Современные технологии настолько быстро развиваются, что мы с трудом поспеваем за их пониманием. Взаимодействие с клиентами, учениками, партнерами меняется благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, машинного обучения и увеличения вычислительных мощностей. Поэтому важно не отстать от трендов, чтобы эффективно использовать эти технологии в бизнесе и повседневной жизни. А это в свою очередь требует понимания терминов, которые сегодня используются.
Искусственный интеллект (AI, ИИ)
Искусственный интеллект используйте специализированные алгоритмы, построенные на технологии обработки больших данных для понимания вопросов и создания ответов, похожих на человеческие. Речь, перевод текста, обобщение данных и их анализ также используют AI-подобные алгоритмы, что позволяет генерировать ответы на распространённые вопросы.
API
API, Application Programming Interface, программный интерфейс приложения — это интерфейс, который третьи лица могут использовать для взаимодействия с приложениями и сервисами (такими как Facebook Messenger), расширяя их функциональность.
Атрибуты
Атрибуты, данные, теги – элементы, которые позволяют назначать чатботу или пользователю определённые данные, например, имя, телефон или электронную почту. Эти данные используются для персонализации обслуживания клиентов. Чатбот может собирать множество атрибутов, которые хранятся в базе данных для последующего использования.
Чатбот
Чатбот — это программа, часто интегрируемая в веб-сайты, мессенджеры и мобильные приложения, которая обеспечивает взаимодействие с пользователями. В зависимости от технологии это общение, похожее на человеческое или работа с предустановленными вариантами. Основные области применения чатботов — это обслуживание клиентов и поддержка, обучение и замена рутинных действий.
Конструктор чатботов
Конструктор чатботов — это платформа, позволяющая быстро создать чатбота, используя лучшие практики и практически не требуя навыков программирования, например, 4study.pro.
UX чатбота
Пользовательский опыт (UX) определяет, насколько удобно и эффективно пользователи взаимодействуют с чатботом. Он включает в себя множество важных аспектов, таких как время отклика, качество общения, скорость и общий дизайн.
Типы чатботов
Существуют разные типы чатботов, включая:
- Ориентированные на продажи
- Ориентированные на поддержку клиентов
- Развлекательные боты
- Чатботы, работающие по правилам
Подробнее читайте в разделе чатботов и решений.
Виджет чата
Виджет чата — это часть кода, добавляемая на веб-сайт, которая предоставляет готового к использованию чатбота или ссылку на соцсети и приложения, в которых он доступен. Часто такие чатботы размещаются на серверах поставщика услуг типа 4study.pro и являются облачными решениями.
Канал общения, канал связи
Канал общения — это среда, где происходит взаимодействие с ботом, например, Slack, WhatsApp, Facebook, Telegram или веб-сайт. Открывая Telegram, вы используете канал Telegram для взаимодействия с ботом.
Разговорный пользовательский интерфейс (CUI)
Разговорный пользовательский интерфейс (CUI) может быть текстовым или голосовым. CUI позволяет пользователям вводить данные естественным образом, а чатбот отвечает аналогично человеческому разговору.
Деревья решений
Дерево решений - Схема, по которой бот определяет часть диалога и отправляет соответствующие сообщения. Деревья решений используют логику типа IF-THEN (ЕСЛИ-ТО). Например, ЕСЛИ пользователь запрашивает возврат товара, ТО бот запрашивает номер заказа и проверяет его. ЕСЛИ номер действителен, ТО бот выполняет дальнейшие записанные действия по дереву решений.
Сущности
Сущность — это фраза или ключевое слово, которые помогают чатботу понимать смысл сказанного. Например, слова «картофель» и «картофель фри» можно объединить в одну сущность «фри», чтобы бот понимал, что имеет в виду пользователь. Сущности зависят от данных для обучения бота и его специфики.
Резервирование (Fallback)
Резервирование (fallback) используется для отображения сообщения об ошибке, если бот не понимает введённые данные. В случае непонимания бот может вывести сообщение: «Извините, я не понял. Попробуйте снова.» В некоторых случаях под резервированием понимают набор каналов и деревьев решений, которые помогают взаимодействовать с ботом в случае ошибок и проблем.
Фильтры
Фильтры помогают чатботам определять, какой ответ отправить пользователю, основываясь на введённых данных и контексте. Например, фильтр оплат меняет сообщение в зависимости от того, проводил ли пользователь какие-либо оплаты ранее. Также фильтры используются для рассылок в ботах, когда необходимо отправить сообщение пользователям с определенным параметром, например проведенными оплатами.
Обучение с ботами
Приветствие, приветственное сообщение
Приветствие — это краткое сообщение, которое приглашает пользователей начать разговор с ботом. Оно обычно отображается вместе с виджетом чата или в качестве первого сообщение от бота и по сути является первым взаимодействием с пользователем.
Многоуровневое общение
Многоуровневое общение улучшает взаимодействие в живом чате и с чатботами, учитывая различные значения и намерения (жаргон, неправильно использованные фразы, иностранные пользователи, двойные значения, региональные диалекты и т.д.).
Машинное обучение (ML)
Машинное обучение (ML) — это подмножество AI/ИИ, которое помогает чатботам учиться на предоставленных данных, прошлых разговорах и выявлять языковые паттерны. Благодаря ML, AI чатботы могут автоматически улучшаться без вмешательства человека.
Мессенджер-чатботы
Мессенджер-чатботы — это боты, подключенные в приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook, Telegram, Vk или WhatsApp. Они упрощают взаимодействие бизнеса с клиентами через предпочтительные каналы общения.
Обработка естественного языка (NLP)
Обработка естественного языка (NLP) – технология6 которая помогает компьютерам понимать и интерпретировать человеческий язык. Чатботы используют NLP, чтобы понимать, что пытается сказать пользователь, и правильно реагировать, даже если ввод не грамматически корректен.
Понимание естественного языка (NLU)
Понимание естественного языка (NLU) позволяет компьютеру понимать намерения и чувства, выраженные на естественном языке. Это помогает чатботам определять, что пользователь пытается сказать и каковы его намерения.
Быстрый ответ
Быстрый ответ — это предопределённый ответ, предлагаемый пользователю в виде кнопок. Они удобны для простых задач, таких как назначение встреч, и помогают ускорить общение. Кроме того, взаимодействие с помощью кнопок часто используется в ботах без NLP, поскольку в этом случае удобнее всего подготовить дерево решений.
Анализ настроений
Анализ настроений позволяет определить тон и эмоциональную окраску текста или речи. Чатботы могут использовать анализ намерений для оценки сообщений и определения настроения пользователя (позитивное, негативное или нейтральное).
Интеграция программного обеспечения
Интеграция программного обеспечения — это процесс соединения нескольких приложений для обмена данными и совместной работы.
История
История — это уже проведенный набор сообщений чатбота с конкретным пользователем. Создание истории включает добавление элементов общения, таких как атрибуты, ввод пользователя и ответы бота.
Перевод, переадрессация, «позови»
Перевод направляет пользователей чатбота к живым агентам, когда их проблема выходит за рамки возможностей чатбота. Перевод также передаёт информацию из чата агенту для быстрого решения проблемы.
Задержка при наборе текста
Задержка при наборе текста позволяет настроить время ответа чатбота на вопрос или ввод пользователя. Это создаёт более естественный поток разговора и даёт пользователям время для чтения и ответа. В большинстве мессенджеров она выглядит, как статус «собеседник печатает текст».
Голосовой пользовательский интерфейс (VUI)
Голосовой пользовательский интерфейс (VUI) позволяет взаимодействовать с чатботом через голосовые команды и вопросы. VUI использует распознавание речи для понимания команд пользователя и отвечает в формате преобразования текста в речь.
Вебхуки
Вебхуки (или веб-обратные вызовы) — это автоматический API-ответ, который обменивается данными между приложениями. Вебхуки собирают данные из разговоров чатбота (адрес электронной почты, номер телефона и т.д.) и передают их веб-сервисам, таким как ваше ПО для маркетинга по электронной почте или CRM.
Понимание этих терминов помогает более эффективно составлять ТЗ, использовать сервисы чатботов, внедрять их в бизнес-процессы и улучшать взаимодействие с клиентами.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
