Содержание
- Объяснение потребности в человекоподобных чатботах
- Полезные советы по приданию человечности вашему боту
- Несколько кейсов работающих чатботов
Добро пожаловать в эру чатботов и цифровых помощников. Эти технологические чудеса не только меняют клиентское поведение и опыт, они полностью их переопределяют. Чатботы быстро завоевали нишу взаимодействия с пользователями и стали неотъемлемой частью нашего цифрового мира в мире, где мгновенное и круглосуточное обслуживание больше не роскошь, а вполне закономерное ожидание клиента.
Эти изменения не получились случайно, искусственный интеллект и обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP) позволили произойти этой трансформации. Эти технологии позволяют чатботам понимать и взаимодействовать с пользователями в разговорной, человекоподобной манере. Они улавливают нюансы языка, вступают в диалоги и учатся на основе предыдущих взаимодействий, чтобы лучше обслуживать пользователей.
Чтобы понять эту эволюцию, рассмотрим, почему нужно и как сделать вашего бота цифровым помощником и "человеческим" собеседником для ваших клиентов.
Объяснение потребности в человекоподобных чатботах
Почему ботам нужно общаться по-человечески? Ведь клиенты все равно знают, что они взаимодействуют с ботом, не так ли? Конечно, но здесь есть нечто большее, чем просто знание о том, с кем или чем вы общаетесь.
Во-первых, учтите уровень комфорта и знакомства, который приносит собеседник, похожий на человека. Люди настроены на позитивную реакцию на человеческое взаимодействие, и имитация этого может создать более приветливый опыт для пользователя. Дружелюбный, разговорный бот сломает "цифровый лед" и заставит клиентов чувствовать себя более комфортно, способствуя чувству связи и доверия.
Однако создание чатбота, похожего на человека, требует не только подготовки приятного разговора. Существует общие преграды, с которыми сталкиваются многие роботы, делая взаимодействие жестким и зафиксированным. Среди них общие ответы, неспособность понимать контекст и нюансы, а также отсутствие индивидуальности. Здесь важную роль играет искусство дизайна беседы. Речь идет о том, как разработать бота так, чтобы он слушал, понимал и отвечал как человек, устраняя роботичность и безличность.
Секретный ингредиент? Анализ настроения и контекста. Это мощный инструмент, позволяющий вашему боту оценивать тон, настроение и эмоции взаимодействия с клиентами. Это добавляет еще один слой "человечности", позволяя вашему боту реагировать с сочувствием, как это сделал бы оператор.
Сейчас технологии ИИ уже позволяют довольно неплохо учитывать этот фактор, а потому в некоторых случаях стоит присмотреться именно к таким вариантам собеседников.
Полезные советы по приданию человечности вашему боту
Как придать вашему боту нотку человечности? Вот несколько принципов, с которых можно начать путь к созданию востребованного, эффективного чатбота.
1
Говорите на языке пользователя
Первый шаг к созданию чатбота, похожего на человека, - это понимание ваших пользователей. И в данном случае понимание начинается с языка. Ваш робот должен уметь распознавать и понимать словарный запас, фразы и даже жаргон, который ваши пользователи обычно используют.
Здесь важно имитировать навыки естественной обработки языка человеческим мозгом. Это помогает пользователям чувствовать себя понятыми, что ведет к лучшим взаимодействиям и улучшению опыта клиентов. Например, если ваша аудитория имеет технический склад ума, предпочитает говорить по делу и использует специализированные термины, то не стоит им предлагать бота-Пушкина, который не удовлетворяет ни одному из этих условий.
2
Помните о контексте
Представьте себе общение с другом, который забывает все, что вы сказали через минуту. Как минимум неприятно. А скорее всего, вы постараетесь быстрее закончить разговор с ним, ведь так общаться очень сложно. Вот и чатботы, которые не помнят историю взаимодействия, вашу историю и запросы, скорее всего вызывут похожее раздражение. Важно, чтобы собеседник помнил и обращал внимание на контекст беседы для плавного диалога. Это помогает сделать робота менее механическим, способствуя естественному потоку беседы.
3
Ожидаемый диалог и черты личности
Никто не хочет общаться с роботом, так почему бы вашему чатботу звучать как роботу? Добавьте собеседнику определенные черты личности и нотку подходящего разговорного языка - это сделает его более привлекательным. Ваш бот должен быть дружелюбным, приглашающим и главное, соответствовать ожиданиям. Этот пункт прямо перекликается с первым, ведь ваша цель - создать собеседника, с которым клиенты будут наслаждаться общением.
4
Эмпатия и эмоции - больше, чем просто код
Люди легче находят общий язык с теми, кто понимает их чувства. Ваш бот должен сделать то же самое. По крайней мере, если и не понимать, то как минимум показывать, что разделяет их. Пользователь пришел с негативом? Пусть бот посочувствует при решении проблемы, а не ведет себя словно робот по написанной программе.
Внедрите анализ настроения пользователя, который поможет распознавать и реагировать на эмоции пользователей. Эмоциональный интеллект подарит вашему боту чувство эмпатии, позволяя ему реагировать соответственно и повышать удовлетворение пользователей от взаимодействия.
5
Ключ в разнообразии
Как создать чат-бота самому?
Если ваш чатбот всегда отвечает однотипно, пользователи скорее всего почувствуют, что разговаривают с стеной. Разнообразьте ответы вашего бота на одни и те же запросы. Добавьте несколько вариантов приветствий. Подготовьте различные тексты вопросов. Это делает взаимодействие более динамичным и предотвращает роботичное звучание бота.
Так, например, мы подготовили для бота, который следит за прогрессом учеников и курирует их занятия, по 10 вариантов приветствий и ключевых фраз. Это позволило поднять коэффициент ответов более, чем в 3 раза. А доходимость курса при использовании такого подхода увеличилась примерно на 45%.
6
Создание личности
И главное, придайте вашему чатботу личность! Запоминающаяся, интересная личность сделает вашего бота более живым и привлекательным, будь то дружелюбным, профессиональным, эксцентричным или каким-то другим. Эта личность должна соответствовать вашему бренду и привлекать вашу целевую аудиторию. Помните, запоминающийся чатбот находит отклик у пользователей. Подготовьте для него соответствующий аватар, ключевые запоминающиеся фразочки и определенные варианты поведения. И конечно, свою историю.
Эти советы придадут реальную жизнь вашему электронному помощнику. Давайте изучим это подробнее на примерах из реальной жизни.
Несколько кейсов работающих чатботов
Переходя от теории к практике, несколько брендов блестяще внедрили человеческий подход в своих чатботах.
1
Ева, чатбот от HDFC Bank, одного из ведущих банков Индии обучена понимать банковский жаргон и повседневные фразы с использованием передовой технологии обработки естественного языка (NLP). Она помнит прошлые взаимодействия с клиентом, обеспечивая учет контекста в текущих разговорах. Ева значительно улучшила опыт клиентов в банковском обслуживании, став персонализированным цифровым банковским ассистентом.
2
Kuki, чатбот, используемый Flipkart, ведущей электронной коммерции в Индии. Работая на базе искусственного интеллекта Yellow Messenger, Kuki настроен предоставлять разнообразные ответы, делая онлайн-шопинг интерактивным и приятным. Способный понимать и реагировать на настроения клиентов, Kuki является эмпатичным гидом на протяжении всего путешествия по магазину.
3
Ватсон от компании IBM Watson использует множество технологий, включая Natural Language Processing, машинное обучение и глубокое обучение. Он способен понимать сложные запросы, обрабатывать большие объемы данных и предоставлять контекстуальные ответы. Это применяется в медицинской диагностике, аналитике данных и других областях.
4
Google Assistant знает большинство современных пользователей. Он использует Google's Knowledge Graph для поиска информации и TensorFlow для машинного обучения, а также интегрирован с другими сервисами Google. Этот голосовой ассистент способен понимать естественный язык, выполнить задачи, такие как отправка сообщений или управление устройствами IoT, а также обеспечивать контекстуальное взаимодействие.
5
Amazon Alexa, как и предыдущие, использует обработку естественного языка и машинное обучение для понимания запросов пользователей. Он также имеет доступ к навыкам (skills) сторонних разработчиков. С помощью общения с Alexa вы сможете управлять умными устройствами в доме, искать ответы на сложные вопросы, воспроизводить музыку и выполнить множество других задач.
6
Facebook в чатботе M скомбинировал искусственный интеллект с участием человеческих операторов. Это позволило обрабатывать широкий спектр запросов и предоставлять более индивидуальные решения. M мог учитывать контекст беседы, предоставлять рекомендации, заказывать продукты, билеты и многое другое. Этот проект позволил лучше понимать сложные запросы пользователей. В открытом доступе сейчас его нет.
Эти чатботы используют разнообразные технологии, включая обработку естественного языка (NLP), машинное обучение, голосовое распознавание и облачные ресурсы, чтобы обеспечить понимание и взаимодействие с пользователями. Они также обладают способностью учитывать контекст разговора, что делает их более человекоподобными и полезными в различных сценариях.
Ключ к их успеху заключается в эффективном применении принципов, которые мы обсудили - от понимания языка пользователя и поддержания контекста беседы до проявления эмпатии и создания привлекательных личностей.
По мере завершения нашего путешествия в мире чатботов, давайте еще раз обобщим, что мы усвоили. Для того чтобы чатбот был действительно интересным и полезным, ему нужно говорить на языке своих пользователей, понимать и помнить контекст и предстать определенной личностью, способной к сопереживанию. Разнообразие в ответах и отчетливая личность делают бота более привлекательным и менее роботизированным.
Полезные материалы
- Поделиться
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
