Чатботы или формы обратной связи: улучшение клиентского опыта

Автор:

Дмитрий

Время чтения:

8 мин.

Обновлено:

Дек. 2023

Содержание

• Важность клиентского опыта
• Преимущество чатботов перед помощниками-людьми
• В чем преимущества форм обратной связи?

Сегодня бизнесу нельзя пренебрегать опытом взаимодействия с клиентами. Клиенты требуют что-то большее, чем хороших впечатлений от онлайн взаимодействия с брендами. Компании, которые не могут обеспечить это, окажутся в стороне и вскоре уступят тем, кто на это способен.

Соответственно, главный вопрос, который возникает у большинства компаний, - как усовершенствовать опыт клиента? Взаимодействие с чатботами и заполнение форм - два популярных способа общения с клиентами и удовлетворения их потребностей, и каждый имеет свои преимущества и недостатки.

По проведенному в 2023 году исследованию около 50% маркетологов утверждают, что онлайн-формы и другие методы обработки входящего трафика являются их основным источником лидов. Однако также верно, что большинство использующих онлайн-формы (81%) теряются после начала их заполнения.

Что касается чатботов, то более половины (55%) владельцев бизнеса, использующих их, утверждают, что они генерируют лиды высокого качества, и 47% клиентов довольны работой с ботом при совершении покупки.

Если вы действительно хотите найти эффективное решение для масштабирования усилий по продажам без дополнительного персонала, то исследования показывают, что чатботы способны увеличить продажи больше, чем в 3 раза.

Хотите узнать больше о наиболее эффективных способах улучшения опыта клиента, который приносит продажи? Сначала давайте рассмотрим, почему опыт клиента настолько важен.

Важность клиентского опыта

Если у вас возникли сомнения относительно важности клиентского опыта, вот несколько причин, почему важно сосредотачиваться на нем:

1. Исследования показывают, что компании, отдающие приоритет опыту клиента, показывают прирост прибыли на 80% больше, чем остальные. Это один из факторов, который позволяет оказаться лучше конкурентов.
2. Чтобы увеличивать число клиентов, а значит увеличивать прибыль и развивать компанию, вам необходимо не только привлекать новых, но и конвертировать их в лояльных, постоянных пользователей. А для завоевания лояльных клиентов вашей компании необходимо создавать положительный клиентский опыт.
3. Как показало исследование, примерно две трети потребителей заявили, что они более склонны совершать покупки в зависимости от того, насколько хорошее взаимодействие у них с компанией. Ваши клиенты полагаются на то, что их услышат, их проблемы решат, их опыт будет положительным.

Это всего лишь несколько примеров, однако вывод прост: для того чтобы ваш проект рос, важно обеспечивать положительный опыт клиента, причем, именно этому фактору необходимо отдавать приоритет.

И вот несколько способов, как это сделать.

Преимущество чатботов перед помощниками-людьми

Следя за ростом популярности чатботов в последние несколько лет, можно заметить, как они перешли от существенной части многих веб-сайтов к самостоятельным единицам, решающим самые разнообразные бизнес-задачи. Если ранее их воспринимали как забавную игрушку, привлекающую внимание и часто допускающую ошибки, то сегодня они превратились в мощный инструмент, как способствующий поддержке клиентов, так и эффективным продажам.

Автоматизируйте бизнес: освоите чат-ботов за 5 дней

Курс, который поможет вам сэкономить время и увеличить вашу эффективность с помощью чат-ботов.

НАУЧИТЬСЯ

Вот несколько причин, почему чатботы стали настолько важны сегодня:

1. Предоставляя клиентам мгновенную круглосуточную поддержку, вы получаете положительные отзывы. Фактически, 37% клиентов предпочитают мгновенную поддержку робота, против ожидания нескольких минут, чтобы связаться с живым оператором. Конечно, если вопрос идет о несложных задачах – для остальных общение с человеком все же предпочтительнее.
2. Чатботы берут на себя часть задач, а значит бизнесу требуется меньшее количество сотрудников-людей, а потому снижаются расходы. За счет того, что роботы убирают человеческий фактор и быстрее решают проблемы, улучшается обслуживание большего числа клиентов.
3. Они пользуются популярностью среди молодых клиентов. Фактически, 60% миллениалов уже сейчас совершают покупки через чатботов.
4. Чатботы способны обрабатывать стандартные вопросы и простые взаимодействия. Они также могут перенаправить запрос клиента на живого оператора, когда не может решить проблему или далее поддерживать беседу.
5. Они сопровождают пользователей в течение всего процесса продаж, обеспечивая бесшовный процесс покупки и увеличивая конверсию относительно стандартных, не интерактивных методов взаимодействия.
6. Роботы могут собирать обширные данные, которые можно использовать для более быстрого реагирования на запросы, создания персонализированных и полезных предложений, а также для понимания, как улучшить продукты и лучше обслуживать клиентов.

Привлекательные, разговорные, динамичные - вот в чем суть чатботов. Они не только собирают данные, но также являются важной поддержкой для установления крепкой связи между вашим брендом и вашими клиентами. Они строят доверие и проводят покупателя через процесс продаж, предоставляя всю необходимую информацию, для решения их задач в каждой ситуации, преодолевая преграды и достигая целей.

В чем преимущества форм обратной связи?

Чатботы быстро вытесняют статические формы обратной связи, становясь предпочтительным способом взаимодействия с потребителями для многих брендов. Фактически, даже в формах уже давно используются роботы для ответа вопросы и простой помощи клиентам. Тем не менее некоторые компании все еще верят в силу форм.

В пользу форм можно сказать, что потребители привыкли к ним и часто ожидают именно их, когда обращаются за услугами. Например, если клиент запрашивает демонстрацию на веб-странице, следующим шагом ожидается заполнение формы, в которой потребуется предоставить личную информацию.

Вместо использования традиционных статических форм, которые не предоставляют возможности для взаимодействия, стоит использовать интерактивные формы, включающие викторины, ответы робота на вопросы и формы с различными виджетами, которые также доказали свою эффективность в увеличении вовлеченности клиентов.

В отличие от статических форм, интерактивные формы адаптируются в зависимости от поведения и ответов пользователя, настраивая последующие вопросы на основе предыдущих ответов. Такой подход не только упрощает процесс заполнения формы, предоставляя только актуальные поля, но также создает интересное и персонализированное взаимодействие.

Однако интерактивные формы не лишены недостатков. Сложность динамически изменяющихся вопросов иногда может путать пользователей. Поэтому проектирование и внедрение интерактивных форм также требует значительных усилий, что, в свою очередь, увеличит время и затраты на разработку.

Но конечно, с использованием правильных инструментов и опыта профессиональных разработчиков эти недостатки можно минимизировать, и вы можете сосредоточиться на использовании преимуществ от интерактивного контента.

Для автоматизированного маркетинга оба варианта отлично подходят. Проведите тест и определите, что работает лучше всего для ваших потребностей. Надеемся, сегодняшний пост позволил вам понять, что такое чатботы и как их использовать в формах, а также как выстраивать оптимальный опыт взаимодействия клиента с бизнесом.

Если вы хотите узнать больше о применении чатботов или форм и о том, как успешно их внедрить, читайте наш блог!

Автор: Дмитрий

1. Главная
2. Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов
3. Чатботы или формы обратной связи: улучшение клиентского опыта

1. Дизайн чатботов
2. формы для связи
3. Маркетинг
4. Улучшение взаимодействия
5. Эффективное взаимодействие
6. Эффективность чатбота

Вам также понравится