потребности.
На основе собранных данных вы можете описать вашу целевую аудиторию -определенную группу людей, имеющую общие характеристики, такие как возраст, пол, географическое расположение, профессиональная сфера, интересы и т. д.
Связанная с определением целевой аудитории задача - понять ее потребности. Именно доскональное знание потребностей пользователей и связанных с ними ожиданий поможет вам создать проект, имеющий высокую ценность.
Проектирование диалоговой структуры
Чтобы виртуальный собеседник был действительно полезным и привлекательным, его диалоги должны быть понятными и интересными для пользователя. Учтите ожидания вашей аудитории и предъявляемые требования. И чтобы ничего не пропустить, приведем пошаговую схему создания эффективных диалогов:
1
Анализ аудитории
Обучение с ботами
Прежде чем приступить к разработке диалогов, необходимо понять, что именно ожидает пользователь от виртуального собеседника. Этот пункт мы рассмотрели ранее.
2
Создание персонажа собеседника
Виртуальный собеседник должен обладать уникальной индивидуальностью и стилем общения. Создайте персонажа с яркими чертами характера, который будет соответствовать целям и ценностям вашей аудитории. Например, если целевая аудитория - молодежь, создйте персонажа, который говорит на их языке и использует соответствующий сленг. Если ваша аудитория - профессионалы определенной области, то стиль общения с ними предпочтительнее формальный и техничный, соответствующий тому, к которому они привыкли. Такие же требования предъявляются и к аватару. Помните, что виртуальный собеседник — это лицо компании и курса, поэтому подходите к созданию персонажа ответственно.
3
Подготовка диалогов
Важно создавать структуру диалогов виртуального собеседника таким образом, чтобы они были последовательными и логичными для пользователя. Используйте простой и понятный язык, избегайте длинных и запутанных предложений. Разделите диалог на блоки или шаги, чтобы пользователь мог легко следовать за процессом. Например, если пользователь задает вопрос о продукте, сначала предоставьте краткую информацию о продукте, затем спросите, есть ли у пользователя еще вопросы или что-то конкретное, что его интересует. Такая структура позволяет пользователю четко понимать, что от него требуется и как на это отвечать. Анализировать ответы боту также становится проще, поскольку контекст их разговора четко задан.
4
Использование контекста
Чтобы диалог с виртуальным собеседником был более естественным и привлекательным, используйте контекст. Например, если пользователь задал вопрос о погоде, ваш виртуальный собеседник может ответить: "Сегодня на улице солнечно и тепло! Идеальная погода для прогулки. А вы планируете провести время на свежем воздухе?". Такой ответ не только предоставляет информацию, но и инициирует продолжение диалога, задавая вопрос пользователю и показывая интерес к его мнению или планам.
Улучшение работы собеседника: типичные ошибки
Не забывайте, что диалоги с виртуальным собеседником необходимо изменять, чтобы он становился полезнее и эффективнее в общении, не терял актуальность со временем. Оценивайте обратную связь пользователей, анализируйте данные и применяйте машинное обучение, чтобы достичь этой цели. Старайтесь избегать следующих распространенных ошибок:
1
Неучет пользовательских потребностей
Одной из наиболее распространенных ошибок является неправильное определение потребностей пользователей. Важно регулярно проводить исследование целевой аудитории, чтобы понимать актуальные вопросы и связанные с ними запросы. Недостаточное понимание потребностей пользователей ведет к неправильной структуре диалога и негативному пользовательскому опыту.
Взгляните на пример, с которым вы встречаетесь каждый день. Собеседники интернет-магазинов помогают в покупке товаров. Как вы понимаете, основная потребность пользователей - узнать о наличии и цене товаров, сроках доставки. Однако, если вы не учтете это и сосредоточитесь на других аспектах, например, предоставлении справочной информации о компании, инструкциях и других, менее востребованных задачах, пользователи просто уйдут.
2
Непонятная и запутанная структура
Диалоги должны быть логичным и понятным для пользователя. Если общение запутано или информация представлена неясно, пользователи будут испытывать трудности во взаимодействии и быстро потеряют интерес. Учитывайте комментарии, которые дают пользователи - по мере необходимости они сами будут давать вам подсказки по улучшению.
3
Отсутствие персонализации
Пользователи ценят персонализированный подход. Если виртуальный собеседник не учитывает индивидуальные потребности и предпочтения пользователей, он будет непривлекательным для использования.
Например, если вы разрабатываете собеседника для доставки еды и при этом он не спрашивает у пользователя о его предпочтениях и ограничениях в питании, и не предлагает персонализированные варианты, пользователь предпочтет поискать альтернативные сервисы, где он удобно выберет и закажет необходимые продукты.
Важно помнить, что каждый собеседник уникален, и ошибки могут различаться в зависимости от конкретного случая. Однако, избегая упомянутых ошибок, вы создадите востребованного виртуального собеседника.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
