Содержание
- Составьте план для неожиданных ситуаций
- Будьте там, где ваши клиенты
- Будьте проактивными
- Используйте персонализацию
- Внедрите чатбот
Говорят, что каждый год сезон праздничных покупок начинается всё раньше — и на этот раз это действительно так. Потребители беспокоятся, что магазины могут испытывать дефицит товаров, что уже стало глобальной проблемой после пандемии. Покупая товары заранее, клиенты надеются получить подарки до того, как проблема усугубится.
Неустойчивая ситуация с пандемией также побудит больше потребителей совершать покупки онлайн в этом году. 62% покупателей заявляют, что будут искать подарки в интернете, потому что хотят соблюдать социальную дистанцию. Увеличение числа клиентов, совершающих покупки онлайн, дает вам возможность увеличить продажи с помощью интернет каналов. С другой стороны, увеличение трафика означает больше запросов от клиентов или задержек в доставке, которые необходимо решать. Поэтому чем быстрее и лучше вы подготовитесь, тем больше шансов на успех.
Чтобы помочь вам подготовиться, мы предлагаем список советов, которые помогут вам улучшить обслуживание клиентов в этот праздничный сезон с помощью чатботов и не только, что принесет вам более высокие показатели конверсии и большее количество постоянных клиентов.
Составьте план для неожиданных ситуаций
Прежде чем праздничный ажиотаж затронет вас, убедитесь, что вы готовы к разнообразным вопросам в отделе поддержки, знаете, как обрабатывать нестандартные жалобы, и имеете уже проверенные правила поведения в случае возникновения серьезных проблем.
Попробуйте вспомнить все трудности, с которыми вы сталкивались как клиент, и подумайте, какие из них могут затронуть ваших клиентов. Проанализируйте уже обработанные сообщения в службу поддержки и поговорите с вашей командой о самых сложных случаях, с которыми им приходилось работать. Проведите брейншторм, как можно решить проблемы, и обдумайте, какие действия могут успокоить недовольного и тем более, раздраженного клиента. Внедрите эти элементы в своих чатботов.
Имея всю эту информацию под рукой, разработайте план обслуживания клиентов и напечатайте (можно в электронном виде) справочник с рекомендациями, ответами на наиболее часто задаваемые вопросы и ссылками, которые помогут вашей команде эффективно решать возникающие проблемы. Такие же элементы следует внедрить и в схему взаимодействия ботов. Применяйте проактивные меры для предотвращения негативных отзывов и превращения брошенных корзин в успешные продажи.
Вы также можете готовить свою команду к высокому сезону, обучая ее быть на постоянной связи в роли поддержки. Покажите коллегам, как все работает, до того, как начнется рушится покупательская лихорадка. А для чат-ботов можно разработать алгоритмы и реакции на типичные вопросы и ситуации, чтобы обеспечить более гладкое и быстрое обслуживание клиентов.
Будьте там, где ваши клиенты
Среди ваших клиентов есть те, кто предпочитает решать свои проблемы самостоятельно, и те, кто берет телефон в руки сразу после появления на экране ошибки 404. Есть постоянные пользователи email и ценители онлайн-чатов и социальных сетей.
Потребители могут быть разными, как день и ночь, но все они ожидают от вас эффективного решения своих проблем через их предпочитаемые каналы общения. Простыми словами, познакомьтесь со своей аудиторией и выберите для них наиболее удобные каналы или воспользуйтесь мультиканальными сервисами для чатботов типа 4sudy.pro.
Изучите статистику и определите привычки клиентов при общении. Так, например, по проведенному исследованию 40% пользователей утверждают, что получение ответов на свои вопросы во время онлайн-покупок является ключевым преимуществом любого интернет-магазина.
Используйте данные о возрастном распределении ваших клиентов. Статистика показывает, что старшие пользователи предпочитают звонить и разочаровываются, если такая опция недоступна. Миллениалы, напротив, предпочитают чат и активно общаются с компаниями через социальные медиа, где они проводят огромное количество времени. Также есть те (более 60% пользователей), кто предпочитает решать проблемы с поддержкой с помощью самообслуживания на сайтах. Внедрите соответствующие решения в свои бизнес процессы.
Как маленькая компания, вы не сможете эффективно поддерживать все возможные каналы общения. Однако вы можете выбрать те, которые предпочитают ваши клиенты, и убедиться, что они отлично работают, когда начинается шопинг, предпраздничная лихорадка. Это даст вам больше шансов привлечь и удовлетворить клиентов, а также соответствовать их ожиданиям.
Будьте проактивными
Реактивное обслуживание клиентов вполне приемлемо для большинства проектов, но вы можете достичь лучших результатов, будучи активными. Данные показывают, что посетители, приглашенные на чат, имеют 6,4 раза больше вероятности совершить покупку по сравнению с теми, кто не общается с представителем магазина.
Как создать чат-бота самому?
Если вы общаетесь лично с клиентами через онлайн-чат, вы не только узнаете больше о их предпочтениях, но также сможете выявить их проблемы и болевые точки. Вы сможете консультировать клиентов, предвидеть их потребности, взаимодействовать с ними и предоставлять рекомендации во время оформления заказа. Это может делать и бот с хорошо прописанным скриптом.
Быть проактивным полезно, если вы осведомлены о возможных проблемах, которые могут возникнуть у ваших посетителей. Клиенты более склонны прощать ошибки вашего проекта, если они узнают о них от вас, а не обнаружат проблему сами. Будучи честными, и тогда вы можете рассчитывать на их понимание и построить доверие — это критически важно для привлечения клиентов.
Используйте персонализацию
Обслуживание клиентов, потенциальных или уже оформляющих корзину, не ограничивается только решением проблем. Каждый контакт, каждое общение с клиентом позволяет вам выстраивать отношения с ними, при условии, что вы уделяете им необходимое внимание и предоставляете персональное общение.
Дружелюбное, индивидуальное обслуживание не только демонстрирует клиентам вашу заботу, но также способствует увеличению продаж. Данные показывают, что до 50% потребителей совершают покупки импульсивно на основе персональных рекомендаций и помощи консультантов.
Не говоря уже о том, что персонализация способствует повышению лояльности. В частности, девять из десяти клиентов, получивших отличное обслуживание клиентов во время Черной пятницы, возвращаются в магазин. Это вполне логично, ведь каждому человеку хочется решения именно его проблем, хочется получить именно тот товар, который ему нужен. А значит, персональные предложения, основанные на интересах пользователя, помощь с ответом на его запросы помогают пользователю получить хороший клиентский опыт.
Внедрите чатбот
Праздничный сезон привлекает на сайты намного больше посетителей, чем обычно, что означает, что больше клиентов будет нуждаться в вашей помощи при покупке товаров и оказании усулуг. Такой наплыв может снести вашу команду. Однако проблемы с персоналом легко решаются с помощью чатботов для обслуживания клиентов.
Чатботы работают 24/7, решая вопросы клиентов и помогая им с выбором. Они сокращают время ожидания в очереди и поддерживают клиентов после рабочего времени сотрудников колл-центра, помогая вам повысить уровень удовлетворенности клиентов. Однако чатботы не ограничиваются только ответами на общие вопросы. Они могут продемонстрировать ваши продукты с помощью каруселей, предлагать викторины с скидками, интересные взаимодействия в чате и продвигать ваши акции. Они способны упростить процесс покупки, автоматически добавляя товары в корзины клиентов, помогая посетителям завершить процесс покупок и отслеживать интересы пользователей.
Чатботы помогают автоматизировать множество бизнес-процессов и снижать затраты на привлечение цифровых клиентов. Они позволяют бизнесам предоставлять намного более качественное обслуживание клиентов и улучшать пользовательский опыт, которые сейчас являются ключевыми факторами, выделяющими бренд среди остальных.
Чатботы - это простой, умный способ уменьшить расходы, которые потребовались бы на дополнительные ресурсы для отдела поддержки и коллцентра. С чатботом вы можете быть уверены, что ни один клиент не останется без внимания.
В заключение хотим напомнить, что к праздничным распродажам следует готовиться заранее, исходя из огромного наплыва клиентов, возникающего в это время. Необходимо учитывать разнообразие предпочтений и потребностей покупателей, чтобы обеспечить эффективное и персонализированное обслуживание. Этот подход позволит улучшить отношения с клиентами, увеличить конверсию и сформировать лояльную аудиторию на послепраздничное время, что является критически важным для успеха в современном бизнесе.
Чатботы, в свою очередь, представляют собой мощный инструмент для улучшения обслуживания клиентов во время праздничных сезонов. Они способны обеспечивать круглосуточные ответы на вопросы, помогать в процессе покупки и предоставлять персонализированные рекомендации и полноценное взаимодействие. Они позволяют снизить нагрузку на службу поддержки, автоматизировать процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Грамотное использование чатботов позволит вашему бизнесу эффективно справляться с праздничной суетой, предоставляя клиентам выдающийся уровень обслуживания и помогая вам добиться успеха в этом ключевом периоде.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
