Содержание
- Что включает процесс оформления заказа в электронной коммерции?
- Шаблон электронной коммерции
- 10 советов по оптимизации процесса оформления заказа
- 3 частые ошибки в процессе оформления заказа
Хотите больше денег в проект, но не знаете с чего начать? Прежде чем увеличивать рекламный бюджет и искать новые каналы привлечения, важно проанализировать и оптимизировать процесс оформления, чтобы ваш трафик стал привлекаться эффективнее.
Что включает процесс оформления заказа в электронной коммерции?
Процесс оформления заказа - ключевой момент, определяющий, будут ли у вас продажи или же вы потеряете деньги, вложенные в привлечение посетителей. Для справки: в 2023 году конверсия онлайн-покупателей колебалась от 1,1% до 2,8%. Это много или мало? А если мы уточним, что по нашим ботам показатель составлял в среднем около 8%? Все зависит от продукта и воронки. Чтобы оптимизировать процесс оформления заказа, нужно для начала понять его структуру.
В случае, если чатбот сопутствует продажам на сайте, то процесс начинается на странице оформления заказа и завершается покупкой, проходя несколько этапов, которые мы рассмотрим далее. Но возможен и такой вариант, когда вы ведете пользователей напрямую на продающего бота, который по мере общения осуществляет продаже.
Обычно, процесс оформления заказа в интернет-магазине обычно включает следующие шаги:
- Выбор продукта и нажатие кнопки «Купить сейчас» или «Оформить заказ» для начала процесса.
- Вход в учетную запись или продолжение как гость.
- Ввод данных: имя, адрес электронной почты, информация для выставления счета и адрес доставки.
- Выбор метода доставки.
- Предварительный просмотр заказа для проверки точности данных.
- Выбор метода оплаты и подтверждение заказа.
На странице оформления заказа клиент видит номер подтверждения и получает электронное письмо с деталями заказа.
При общении напрямую с ботом часть данных можно получить автоматически из соцсетей или мессенджеров, а также использовать встроенные оплаты. Соответственно, пользователю необходимо:
- Выбрать продукт.
- Ввести адрес и выбрать метод доставки.
- Подтвердить заказ и оплатить его.
Даже несмотря на качественно проработанную воронку, на каждом этапе часть пользователей теряется, поэтому по возможности старайтесь уменьшить число этапов до минимального.
Шаблон электронной коммерции
Мы провели анализ лучших практик наших клиентов и подготовили шаблон для электронной коммерции, который учитывает представленные выше нюансы. Используйте его, чтобы подогревать аудиторию, продвигать специальные предложения, добавлять товары в корзину, обрабатывать заказы и обеспечивать отличное обслуживание клиентов.
10 советов по оптимизации процесса оформления заказа
Оптимизированный процесс оформления заказа снижает потери конверсии при покупке и ускоряет завершение продажи. Мы подготовили для вас несколько рекомендаций для оптимизации этого процесса, которым и сами стараемся следовать:
1. Упростите процесс
Одна из основных причин отказа от корзины — сложный процесс оформления заказа. Около 22% покупателей бросают свои корзины из-за слишком длинного или сложного процесса. Простое и понятное оформление заказа из пары сообщений боту сможет ускорить процесс и избежать оставленных корзин.
2. Не заставляйте создавать учетные записи и заполнять данные
Принуждение к созданию учетной записи, как и ввод дополнительной информации приводит к потере в среднем 23-25% покупателей. Предлагайте возможность оформления заказа без регистрации, запрашивая только необходимую информацию. Особенно этот совет актуален для соцсетей и мессенджеров, в которых боты могут получать контактную информацию пользователя. В этом случае вы можете показать ее пользователю и попросить подтвердить нажатием всего одной кнопки. Согласитесь, пользователю это гораздо проще, чем вводить 4-5 полей вручную.
3. Показывайте прогресс
Индикаторы прогресса помогут покупателям видеть, на каком этапе они находятся, и уменьшат вероятность ухода. Воспользуйтесь шагами, например, «Шаг 1 из 2» и укажите в начале оформления их количество, например: «Осталось 2 шага до получения посылки».
4. Предлагайте несколько способов оплаты и доставки
Разнообразие методов оплаты (кредитные карты, цифровые кошельки, криптовалюта, встроенные в мессенджер валюты) и доставки (быстрая, стандартная, бесплатная при определенной сумме заказа) увеличивает вероятность завершения покупки. Кто-то хочет получить ваш продукт быстрее и готов платить, а кто-то готов подождать, чтобы не переплачивать. С помощью такой дифференциации вы также можете усреднять свои усилия, чтобы распределить задачи бизнес процессов во времени.
5. Будьте прозрачны – сообщайте о стоимости, услугах, комплектации
Хотите зарабатывать на чат-ботах?
Конечно, каждый человек порадуется небольшому подарку-бонусу, который он обнаружит при открытии посылки. Однако в отношении трат такой радости, как правило, нет. Неожиданные сборы и налоги, дополнительные траты, на которые пользователь не может повлиять, нет только могут отпугнуть его, но и уверят в обмане. Обеспечьте прозрачность всех расходов: стоимости товаров, доставки, налогов и общей суммы заказа в тот момент, когда пользователь этого ожидает.
6. Обеспечьте легкость применения скидок
Процесс применения промокодов, скидок и предоплаченных карт должен быть простым и интуитивно понятным. Добавьте вопрос для ввода промокода при оформлении заказа, используйте автоматическое заполнение, если оно предусмотрено. Ваша задача – сделать общение понятным и соответствующим ожиданиям, а не запутать собеседника так, чтобы он что-то купил.
7. Предлагайте варианты на разных языках
Для международных клиентов предложите выбор языков, что поможет завоевать их доверие и снизить вероятность отказа от покупки.
8. Используйте программы лояльности
Как показывает статистика, один возвращающийся покупатель лучше нескольких одноразовых покупок. Так, программы лояльности стимулируют повторные покупки. Информируйте клиентов о программе, упростите регистрацию и использование бонусов при оформлении заказа.
9. Оптимизируйте версию под конкретную платформу
Множество советов статьи – про удобство. И этот не исключение. Если вы продаете через сайт, то помните, что две трети покупателей по усредненной статистике испольщуют смартфона для заказа. Обеспечьте адаптивный дизайн страницы оформления заказа для удобного использования на мобильных устройствах.
Когда вы общаетесь с помощью чатбота, помните об особенностях поведения в каждом мессенджере. Так, например, в вотсапе нет кнопок, а фейсбук не позволяет отправлять длинные сообщения хотя система работы с продажами в него встроена «из коробки».
10. Используйте сигналы доверия
Безопасность и конфиденциальность данных — важнейшие факторы для современных потребителей. Используйте соответствующие значки и отзывы клиентов, чтобы укрепить доверие и повысить конверсию. Обратите внимание, что на значках ваша работа не должна заканчиваться – смысл в том, чтобы вызывать доверие, основываясь на реальных действиях. Если же вы только показываете значки, но никак не обеспечиваете сохранение данных, то вы рискуете получить гораздо больше негатива и жалоб.
3 частые ошибки в процессе оформления заказа
1. Недостаток информации о товарах
Предоставляйте подробные описания и качественные фотографии товаров. Это поможет покупателям принять решение о покупке. Добавьте в ИИ-бота как можно больше информации, чтобы он мог ответить на вопросы пользователя и помочь ему с выбором.
2. Неясные правила магазина
Четко указывайте политику возврата и другие правила магазина как на странице товара, так и при оформлении заказа. Это снижает риск недоразумений и укрепляет доверие клиентов.
3. Недостаточная поддержка клиентов
Обеспечьте легкий доступ к службе поддержки через чат-боты или живой чат. Это поможет быстро решать возникающие вопросы и снижать вероятность отказа от покупки.
Процесс оформления заказа в электронной коммерции служит ключевым моментом, определяющим успешность завершения продажи. Однако даже при наличии интуитивно понятного процесса оформления, у пользователей могут возникать ошибки и вопросы, ответить на которые поможет чатбот.
В качестве заключения подчеркнем, что хорошо выстроенный процесс выбора товара и оформления заказа не только улучшает клиентский опыт, но и позволяет не терять уже вложенные в привлечение пользователей средства. Упростите процесс, отображайте сигналы доверия и обеспечьте поддержку клиентов, чтобы уменьшить отток клиентов. А чтобы увеличить продажи, старайтесь создать интуитивно понятный CJM, отвечающий запросам пользователя.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
