Содержание
- Почему пользователи бросают корзину?
- Аналитика брошенных корзин: что и как отслеживать?
- Основные метрики для анализа
- Инструменты для отслеживания брошенных корзин
- Автоматизация возврата брошенных корзин
- Пример реализации
- Стратегии и инструменты для возвращения клиентов
- Программы лояльности и скидки
- Упрощение процесса оформления заказа
- Работа с возражениями клиентов
- Retargeting и динамическая реклама
Представьте: клиент провел 20 минут на вашем сайте, выбрал товар, положил его в корзину, но… исчез. Ушел без оплаты. И так делают 70% пользователей. Для бизнеса это не просто потерянные деньги, а упущенные возможности. Что делать?
Клиенты бросают корзину по разным причинам: неудобный процесс оформления заказа, неожиданные комиссии, отсутствие удобных способов оплаты. Но главное — большинство из них готовы вернуться и завершить покупку, если правильно их подтолкнуть. В этой статье я покажу, как вернуть клиентов с помощью аналитики, автоматизации, чат-ботов и маркетинговых стратегий.
Почему пользователи бросают корзину?
Кажется нелогичным: человек зашел на сайт, нашел нужный товар, добавил в корзину… и не купил. Но если посмотреть глубже, причин много, и каждая из них требует особого подхода.
Во-первых, непрозрачные цены и скрытые платежи. Если на финальном этапе всплывает дополнительная комиссия, клиент чувствует себя обманутым и уходит. Во-вторых, слишком сложный процесс оформления. Каждый дополнительный шаг снижает конверсию. Запрос на регистрацию, необходимость вводить кучу данных вручную – всё это раздражает.
Кроме того, пользователи часто откладывают покупку, чтобы сравнить цены. Они могут найти похожий товар дешевле или просто забыть о нем. И, конечно, нельзя исключать недоверие к магазину – если нет отзывов, гарантий или удобных способов возврата, клиент не рискнет покупать.
Чтобы бороться с этим, нужно не только анализировать поведение пользователей, но и устранять препятствия, мешающие им завершить заказ.
Аналитика брошенных корзин: что и как отслеживать?
Прежде чем начинать возвращать клиентов, важно понять, почему они ушли. Для этого используются аналитические инструменты, которые позволяют изучать поведение пользователей на сайте, по которым вы можете ознакомиться с ключевыми метриками и причинами.
Основные метрики для анализа
Для эффективного отслеживания брошенных корзин важно регулярно мониторить несколько ключевых метрик:
Уровень отказов от корзины (Cart Abandonment Rate, CAR)
Это процент пользователей, добавивших товары в корзину, но не завершивших покупку. Рассчитывается по формуле: CAR = (1 - (количество завершенных покупок / количество добавлений в корзину)) × 100%
Средний показатель CAR в e-commerce составляет около 70%. Если у вас выше – есть над чем работать.
Среднее время пребывания на странице оформления заказа
Если пользователь проводит много времени, но не завершает покупку, это может указывать на сложный процесс оформления или сомнения.
Частота возвратов (Return Rate)
Процент пользователей, которые после ухода вернулись и оформили заказ. Если показатель низкий, ретаргетинг работает недостаточно эффективно.
Коэффициент кликов по триггерным сообщениям (CTR)
Этот показатель помогает оценить, насколько эффективно вы возвращаете клиентов через ваши каналы маркетинга.
Процент отказов на разных этапах
Отслеживание точек оттока позволяет выявить конкретные проблемы (например, сложность заполнения форм, отсутствие нужного способа оплаты и т. д.).
Инструменты для отслеживания брошенных корзин
Для получения необходимой информации вы можете использовать:
Google Analytics + Enhanced Ecommerce
Позволяет анализировать путь пользователя, видеть, на каком этапе checkout он уходит, и сегментировать аудиторию по причинам отказа.
Яндекс.Метрика (вебвизор, цели и сегменты)
Записывает сессии пользователей, помогает увидеть реальное поведение клиентов на сайте и найти слабые места.
Hotjar, Clarity
Карты тепла и записи экранов помогают понять, какие элементы интерфейса вызывают затруднения.
CRM + общение (например, SendPulse, GetResponse, 4study)
Автоматизированные триггерные письма позволяют анализировать, насколько успешно удается возвращать клиентов. В случае, если вы пользуетесь системой общения, основанной на чатботах 4study.pro, то вы можете посмотреть не только показатели по отдельным сообщениям, но увидеть всю воронку, вплоть до конкретного пользователя.
Retargeting в Facebook Ads и Google Ads
Позволяет запускать персонализированную рекламу на пользователей, бросивших корзину, и отслеживать их возвращаемость.
Подведем небольшой итог по инструментам:
Google Analytics и Яндекс.Метрика помогут увидеть путь пользователей и понять, на каком этапе чаще всего происходит отказ. Возможно, пользователи массово закрывают страницу на этапе ввода данных или не доходят до выбора оплаты. Это сигнал, что именно в этом месте есть проблема.
Hotjar и другие сервисы карт кликов покажут, какие элементы интерфейса отвлекают или мешают клиенту. Если люди кликают в случайных местах, значит, навигация неудобна. А если долго задерживаются на одном шаге, возможно, там требуется пояснение.
Не менее важно собирать данные о самих пользователях. Если у вас есть их email или номер телефона, можно персонализировать стратегию возврата и работать с конкретными клиентами.
Автоматизация возврата брошенных корзин
Вручную писать каждому пользователю, напоминать о заказе и предлагать скидки – невозможно. Но можно настроить систему, которая сделает это за вас. Первый вариант, который уже давно используется - триггерные письма. Если у клиента есть аккаунт или он оставил email, можно отправить письмо с напоминанием. Главное – правильный тайминг. Лучше всего работает схема из трёх писем:
- Через час после ухода – напоминание.
- Через сутки – предложение бонуса или скидки.
- Через три дня – письмо с ощущением срочности («осталась последняя штука!»).
Эти автоматические напоминания возвращают до 30% пользователей, которые иначе бы забыли о покупке.
Следующий инструмент – чат-боты. Они могут автоматически отправлять клиенту сообщение с напоминанием о незавершённом заказе, предложить помощь или скидку. Например: «Привет, ты забыл в корзине кроссовки Nike! Осталась всего одна пара в наличии. Завершить заказ?»
В чем преимущество общения в мессенджерах, соцсетях и отдельных чатах? В том, что такие чат-боты – это не просто инструмент напоминания. Он может вести диалог с клиентом, разбивать его возражения и даже доводить до оплаты.
Например, если клиент бросил корзину, бот может уточнить причину: «Привет! Я заметил, что ты не завершил заказ. Всё ли в порядке?» Если клиент отвечает, что цена слишком высокая, бот может предложить промокод или рассрочку. Если клиенту не хватило информации, бот может скинуть подробное описание товара или отзывы.
Кроме того, чат-бот можно интегрировать с CRM и маркетинговыми инструментами. Так он может автоматически сегментировать клиентов и отправлять разные предложения: одним – скидки, другим – дополнительную информацию, третьим – персональные рекомендации. При этом ваши сотрудники смогут ему звонить – получается единая система взаимодействия, которая побуждает к покупке.
Обучение с ботами
С помощью визуального редактора вы сможете обучать и тестировать ваших учеников в мессенджерах и соцсетях без программирования и ТЗ.
Пример реализации
Рассмотрим пример реализации стратегии по возвращению клиентов и работы с брошенной корзины. Он включает:
Цепочку из 3 писем для возврата клиента.
Первое письмо (напоминание) — через 30–60 минут после ухода Тон: дружелюбный, без давления. Тема: «Ты оставил что-то в корзине 🎁» Текст: «Привет! Ты почти завершил покупку, но что-то отвлекло. Не переживай, твои товары всё ещё ждут! Если есть вопросы — мы рядом.»
Почему работает? Свежая память о покупке + мягкое напоминание без давления.
Второе письмо (мотивирующее) — через 24 часа. Тон: более настойчивый, добавляем ценность.Тема: «Осталась всего 1 штука!» (если товар ограничен) Текст: «Мы заметили, что твой заказ ещё не оформлен. Возможно, у тебя есть вопросы? Или ты просто забыл? Кстати, наши клиенты особенно довольны этим товаром (вставить отзывы).»
Почему работает? Добавляет FOMO (страх упущенной выгоды) + соцдоказательства.
Третье письмо (финальное) — через 48 часов. Тон: последний шанс + эксклюзивное предложение. Тема: «Дополнительная скидка на твой заказ – только 24 часа!» Текст: «Мы ценим тебя, поэтому хотим предложить 10% скидку на твой заказ. Только до завтра! Используй промокод: WELCOME.»
Почему работает? Добавляет срочность + дополнительный стимул.
Догонка клиента в соцсетях и поиске
Автоматизированные рекламные кампании помогут вернуть пользователей, которые покинули сайт и при этом подходят под критерии потенциальных покупателей. Для этого нужно:
- Настроить пиксель Facebook и тег Google Ads. Это позволит платформам запоминать пользователей, которые бросили корзину.
- Запустить персонализированные объявления. Например, клиент оставил в корзине кроссовки Nike. Мы показываем ему баннер: «Твои Nike Air Max ещё ждут тебя! Оформи заказ сегодня и получи бесплатную доставку.»
- Добавить срочность и ограниченность. Если клиент не реагирует, через пару дней показываем новое объявление: «Скидка 10% на твой заказ — только до конца дня!»
Почему работает? Персонализированная реклама напоминает о покупке и мотивирует завершить заказ.
Мгновенные напоминания в мессенджерах
Сегодня мессенджеры читают чаще, чем email. Автоматические чат-боты могут мгновенно напомнить клиенту о брошенной корзине. Это включает несколько этапов общения:
Через 10 минут после ухода: «Привет! Ты забыл товар в корзине. Если нужна помощь — спрашивай!» и соответствующую ветку.
Через 24 часа: «Твои товары скоро могут закончиться! Заверши покупку, пока они в наличии.» и соответствующую ветку.
Через 48 часов: «Дополнительная скидка 5% на твой заказ. Только сегодня! Промокод: BOT5» и соответствующую ветку диалога.
Почему работает? Сообщения в мессенджерах читают в 10 раз чаще, чем email.
Стратегии и инструменты для возвращения клиентов
Рассмотрим основные из них:
Программы лояльности и скидки
Многие магазины пытаются вернуть клиента с помощью скидок, но делают это неправильно. Если вы просто кидаете промокоды налево и направо, клиенты привыкают к скидкам и ждут следующего.
Гораздо эффективнее создать систему лояльности, где клиент получает бонусы за покупки. Например:
- Кэшбэк – часть суммы возвращается на бонусный счёт.
- Баллы за покупки – можно обменять на скидку.
- Закрытые распродажи для зарегистрированных клиентов.
А если всё же давать скидку на брошенную корзину, то только в ограниченное время. Например, «10% скидки, действует только 24 часа». Это создаёт эффект срочности и подталкивает к покупке.
Упрощение процесса оформления заказа
Чем быстрее клиент может купить товар, тем выше конверсия. Каждый дополнительный шаг снижает вероятность завершения покупки.
Один из лучших способов ускорить процесс – упрощённый checkout. Например, заказ в 1 клик. Клиент вводит только номер телефона, а менеджер сам уточняет детали.
Другой способ – автоматическое заполнение данных. Если клиент уже покупал у вас раньше, сайт должен запоминать его адрес и контакты.
Также стоит убрать всё лишнее: поля, которые не нужны, капчи, сложные формы. Чем проще – тем лучше.
Работа с возражениями клиентов
Один из главных страхов клиентов – «а вдруг мне не подойдёт». Если этот страх не убрать, они не купят.
Лучший способ – социальные доказательства: отзывы, рейтинги, реальные фото товаров. Например, «этот товар купили 520 раз, средняя оценка – 4,9».
Другой способ – гарантии и простые условия возврата. Если клиент знает, что сможет легко вернуть товар, он будет более уверен в покупке.
И, конечно, быстрая коммуникация. Если у клиента есть вопрос, он должен получить ответ мгновенно – через чат-бот, онлайн-консультанта или FAQ.
Retargeting и динамическая реклама
Допустим, клиент всё равно ушёл. Это ещё не конец. Его можно догнать с помощью ретаргетинга.
Facebook, Instagram, Google Ads позволяют показывать рекламу тем, кто уже заходил на ваш сайт. Причём можно не просто показывать рекламу магазина, а конкретного товара, который был в корзине.
Лучше всего работают персонализированные объявления:
«Вы забыли о своих кроссовках? Они всё ещё ждут вас! Завершите заказ и получите скидку 10%».
Такой подход увеличивает шансы на возвращение клиента в два раза.
Чтобы вернуть клиента, нужно использовать все доступные инструменты. Грамотно построенная воронка, полезное общение с пользователями и «вкусное» представление продуктов – всё это в комплексе даёт максимальный результат. Главное – анализировать, тестировать и улучшать. И тогда вместо брошенных корзин вы получите больше заказов, довольных клиентов и рост прибыли.
Вам также понравится
- Поделиться
Содержание
- Почему пользователи бросают корзину?
- Аналитика брошенных корзин: что и как отслеживать?
- Основные метрики для анализа
- Инструменты для отслеживания брошенных корзин
- Автоматизация возврата брошенных корзин
- Пример реализации
- Стратегии и инструменты для возвращения клиентов
- Программы лояльности и скидки
- Упрощение процесса оформления заказа
- Работа с возражениями клиентов
- Retargeting и динамическая реклама
Научитесь создавать ботов из программирования
Прекрасная идея? Создайте бота для ее реализации самостоятельно. Мы научим и проведем через все этапы от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.