Пользовательский опыт, контент и алгоритм работы ботов

10 шаблонов сообщений для мессенджеров, обязательных для бизнеса в 2025

Автор:

Дмитрий Ольгин

Время чтения:

19 мин.

Опубликовано:

07/03

Содержание

Почему шаблоны сообщений для мессенджеров критически важны?
Основные требования к эффективным шаблонам сообщений
Список шаблонов сообщений для мессенджеров
Приветственные сообщения: создаем первое впечатление
Ответы на часто задаваемые вопросы
Сообщения для продаж и апсейла
Уведомления и оповещения
Сервисные и поддерживающие сообщения
Как адаптировать шаблоны под ваш бизнес
Создание эффективных сообщений для мессенджеров
Пройти упражнение
Рекомендуем прочитать: «10 маркетинговых KPI для бота, о которых следует заботиться»

У вас выключен Javascript или работает блокировщик контента, поэтому некоторые функции сайта могут не работать или работать неправильно. Пожалуйста, измените ваши настройки, чтобы увидеть весь контент.

Мессенджеры давно перестали быть просто средством общения между друзьями. В 2025 году они — мощный инструмент для бизнеса, позволяющий строить прочные отношения с клиентами, повышать продажи и автоматизировать поддержку.

И если бизнес до сих пор отвечает клиентам вручную, он сильно отстает от конкурентов. В 2025 году, когда мессенджеры стали, по сути, основным каналом коммуникации, шаблоны сообщений — это не просто удобство, а жизненная необходимость. Давайте разберем, почему.

Почему шаблоны сообщений для мессенджеров критически важны?

Если кратко, то они положительно влияют на важнейшие маркетинговые показатели. Рассмотрим их подробнее.

Скорость ответа — ключевой фактор доверия

Сегодня клиент не готов ждать. Исследования показывают, что 90% пользователей ожидают ответа в мессенджерах в течение 10 минут. Чем быстрее компания отвечает, тем выше вероятность, что клиент совершит покупку. Шаблоны позволяют реагировать моментально, не теряя качества коммуникации.

Сохранение единого стиля и тона бренда

Каждое сообщение от вашей компании — это часть имиджа. Шаблоны помогают выдерживать единый стиль: будь то дружелюбный, экспертный или лаконичный. Клиент всегда получает продуманный, профессиональный и последовательный ответ.

Персонализация и внимание к клиенту

Автоматизация — это не обязательно сухие и бездушные сообщения. Хорошо настроенные шаблоны позволяют добавлять персонализацию: имя клиента, детали его заказов, предпочтения. Благодаря этому даже автоответ выглядит заботливым и персонализированным.

Экономия времени и ресурсов

Ваши менеджеры поддержки — не роботы, а живые люди. Шаблоны сокращают их рутину, освобождая время для более сложных задач. В итоге:

Скорость обработки запросов возрастает на 40–60%
Снижается вероятность ошибок из-за усталости или невнимательности
Улучшается качество сервиса благодаря продуманным, заранее подготовленным ответам

Масштабируемость коммуникаций

Когда бизнес растет, количество запросов увеличивается в разы. Без шаблонов обслуживать тысячи клиентов становится невозможно. Готовые сообщения решают эту проблему, позволяя легко масштабировать поддержку, маркетинг и продажи.

Основные требования к эффективным шаблонам сообщений

Чтобы шаблон действительно работал, он должен соответствовать нескольким важным критериям.

Ясность и лаконичность: меньше слов, больше смысла

Клиенты не любят длинные и запутанные сообщения — особенно в мессенджерах, где общение строится на быстром и лаконичном обмене фразами. Чем проще и понятнее ваше сообщение, тем быстрее клиент получит нужную информацию и примет решение. Вместо длинных текстов используйте короткие, четкие формулировки, избегая сложных конструкций и лишних деталей. Например, вместо громоздкого:

«Здравствуйте! Благодарим вас за то, что обратились в нашу компанию. Мы высоко ценим ваше внимание и готовы оказать всю необходимую помощь по любым вопросам, связанным с нашими услугами.»

Лучше написать:

«Здравствуйте! Спасибо, что обратились к нам. Чем можем помочь?»

Такой подход экономит время и делает общение динамичным и комфортным.

Персонализация: сделайте общение человечным

Автоматизированные шаблоны не должны превращать вашу компанию в бездушного робота. Клиенты хотят чувствовать внимание и заботу, и персонализация помогает создать это ощущение. Вставляйте в сообщения имя клиента, упоминайте его предыдущие покупки или запросы, учитывайте контекст общения.

Например, если клиент вернулся за повторной покупкой, вместо стандартного «Здравствуйте!» используйте:

«Рады видеть вас снова, [Имя]! Спасибо, что выбрали нас. Чем можем помочь на этот раз?»

Такие детали показывают, что вы помните клиента и цените его выбор, а это укрепляет лояльность и доверие.

Полезность: каждое сообщение должно решать задачу

Эффективный шаблон — это не просто вежливость, а конкретная польза. Каждое сообщение должно решать задачу клиента: отвечать на вопрос, помогать с выбором, устранять проблему. Перед тем как создать шаблон, спросите себя: какую пользу он принесет клиенту?

Например, шаблон для подтверждения заказа должен не просто уведомить о принятии заявки, но и дать клиенту всю важную информацию: номер заказа, состав, сроки доставки и контакт для связи. Такой подход минимизирует дополнительные вопросы и делает процесс взаимодействия удобным, что приводит пользователя к конечной точке с большей вероятностью.

Уместность и своевременность: не раздражайте клиента

Даже самый полезный шаблон потеряет свою ценность, если будет отправлен в неподходящее время или без повода. Важно учитывать контекст и этап взаимодействия с клиентом. Напоминания и предложения должны быть своевременными, а информационные сообщения — релевантными.

Например, если клиент только что оформил заказ, не стоит сразу предлагать ему новый товар. Лучше отправить сообщение с благодарностью и инструкцией по отслеживанию доставки. А предложение о сопутствующих товарах можно отправить через несколько дней, когда заказ уже получен.

Сохранение тона и стиля бренда

Ваши сообщения — это продолжение вашего бренда. Шаблоны должны передавать его характер, будь то дружелюбие, экспертность или лаконичная деловитость. Если ваш бренд общается неформально — добавляйте эмодзи и легкие шутки. Если придерживаетесь делового стиля — используйте четкие и профессиональные формулировки.

Пример для молодежного бренда:

«Привет, [Имя]! 🚀 Ваш заказ в пути, скоро будете кайфовать!»

Для серьезной компании:

«Здравствуйте, [Имя]. Ваш заказ отправлен. Ожидаемая дата доставки — [дата].»

Эффективные шаблоны — это баланс между скоростью, персонализацией и полезностью. Они экономят ваше время, делают общение с клиентами приятным и помогают выстраивать долгосрочные отношения. Учитывайте эти требования — и ваши сообщения всегда будут работать на результат.

Список шаблонов сообщений для мессенджеров

Мы подготовили список шаблонов, соответствующих критериям, в одном месте для вашего удобства. Знакомьтесь, корректируйте для соответствия вашей компании и пользуйтесь.

Приветственные сообщения: создаем первое впечатление

Универсальное приветствие

Привет! 👋 Рады видеть вас у нас. Если есть вопросы, напишите — поможем!

Персонализированное приветствие по источнику трафика

Привет! Видим, что вы пришли к нам с [Instagram/Facebook/сайта]. Чем можем помочь?

Приветствие для постоянных клиентов

Снова рады вас видеть, [Имя]! Как в прошлый раз, мы готовы помочь с любым вопросом.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Варианты доставки и оплаты

Мы доставляем через [СДЭК/Почту России/курьера]. Оплатить можно картой, по QR или наличными.

Уточнение деталей заказа

10 маркетинговых KPI для бота, о которых следует заботиться

Персонализация общения или как сделать вашего бота интересным собеседником?

Как построить поток продаж в чат-боте: пошаговое руководство к успешной воронке

Интерактивные проекты и чатботы: воплощение желаний пользователей в жизнь

Важность коэффициента удержания в чатботах

Пожалуйста, уточните адрес доставки и удобное время получения.

Информация о возврате и гарантии

Мы предоставляем 14 дней на возврат. Просто напишите нам — решим все вопросы.

Сообщения для продаж и апсейла

Персонализированные спецпредложения

[Имя], специально для вас — скидка 15% на следующий заказ! Успейте воспользоваться до [дата].

Напоминание о брошенной корзине

Вы оставили товары в корзине. Хотите завершить заказ? Мы сохранили все для вас.

Кросс-сейл и дополнительные товары

К вашему заказу отлично подойдет [Товар]. Добавим его со скидкой 10%?

Уведомления и оповещения

Подтверждение заказа

Ваш заказ №[12345] принят. Мы начнем его обработку и сообщим, когда он будет отправлен.

Уведомление о статусе доставки

Ваш заказ передан в службу доставки. Ожидайте его [дата].

Напоминание о записи или встрече

Напоминаем: ваша запись на [дата, время]. Если нужно перенести, напишите нам.

Сервисные и поддерживающие сообщения

Обратная связь после покупки

[Имя], надеемся, вам все понравилось! Будем рады вашему отзыву.

Опросы и сбор отзывов

Нам важно ваше мнение! Пройдите короткий опрос и получите бонус.

Решение проблем и урегулирование конфликтов

Простите за неудобства. Мы уже работаем над решением и скоро вернемся с ответом.

Как адаптировать шаблоны под ваш бизнес

Шаблоны сообщений — это не универсальное решение, которое одинаково хорошо работает для любого бизнеса. Чтобы они приносили реальную пользу, их нужно правильно адаптировать под специфику вашей компании, аудиторию и формат взаимодействия. Готовые шаблоны — это лишь основа, а ваша задача — превратить их в инструмент, который отражает стиль и потребности вашего бренда. Давайте разберем, как это сделать.

Учитывайте тон и голос бренда: пусть ваш стиль говорит за вас

Каждая компания общается со своей аудиторией по-своему: кто-то выбирает легкий и неформальный стиль, а кто-то делает ставку на профессионализм и строгость. Шаблоны должны сохранять этот голос бренда, чтобы клиенты сразу понимали, с кем они общаются.

Если ваш бренд ориентирован на молодую и креативную аудиторию, добавляйте в сообщения дружелюбие, легкость и немного юмора. Используйте эмодзи, неформальные фразы и «живое» общение. Например:

«Привет, [Имя]! 🚀 Мы уже готовим ваш заказ, скоро он будет у вас. Ждите посылочку и хорошее настроение!»

Если же ваш бизнес связан с финансами, медициной или юридическими услугами, стиль сообщений должен быть более официальным и четким:

«Здравствуйте, [Имя]. Ваш заказ №[номер] принят и находится в обработке. Мы сообщим вам о статусе доставки в ближайшее время.»

Сохраняя единый тон и стиль, вы укрепляете восприятие бренда и повышаете доверие клиентов.

Работайте с разными сегментами аудитории: каждому — свой подход

Ваши клиенты — это не одинаковая масса. У каждого сегмента своя потребность, ожидания и стиль общения. Шаблоны должны учитывать эти различия, чтобы диалог был максимально персонализированным и эффективным.

Для новых клиентов важно создать теплое первое впечатление и дать всю необходимую информацию. Например:

«Добро пожаловать в [Название компании]! Мы рады, что вы с нами. Если у вас есть вопросы — пишите, поможем!»

Постоянные клиенты ценят внимание и эксклюзивность, поэтому ваши шаблоны должны подчеркивать их особый статус:

«Снова рады вас видеть, [Имя]! 🎉 Спасибо, что выбираете нас. Если вам что-то понадобится — мы на связи.»

Для VIP-клиентов можно предусмотреть отдельные шаблоны с дополнительными бонусами и персонализированными предложениями.

Учитывайте специфику бизнеса: не забывайте о деталях

Шаблоны для интернет-магазина будут сильно отличаться от сообщений сервиса по аренде автомобилей или образовательной платформы. Важно адаптировать тексты под ваши процессы, продукты и услуги.

Если вы продаете товары, клиенты будут чаще спрашивать о доставке, оплате и возвратах — сделайте шаблоны, которые быстро закрывают эти запросы. Например:

«Ваш заказ отправлен! 🚚 Дата доставки — [дата]. Отследить посылку можно по ссылке: [ссылка].»

Если вы предоставляете услуги, больше внимания уделяйте консультациям и записи:

«Ваше бронирование подтверждено! Ждем вас [дата, время] по адресу [адрес]. Если нужно перенести — напишите нам.»

Чем точнее шаблон учитывает специфику бизнеса, тем меньше дополнительных вопросов у клиента.

Тестируйте и дорабатывайте: найдите идеальную форму

Создание шаблонов — это не разовая задача. Ваша аудитория, рынок и потребности клиентов постоянно меняются, поэтому важно регулярно анализировать эффективность сообщений и вносить корректировки.

Следите за тем, какие шаблоны получают больше откликов, а какие остаются без внимания. Изучайте, как клиенты реагируют на тон сообщений и скорость ответов. Используйте эту информацию, чтобы дорабатывать тексты: делать их короче, информативнее, дружелюбнее или, наоборот, более деловыми.

Добро пожаловать в практическое задание по созданию эффективных сообщений для мессенджеров! Вам предстоит подготовить ответы для различных ситуаций общения с клиентами.

Старт

Ваш интернет-магазин получил первый заказ от нового клиента. Какое сообщение лучше всего передаст дружелюбие и профессионализм?

Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что выбрали нас! Мы уже обрабатываем ваш заказ и скоро отправим его. Следите за обновлениями по этой ссылке: [ссылка]. Хорошего дня! Это сообщение сохраняет теплый тон и предоставляет всю нужную информацию — подтверждение, статус заказа и инструкцию по отслеживанию.

Ответ

Клиент задает вопрос о сроках доставки. Какой шаблон наиболее корректен и информативен?

Здравствуйте! Ваш заказ отправлен, ориентировочная дата доставки — [дата]. Вы можете отслеживать посылку по этой ссылке: [ссылка]. Спасибо, что выбрали нас! Сообщение четко, вежливо и предоставляет всю необходимую информацию, повышая удовлетворенность клиента.

Ответ

Вы запускаете акцию для постоянных клиентов. Какое сообщение лучше подчеркнет их особый статус?

Приветствуем вас, [Имя]! Как наш постоянный клиент, вы получаете эксклюзивную скидку 20% на следующий заказ. Промокод: VIP2025. Благодарим за вашу лояльность! Такое сообщение показывает заботу о постоянных клиентах и подчеркивает их особый статус.

Ответ

Клиент хочет перенести время записи на консультацию. Как лучше ответить?

Здравствуйте, [Имя]! Конечно, давайте перенесем. Пожалуйста, сообщите удобное для вас время, и мы все организуем. Спасибо, что выбрали нас! Это сообщение демонстрирует гибкость и клиентоориентированность, что крайне важно для сервиса.

Ответ

Ваш клиент оставил негативный отзыв. Какое сообщение поможет сгладить ситуацию?

Здравствуйте, [Имя]. Нам очень жаль, что вы столкнулись с трудностями. Мы уже разбираемся в ситуации и постараемся все исправить. Спасибо, что поделились своим мнением — это помогает нам становиться лучше. Спокойный и конструктивный ответ показывает готовность решать проблемы и учитывать обратную связь.

Ответ

Какой стиль сообщения лучше всего подходит для бренда, который ориентирован на молодую и креативную аудиторию?

Привет, [Имя]! 🚀 У нас для вас отличные новости — ваш заказ в пути! Отслеживайте здесь: [ссылка]. Хорошего дня и классных покупок! Такой легкий, дружелюбный стиль с эмодзи отражает энергичный голос бренда и нравится молодой аудитории.

Ответ

Как адаптировать сообщение о подтверждении заказа для юридической компании?

Уважаемый [Имя], ваш запрос принят в работу. Мы свяжемся с вами в ближайшее время для уточнения деталей. Спасибо, что обратились в нашу компанию. Формальный тон и четкость сообщения подчеркивают профессионализм, подходящий для юридического бизнеса.

Ответ

Какое сообщение лучше всего подходит для уведомления о технических работах на сайте?

Уважаемые клиенты, с [дата] по [дата] наш сайт будет недоступен из-за технических работ. Мы приносим извинения за неудобства и благодарим за понимание. Такое сообщение информирует клиентов заранее и выражает уважение к их времени.

Ответ

Клиент интересуется условиями возврата. Как лучше всего ответить?

Здравствуйте! Возврат возможен в течение 14 дней с момента покупки при сохранении товарного вида и чека. Подробности здесь: [ссылка]. Благодарим за обращение! Четкий и полный ответ уменьшает дополнительные вопросы и экономит время клиента.

Ответ

Как уведомить клиента о задержке доставки, сохраняя лояльность?

Здравствуйте, [Имя]. К сожалению, из-за высокой нагрузки доставка вашего заказа задержится до [дата]. Мы приносим извинения за неудобства и дарим вам скидку 10% на следующий заказ. Спасибо, что вы с нами! Такое сообщение сочетает честность и заботу о клиенте, предлагая компенсацию за ожидание.

Ответ

Клиент спрашивает о возможности индивидуального подбора услуги. Какой ответ наиболее уместен?

Здравствуйте, [Имя]! Мы с удовольствием поможем подобрать услугу под ваши задачи. Расскажите, пожалуйста, о ваших пожеланиях, и мы предложим лучший вариант. Это сообщение демонстрирует внимание к потребностям клиента и готовность предложить персонализированный подход.

Ответ

Как напомнить клиенту о записи на услугу, не показавшись навязчивым?

Здравствуйте, [Имя]! Напоминаем, что ваша запись на [дата, время]. Будем рады видеть вас! Если нужно перенести встречу — сообщите, подберем удобное время. Напоминание вежливо и ненавязчиво, при этом предлагает гибкость.

Ответ

Какой формат сообщения лучше подходит для B2B-сегмента?

Уважаемый [Имя], благодарим за ваш запрос. Мы подготовим коммерческое предложение и свяжемся с вами в течение [срок]. Если у вас есть дополнительные требования — сообщите, учтем их в работе. Формальный и профессиональный тон подходит для деловой аудитории.

Ответ

Как поблагодарить клиента за покупку и пригласить оставить отзыв?

Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что выбрали нас! Ваше мнение важно для нас — оставьте отзыв, и мы станем еще лучше: [ссылка]. Будем благодарны за обратную связь! Вежливое и ненавязчивое приглашение оставить отзыв помогает улучшить сервис.

Ответ

Клиент спрашивает о возможности срочной доставки. Как лучше ответить?

Здравствуйте! Мы можем предложить срочную доставку в течение [срок]. Стоимость услуги — [цена]. Подтвердите, пожалуйста, заказ, и мы все оформим. Четкий и быстрый ответ дает клиенту всю нужную информацию для принятия решения.

Ответ

Как уведомить клиента о завершении работы над его заказом?

Здравствуйте, [Имя]! Ваш заказ успешно выполнен и готов к получению. Спасибо, что выбрали нас — будем рады видеть вас снова! Это сообщение завершает сделку на позитивной ноте и создает основу для дальнейшего сотрудничества.

Ответ

Поздравляем! Надеемся, вы подобрали ряд сообщений, которые усиливают коммуникацию с клиентами и повышают их лояльность. Помните, что именно А-В тестирование по может вам оставить те, что дают наилучшие результаты.

Эти шаблоны — не просто текст. Это инструмент для повышения продаж, укрепления лояльности и создания идеального клиентского опыта. Используйте их, адаптировав под свой бизнес — и увидите, как растет ваша аудитория и доход. Уделите время их настройке — и увидите, как растет удовлетворенность и лояльность ваших клиентов!