​Как скорость поддержки влияет на конверсию

​Как скорость поддержки влияет на конверсию
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Понравилась:
Число людей, которым понравился материал
197 
Время чтения:
Время чтения
4 мин.
Обновлено:
Обновлено, дата
Нояб. 2022

Содержание

Недавно мы уже поделились с вами историей о том, как разрабатывали чат-бота для проведения конференции. На этот раз рассказываем мини-историю образовательного портала, который провел вместе с нами эксперимент. Цель проста — изучить, насколько сильно влияет поддержка на конверсию продаж. Забегая вперед, приоткроем тайну — результаты оказались поразительными: за счет автоматизации работы с помощью чат-ботов выручка увеличилась на 22%.

Изначально мы определили три основных ожидания потребителей от работы поддержки:

  • возможность общения с техподдержкой во время обучения 24/7;
  • получение исчерпывающих ответов на вопросы;
  • короткий период отклика и решения проблемы.

Поскольку клиенты компании до эксперимента имели возможность простого доступа к специалистам в чате ВК, у нас появилась возможность сравнить вариант использования бота с уже построенной системой взаимодействия. За счет накопленной базы знаний мы смогли подготовить чат-бота, закрывающего большую часть часто задаваемых вопросов.

Статистика до введения бота уже впечатляла. Около 75% пользователей отмечали высокое качество работы сотрудников, однако не всех устраивало среднее время отклика, которое составляло 1-2 часа.

Гипотеза исследования состояла в том, что узнав о техподдержке в реальном времени, новые пользователи будут задавать больше вопросов. Ожидалось, что большинство новичков захотят воспользоваться пробным периодом, а затем оплатят услугу и станут ею пользоваться. В свою очередь постоянные клиенты смогут также задавать вопросы, которые раньше не поднимали. Соответственно, это бы повысило удовлетворенность курсом и качество обучения, о чем можно было бы написать в отзывах. Такой эффект улучшит показатели конверсии.

Комфорт для клиента, выгода для бизнеса

Для проверки гипотезы новых клиентов разделили на две группы. Для экспериментальной группы предоставлялась поддержка в режиме реального времени с помощью бота. Особенность такого варианта состояла в следующем:

Хотите зарабатывать на чат-ботах?

Получите бесплатный доступ к визуальному редактору ботов и множество полезных материалов. С вас контент, а его работу обеспечим мы!
НАЧАТЬ
  • вопросы пользователя сначала обрабатывались ботом с простой FAQ схемой взаимодействия;
  • в случае необходимых действий и проверок бот автоматически составлял заявки и запрашивал данные в реальном времени;
  • в случае сложностей или отсутствия в базе необходимых пользователю действий под подключал оператора, с которым шло общение прямо в этом чате.

Контрольная группа пользовалась обычной поддержкой, с временем отклика 1-2 часа, в то время, как ответы с помощью ботов занимали всего несколько минут.

Исследователи отмечают, что сопроводительные действия в режиме реального времени стали выгодными как для бизнеса, так и для клиентов. Клиенты, которым была обеспечена поддержка в режиме реального времени, оказались более активны:

  • от них поступило на 31% больше вопросов;
  • они в полтора раза чаще заказывали дополнительные услуги по сопровождению обучения;
  • удовлетворение сервисом выразили на 9% больше пользователей.

В целом эксперимент обеспечил увеличение дохода на 22%, причем, значительно разгрузилась служба поддержки. Сотрудники отмечали, что стали в среднем тратить на ответы на 3-4 часа в день меньше, однако освободившееся время они использовали для наполнения бота. Постепенно, по мере уменьшения числа неизвестных боту вопросов время на наполнение также будет снижаться. Кроме этого новый формат поддержки обеспечивает:

  • лиды, конвертируемые в клиентов с наибольшей вероятностью;
  • лояльность пользователей;
  • приток клиентов, которые будут оплачивать образовательные услуги в будущем.

Сегодня клиенты предъявляют больше требований к поддержке образовательных программ, особенно в части скорости откликов. Поэтому нам важно подстраиваться и внедрять решения для соответствия. Хотите?

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Маркетинг, конверсии и эффективность чатботов
  3. ​Как скорость поддержки влияет на конверсию

Вам также понравится

Содержание

Наверх

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ