Содержание
- Уважайте время!
- Я вас услышал!
- Решайте проблему по существу
- Извиняйтесь, если не правы
- Сочувствуйте!
- Сохраняйте самообладание
- Используйте обратную связь
Какова вероятность, что вы понимаете своих клиентов на все 100%? А ведь от того зависит успех сделки и ваш доход в целом! Причем независимо, общаетесь вы вживую или онлайн. Между тем, правильное общение помогает нарастить доход на 5% и снизить расходы на работу с клиентами до 20%. Как? Разберемся!
Уважайте время!
Клиент не будет ждать долго, поэтому уделяйте внимание клиенту сразу, как только он обратился. Если обращение онлайн, время ожидания ответа не должно превышать 1 минуту. Как выяснила международная аудиторская компания PWC, до 17% клиентов в США и 49% в более темпераментной Латинской Америке отказываются от услуг фирмы, если при первом обращении им пришлось ждать слишком долго.
Я вас услышал!
Традиционное и заезженное «Я вас услышал» часто хочется дополнить сакраментальным «Вот если бы ты еще и понял». Мало слушать клиента с дежурной улыбкой – нужно понять, чего же он хочет, даже если он не может с ходу сформулировать запрос. Поэтому наберитесь терпения, не перебивайте и ненавязчиво задавайте наводящие вопросы. Кстати, именно так следует настраивать и чат-бота.
Решайте проблему по существу
Ваша задача – решить проблему клиента, а не побыстрее от него избавиться. Если озвученная проблема вне вашей компетенции, перенаправьте человека туда, где эту проблему решат. И обязательно сначала уточните, кто из ваших коллег способен решить возникшую проблему.
Согласно исследованию консалтинговой компании Accenture, 89% клиентов раздражаются, когда их заставляют озвучивать свою проблему по нескольку раз разным сотрудникам или же повторять один и тот же запрос чат-боту, который «пинает» его по кругу нерелевантными ответами.
Извиняйтесь, если не правы
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но это не освобождает от обязанности быть культурным, вежливым и приносить извинения от имени компании либо от себя лично, если что-то пошло не по плану. Этому же стоит научить чат-бота: если клиент вносит свой вопрос уже в 3-й раз, лучше извиниться, что ответа в данный момент нет, и предложить связаться с консультантом лично. Впрочем, мелкие недостатки можно научиться превращать в преимущества, если освоить искусство маркетинга на высоком уровне.
Сочувствуйте!
Это из той же серии, что извиняться: не всегда все идет по плану, но вы всегда можете посочувствовать проблемам человека и сделать все от вас зависящее, чтобы их решить. Чат-бота тоже можно научить фразе «Мне очень жаль, но этого товара сейчас нет, ближайшая поставка – через неделю». К слову, психологи считают, что степень удовлетворенности обслуживанием на 70% зависит от отношения к клиенту.
Хотите зарабатывать на чат-ботах?
Сохраняйте самообладание
Извинения, сочувствие и даже ваши титанические усилия по решению проблемы клиента не всегда дают результат. Недовольные были, есть и будут всегда, поэтому ваша задача – не нервничать ни при каких раскладах. Как минимум, чтобы не делать уязвимой свою репутацию.
По существу претензий обычно можно найти объяснения (ведь вы же почему-то поступили так, а не иначе?), а вот ругательства и оскорбления никаким оправданиям не подлежат и являются самодостаточным основанием для претензий к фирме.
Используйте обратную связь
Если ваши продажи не так активны, как хотелось бы, возможно, вы недостаточно понимаете своих клиентов. Используйте обратную связь активнее: запрашивайте и читайте отзывы, выслушивайте в пределах разумного времени отвлеченные рассуждения клиентов, задавайте наводящие вопросы. Так вы быстрее поймете, что волнует клиентов, и сможете лучше удовлетворить их запросы.
Итак, подытожим. Топ-7 принципов общения с клиентами:
- Уважать время.
- Слушать и слышать.
- Решать проблему.
- Извиняться, если не правы.
- Сочувствовать.
- Сохранять самообладание.
- Использовать обратную связь.
Заметим, что эти несложные правила действуют одинаково хорошо как в живом общении, так и в онлайне. Освойте их, и ваши клиенты станут постоянными!
Вам также понравится
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
