Чатботы или формы обратной связи: улучшение клиентского опыта

Чатботы или формы обратной связи: улучшение клиентского опыта
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Время чтения:
Время чтения
8 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
Дек. 2023

Содержание

Сегодня бизнесу нельзя пренебрегать опытом взаимодействия с клиентами. Клиенты требуют что-то большее, чем хороших впечатлений от онлайн взаимодействия с брендами. Компании, которые не могут обеспечить это, окажутся в стороне и вскоре уступят тем, кто на это способен.

Соответственно, главный вопрос, который возникает у большинства компаний, - как усовершенствовать опыт клиента? Взаимодействие с чатботами и заполнение форм - два популярных способа общения с клиентами и удовлетворения их потребностей, и каждый имеет свои преимущества и недостатки.

По проведенному в 2023 году исследованию около 50% маркетологов утверждают, что онлайн-формы и другие методы обработки входящего трафика являются их основным источником лидов. Однако также верно, что большинство использующих онлайн-формы (81%) теряются после начала их заполнения.

Что касается чатботов, то более половины (55%) владельцев бизнеса, использующих их, утверждают, что они генерируют лиды высокого качества, и 47% клиентов довольны работой с ботом при совершении покупки.

Если вы действительно хотите найти эффективное решение для масштабирования усилий по продажам без дополнительного персонала, то исследования показывают, что чатботы способны увеличить продажи больше, чем в 3 раза.

Хотите узнать больше о наиболее эффективных способах улучшения опыта клиента, который приносит продажи? Сначала давайте рассмотрим, почему опыт клиента настолько важен.

Важность клиентского опыта

Если у вас возникли сомнения относительно важности клиентского опыта, вот несколько причин, почему важно сосредотачиваться на нем:

  1. Исследования показывают, что компании, отдающие приоритет опыту клиента, показывают прирост прибыли на 80% больше, чем остальные. Это один из факторов, который позволяет оказаться лучше конкурентов.
  2. Чтобы увеличивать число клиентов, а значит увеличивать прибыль и развивать компанию, вам необходимо не только привлекать новых, но и конвертировать их в лояльных, постоянных пользователей. А для завоевания лояльных клиентов вашей компании необходимо создавать положительный клиентский опыт.
  3. Как показало исследование, примерно две трети потребителей заявили, что они более склонны совершать покупки в зависимости от того, насколько хорошее взаимодействие у них с компанией. Ваши клиенты полагаются на то, что их услышат, их проблемы решат, их опыт будет положительным.

Это всего лишь несколько примеров, однако вывод прост: для того чтобы ваш проект рос, важно обеспечивать положительный опыт клиента, причем, именно этому фактору необходимо отдавать приоритет.

И вот несколько способов, как это сделать.

Преимущество чатботов перед помощниками-людьми

Следя за ростом популярности чатботов в последние несколько лет, можно заметить, как они перешли от существенной части многих веб-сайтов к самостоятельным единицам, решающим самые разнообразные бизнес-задачи. Если ранее их воспринимали как забавную игрушку, привлекающую внимание и часто допускающую ошибки, то сегодня они превратились в мощный инструмент, как способствующий поддержке клиентов, так и эффективным продажам.

Автоматизируйте бизнес: освоите чат-ботов за 5 дней

Автоматизируйте бизнес: освоите чат-ботов за 5 дней

Курс, который поможет вам сэкономить время и увеличить вашу эффективность с помощью чат-ботов.

Вот несколько причин, почему чатботы стали настолько важны сегодня:

  1. Предоставляя клиентам мгновенную круглосуточную поддержку, вы получаете положительные отзывы. Фактически, 37% клиентов предпочитают мгновенную поддержку робота, против ожидания нескольких минут, чтобы связаться с живым оператором. Конечно, если вопрос идет о несложных задачах – для остальных общение с человеком все же предпочтительнее.
  2. Чатботы берут на себя часть задач, а значит бизнесу требуется меньшее количество сотрудников-людей, а потому снижаются расходы. За счет того, что роботы убирают человеческий фактор и быстрее решают проблемы, улучшается обслуживание большего числа клиентов.
  3. Они пользуются популярностью среди молодых клиентов. Фактически, 60% миллениалов уже сейчас совершают покупки через чатботов.
  4. Чатботы способны обрабатывать стандартные вопросы и простые взаимодействия. Они также могут перенаправить запрос клиента на живого оператора, когда не может решить проблему или далее поддерживать беседу.
  5. Они сопровождают пользователей в течение всего процесса продаж, обеспечивая бесшовный процесс покупки и увеличивая конверсию относительно стандартных, не интерактивных методов взаимодействия.
  6. Роботы могут собирать обширные данные, которые можно использовать для более быстрого реагирования на запросы, создания персонализированных и полезных предложений, а также для понимания, как улучшить продукты и лучше обслуживать клиентов.

Привлекательные, разговорные, динамичные - вот в чем суть чатботов. Они не только собирают данные, но также являются важной поддержкой для установления крепкой связи между вашим брендом и вашими клиентами. Они строят доверие и проводят покупателя через процесс продаж, предоставляя всю необходимую информацию, для решения их задач в каждой ситуации, преодолевая преграды и достигая целей.

В чем преимущества форм обратной связи?

Чатботы быстро вытесняют статические формы обратной связи, становясь предпочтительным способом взаимодействия с потребителями для многих брендов. Фактически, даже в формах уже давно используются роботы для ответа вопросы и простой помощи клиентам. Тем не менее некоторые компании все еще верят в силу форм.

В пользу форм можно сказать, что потребители привыкли к ним и часто ожидают именно их, когда обращаются за услугами. Например, если клиент запрашивает демонстрацию на веб-странице, следующим шагом ожидается заполнение формы, в которой потребуется предоставить личную информацию.

Вместо использования традиционных статических форм, которые не предоставляют возможности для взаимодействия, стоит использовать интерактивные формы, включающие викторины, ответы робота на вопросы и формы с различными виджетами, которые также доказали свою эффективность в увеличении вовлеченности клиентов.

В отличие от статических форм, интерактивные формы адаптируются в зависимости от поведения и ответов пользователя, настраивая последующие вопросы на основе предыдущих ответов. Такой подход не только упрощает процесс заполнения формы, предоставляя только актуальные поля, но также создает интересное и персонализированное взаимодействие.

Однако интерактивные формы не лишены недостатков. Сложность динамически изменяющихся вопросов иногда может путать пользователей. Поэтому проектирование и внедрение интерактивных форм также требует значительных усилий, что, в свою очередь, увеличит время и затраты на разработку.

Но конечно, с использованием правильных инструментов и опыта профессиональных разработчиков эти недостатки можно минимизировать, и вы можете сосредоточиться на использовании преимуществ от интерактивного контента.

Для автоматизированного маркетинга оба варианта отлично подходят. Проведите тест и определите, что работает лучше всего для ваших потребностей. Надеемся, сегодняшний пост позволил вам понять, что такое чатботы и как их использовать в формах, а также как выстраивать оптимальный опыт взаимодействия клиента с бизнесом.

Если вы хотите узнать больше о применении чатботов или форм и о том, как успешно их внедрить, читайте наш блог!

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов
  3. Чатботы или формы обратной связи: улучшение клиентского опыта

Вам также понравится

Содержание

Наверх

Научитесь создавать ботов из программирования

Прекрасная идея? Создайте бота для ее реализации самостоятельно. Мы научим и проведем через все этапы от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.

НАУЧИТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Вы когда-нибудь задумывались, как сделать так, чтобы ваши идеи начали работать на вас? Чатботы — это не просто модный тренд, а мощный инструмент для автоматизации, улучшения клиентского опыта и решения множества бизнес-задач. Независимо от того, хотите ли вы построить бизнес с помощью чатботов, улучшить свой пользовательский сервис или создать развлекательного бота, сегодня каждый может освоить этот навык.

На основе опыта по созданию чатботов под ключ и консультированию в этой области мы подготовили для вас небольшой список вопросов. Ответьте на них, чтобы узнать, на каком уровне вы сейчас находитесь и готовы ли вы к созданию востребованных чатботов?

Пройти тест и узнать
1/23
Чатбот для интернет-магазина: клиент выбирает между двумя похожими продуктами. Как он поможет с выбором?
Переключит клиента на консультанта
Спросит о предпочтениях клиента и предложит лучший вариант
Сравнит характеристики и преимущества товаров
Подождет конкретного вопроса
Назад
2/23
Для образовательного чатбота: как он должен действовать, если ученик отвечает неправильно на вопрос теста?
Объяснить правильный ответ и предложить повторить попытку
Отправить стандартные дополнительные материалы для изучения темы
Уточнить сложности/проблемы и в общении объяснить именно их
Перейти к следующему вопросу
Назад
3/23
Клиент пишет, что он раздражен и разочарован продуктом. Как чатбот ответит пользователю?
Автоматически предложит вернуть деньги или обменять товар
Подробно расспросит, по возможности снижая накал статей. При необходимости отправит заявку менеджеру (для сложного взаимодействия)
Предложит стандартный бонус или скидку без доп.общения с пользователем
Извинится за неудобства и уточнит: «В чем именно вы ожидали большего? Мы по возможности исправим!»
Назад
4/23
У вас образовательный портал. На странице продажи курса / в первом сообщении продающего чатбота, бот должен вовлечь пользователя в диалог. Как лучше начать разговор?
Назад
Вперед
5/23
Клиент жалуется, что раньше чатбот отвечал быстрее или на большее число вопросов. Как ваш чатбот отреагирует?
Извинится и объяснит, что проблема временная
Расскажет больше о возможностях, которые он теперь предоставляет (и в связи с чем связаны неудобства)
Спросит, чем еще может помочь, чтобы компенсировать неудобства
Поднимет настроение, написав что-то вроде шутки: «Иногда и боты нуждаются в кофе»
Назад
6/23
Ваш чатбот должен мотивировать сотрудников проходить обучение. Что он предложит?
Игровые элементы: баллы, награды и лидерборды
Персональные рекомендации по обучению на основе тестов и результатов пользователя
Полезный контент
Полезные материалы и упражнения с результатом, который можно сразу оценить
Назад
7/23
Ваш чатбот работает в туристической компании. Как он будет предлагать туры?
Через тест «Где вы хотите отдохнуть?»
Туры продают менеджеры, а бот только осуществляет поддержку
Предложит персонализированные варианты на основе данных клиента
Сразу покажет акции и популярные направления
Назад
8/23
Вы продаете новый товар, и его нужно активно продвигать. Что предложит ваш чатбот?
Рассказ о продукте через интересную историю или кейс
«Узнайте, подходит ли этот товар вам!»
«Суперновинка! Только сегодня скидка 20%!»
Назад
9/23
Вы проводите обучение через чатбота. Пользователь не понимает тему. Как чатбот сможет лучше ему помочь?
Предложит пройти еще раз с новыми подсказками и упражнениями
С помощью ИИ придумает другое объяснение, примеры и упражнения
Направит к преподавателю или эксперту
Покажет дополнительный материал и объяснения
Назад
10/23
Система, включающая не только бота - у вас сложный продукт со всевозможными настройками. Как бы вы вводили пользователя в продукт и как использовали бы ботов?
Назад
Вперед
11/23
В интернет-магазине пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Что предложит чатбот?
Подсказки по мере взаимодействия: «Не можете выбрать? Вот популярные товары из вашей корзины.»
Личный подход: «Вам нужна помощь с оформлением?» и соответствующий опрос
Напоминание с бонусом через некоторое время: «Оформите заказ сегодня и получите скидку!»
Назад
12/23
Ваш чатбот должен привлечь внимание пользователей из социальной сети, к которой он подключен. Не принимая во внимание получение трафика, как он будет вовлекать пользователей?
Запустит викторину: «Ответьте на 3 вопроса и получите подарок!»
Подождет, кошда пользователь сам ему напишет
Опубликует шутку или мем с вопросом: «Угадай, кто твой идеальный помощник?»
Предложит тест: «Насколько ты готов к [теме вашего продукта]?»
Назад
13/23
Вы хотите, чтобы пользователи поделились мнением о вашем продукте. Как это сделает чатбот?
Лучший отзыв месяца получает приз
Упаковать процесс в мини-квиз или игру с веселыми вопросами, из которых будет понятно мнение пользователя
Вопрос: «Оцените от 1 до 5, насколько вы довольны сервисом.»
Прямой вопрос: «Что вам (не)понравилось больше всего?»
Предложить скидку за отзыв
Назад
14/23
Ваш чатбот — помощник в фитнес-клубе. С точки зрения бизнеса, что должен сделать бот, если пользователь пропустил неделю тренировок?
Прислать стандартное мотивационное сообщение с полезным советом
Спросить, напоминать ли ему
Напомнить о цели, которую хочет достичь пользователь
Предложить персональную консультацию с тренером
Назад
15/23
Отзывы показали частое мнение типа: «У вас что-то скучный бот!», а проведенный анализ показал важность этой составляющей общения. Как бы вы оживили диалог бота?
Сделать более юмористический контент бота с шутками и мемами
Не менять ничего
Добавить интерактивные тесты, упражнения и мини-игры
Показать забавные факты о компании или продукте
Назад
16/23
У вас много ушедших / потерянных клиентов. Вы поставили задачу для бота - вернуть их. Как лучше построить общение с ними?
Задать пару вопросов типа «Что нам улучшить, чтобы вы вернулись?»
Напомнить о преимуществах продукта через личное сообщение
Предложить эксклюзивную скидку или подарок
Назад
17/23
Ваш чатбот должен обучать пользователей новому навыку. Как он это сделает?
Пошлет видеоуроки или статьи для самостоятельного изучения
Будет использовать наиболее эффективные упражнения (тесты, повторы, групповые задания) для выбранной ЦА
Проведет интерактивный тест, чтобы сразу закрепить знания
Разделит обучение на короткие шаги с примерами
Назад
18/23
Ваш чатбот должен вовлечь пользователя в разговор, который начал с «Просто смотрю». Что предложить?
Спросить: «Что вы ищете? Могу помочь!»
Рассказать о самых популярных продуктах прямо сейчас
Сделать небольшой гид по сайту и показать интересные разделы
Назад
19/23
Пользователь забыл имя вашего бренда и спрашивает: «Чем вы вообще занимаетесь?» Как боту лучше ответить?
Рассказать коротко о компании и ее ключевых услугах
Запустить мини-квиз: «Угадайте наш продукт за 3 подсказки!»
Поделиться ссылками на статьи и кейсы для изучения
Подписать пользователя на рассылку с подробной информацией
Назад
20/23
Вы хотите, чтобы чатбот стал вирусным. Какой нестандартный функционал (или необычную фишку) вы бы добавили? Подумайте, словно пользователь этого вирусного бота, что бы вас привлекло?
Назад
Вперед
21/23
Клиент написал ночью: «Мне нужно срочно поговорить с менеджером!» Как чатбот справится с запросом?
Покажет список часто задаваемых вопросов и проблем для самопомощи
Уточнит детали и при необходимости передаст заявку дежурному менеджеру
Предложит оставить заявку и пообещает срочный ответ утром
Постарается помочь пользователю решить вопрос самостоятельно с помощью сценариев
Назад
22/23
Ваш чатбот помогает выбрать блюдо в ресторане. Клиент спрашивает, что лучше: паста или бургер? Как ответит ваш бот?
Предложит небольшую игру из картинок с теккстом на тему: «У нас лучший бургер или паста? Проверьте сами!»
Уточнит, что предпочитает пользователь, и задаст другие вопросы для выбора блюда
Порекомендует блюдо по популярности
Бот просто должен получить заказ, остальное неважно
Назад
23/23
Клиент жалуется, что доставка задерживается. Как ваш чатбот должен реагировать?
Предложит связаться с менеджером для решения проблемы
Сначала уточнит заказ и предложит обновленную информацию о доставке
Сразу извинится и отправит промокод на скидку за неудобства
Уточнит статус доставки и при необходимости погасит негатив пользователя с помощью отвлекающих сообщений и скидок
Назад

Обрабатываем ваши ответы...

>
Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ