От робота к человеку: сделайте разговор чатбота более естественным

От робота к человеку: сделайте разговор чатбота более естественным
Автор:
Автор материала
Дмитрий
Просмотров:
Число людей, просмотревших страницу
135 
Время чтения:
Время чтения
11 мин.
Опубликовано:
Опубликовано, дата
07/11

Содержание

Добро пожаловать в эру чатботов и цифровых помощников. Эти технологические чудеса не только меняют клиентское поведение и опыт, они полностью их переопределяют. Чатботы быстро завоевали нишу взаимодействия с пользователями и стали неотъемлемой частью нашего цифрового мира в мире, где мгновенное и круглосуточное обслуживание больше не роскошь, а вполне закономерное ожидание клиента.

Эти изменения не получились случайно, искусственный интеллект и обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP) позволили произойти этой трансформации. Эти технологии позволяют чатботам понимать и взаимодействовать с пользователями в разговорной, человекоподобной манере. Они улавливают нюансы языка, вступают в диалоги и учатся на основе предыдущих взаимодействий, чтобы лучше обслуживать пользователей.

Чтобы понять эту эволюцию, рассмотрим, почему нужно и как сделать вашего бота цифровым помощником и "человеческим" собеседником для ваших клиентов.

Объяснение потребности в человекоподобных чатботах

Почему ботам нужно общаться по-человечески? Ведь клиенты все равно знают, что они взаимодействуют с ботом, не так ли? Конечно, но здесь есть нечто большее, чем просто знание о том, с кем или чем вы общаетесь.

Во-первых, учтите уровень комфорта и знакомства, который приносит собеседник, похожий на человека. Люди настроены на позитивную реакцию на человеческое взаимодействие, и имитация этого может создать более приветливый опыт для пользователя. Дружелюбный, разговорный бот сломает "цифровый лед" и заставит клиентов чувствовать себя более комфортно, способствуя чувству связи и доверия.

Однако создание чатбота, похожего на человека, требует не только подготовки приятного разговора. Существует общие преграды, с которыми сталкиваются многие роботы, делая взаимодействие жестким и зафиксированным. Среди них общие ответы, неспособность понимать контекст и нюансы, а также отсутствие индивидуальности. Здесь важную роль играет искусство дизайна беседы. Речь идет о том, как разработать бота так, чтобы он слушал, понимал и отвечал как человек, устраняя роботичность и безличность.

Секретный ингредиент? Анализ настроения и контекста. Это мощный инструмент, позволяющий вашему боту оценивать тон, настроение и эмоции взаимодействия с клиентами. Это добавляет еще один слой "человечности", позволяя вашему боту реагировать с сочувствием, как это сделал бы оператор.

Сейчас технологии ИИ уже позволяют довольно неплохо учитывать этот фактор, а потому в некоторых случаях стоит присмотреться именно к таким вариантам собеседников.

Полезные советы по приданию человечности вашему боту

Как придать вашему боту нотку человечности? Вот несколько принципов, с которых можно начать путь к созданию востребованного, эффективного чатбота.

1

Говорите на языке пользователя

Первый шаг к созданию чатбота, похожего на человека, - это понимание ваших пользователей. И в данном случае понимание начинается с языка. Ваш робот должен уметь распознавать и понимать словарный запас, фразы и даже жаргон, который ваши пользователи обычно используют.

Здесь важно имитировать навыки естественной обработки языка человеческим мозгом. Это помогает пользователям чувствовать себя понятыми, что ведет к лучшим взаимодействиям и улучшению опыта клиентов. Например, если ваша аудитория имеет технический склад ума, предпочитает говорить по делу и использует специализированные термины, то не стоит им предлагать бота-Пушкина, который не удовлетворяет ни одному из этих условий.

2

Помните о контексте

Представьте себе общение с другом, который забывает все, что вы сказали через минуту. Как минимум неприятно. А скорее всего, вы постараетесь быстрее закончить разговор с ним, ведь так общаться очень сложно. Вот и чатботы, которые не помнят историю взаимодействия, вашу историю и запросы, скорее всего вызывут похожее раздражение. Важно, чтобы собеседник помнил и обращал внимание на контекст беседы для плавного диалога. Это помогает сделать робота менее механическим, способствуя естественному потоку беседы.

3

Ожидаемый диалог и черты личности

Никто не хочет общаться с роботом, так почему бы вашему чатботу звучать как роботу? Добавьте собеседнику определенные черты личности и нотку подходящего разговорного языка - это сделает его более привлекательным. Ваш бот должен быть дружелюбным, приглашающим и главное, соответствовать ожиданиям. Этот пункт прямо перекликается с первым, ведь ваша цель - создать собеседника, с которым клиенты будут наслаждаться общением.

4

Эмпатия и эмоции - больше, чем просто код

Люди легче находят общий язык с теми, кто понимает их чувства. Ваш бот должен сделать то же самое. По крайней мере, если и не понимать, то как минимум показывать, что разделяет их. Пользователь пришел с негативом? Пусть бот посочувствует при решении проблемы, а не ведет себя словно робот по написанной программе.

Внедрите анализ настроения пользователя, который поможет распознавать и реагировать на эмоции пользователей. Эмоциональный интеллект подарит вашему боту чувство эмпатии, позволяя ему реагировать соответственно и повышать удовлетворение пользователей от взаимодействия.

5

Ключ в разнообразии

Хотите зарабатывать на чат-ботах?

Получите бесплатный доступ к визуальному редактору ботов и множество полезных материалов. С вас контент, а его работу обеспечим мы!
НАЧАТЬ

Если ваш чатбот всегда отвечает однотипно, пользователи скорее всего почувствуют, что разговаривают с стеной. Разнообразьте ответы вашего бота на одни и те же запросы. Добавьте несколько вариантов приветствий. Подготовьте различные тексты вопросов. Это делает взаимодействие более динамичным и предотвращает роботичное звучание бота.

Так, например, мы подготовили для бота, который следит за прогрессом учеников и курирует их занятия, по 10 вариантов приветствий и ключевых фраз. Это позволило поднять коэффициент ответов более, чем в 3 раза. А доходимость курса при использовании такого подхода увеличилась примерно на 45%.

6

Создание личности

И главное, придайте вашему чатботу личность! Запоминающаяся, интересная личность сделает вашего бота более живым и привлекательным, будь то дружелюбным, профессиональным, эксцентричным или каким-то другим. Эта личность должна соответствовать вашему бренду и привлекать вашу целевую аудиторию. Помните, запоминающийся чатбот находит отклик у пользователей. Подготовьте для него соответствующий аватар, ключевые запоминающиеся фразочки и определенные варианты поведения. И конечно, свою историю.

Эти советы придадут реальную жизнь вашему электронному помощнику. Давайте изучим это подробнее на примерах из реальной жизни.

Несколько кейсов работающих чатботов

Переходя от теории к практике, несколько брендов блестяще внедрили человеческий подход в своих чатботах.

1

Ева, чатбот от HDFC Bank, одного из ведущих банков Индии обучена понимать банковский жаргон и повседневные фразы с использованием передовой технологии обработки естественного языка (NLP). Она помнит прошлые взаимодействия с клиентом, обеспечивая учет контекста в текущих разговорах. Ева значительно улучшила опыт клиентов в банковском обслуживании, став персонализированным цифровым банковским ассистентом.

2

Kuki, чатбот, используемый Flipkart, ведущей электронной коммерции в Индии. Работая на базе искусственного интеллекта Yellow Messenger, Kuki настроен предоставлять разнообразные ответы, делая онлайн-шопинг интерактивным и приятным. Способный понимать и реагировать на настроения клиентов, Kuki является эмпатичным гидом на протяжении всего путешествия по магазину.

3

Ватсон от компании IBM Watson использует множество технологий, включая Natural Language Processing, машинное обучение и глубокое обучение. Он способен понимать сложные запросы, обрабатывать большие объемы данных и предоставлять контекстуальные ответы. Это применяется в медицинской диагностике, аналитике данных и других областях.

4

Google Assistant знает большинство современных пользователей. Он использует Google's Knowledge Graph для поиска информации и TensorFlow для машинного обучения, а также интегрирован с другими сервисами Google. Этот голосовой ассистент способен понимать естественный язык, выполнить задачи, такие как отправка сообщений или управление устройствами IoT, а также обеспечивать контекстуальное взаимодействие.

5

Amazon Alexa, как и предыдущие, использует обработку естественного языка и машинное обучение для понимания запросов пользователей. Он также имеет доступ к навыкам (skills) сторонних разработчиков. С помощью общения с Alexa вы сможете управлять умными устройствами в доме, искать ответы на сложные вопросы, воспроизводить музыку и выполнить множество других задач.

6

Facebook в чатботе M скомбинировал искусственный интеллект с участием человеческих операторов. Это позволило обрабатывать широкий спектр запросов и предоставлять более индивидуальные решения. M мог учитывать контекст беседы, предоставлять рекомендации, заказывать продукты, билеты и многое другое. Этот проект позволил лучше понимать сложные запросы пользователей. В открытом доступе сейчас его нет.

Эти чатботы используют разнообразные технологии, включая обработку естественного языка (NLP), машинное обучение, голосовое распознавание и облачные ресурсы, чтобы обеспечить понимание и взаимодействие с пользователями. Они также обладают способностью учитывать контекст разговора, что делает их более человекоподобными и полезными в различных сценариях.

Ключ к их успеху заключается в эффективном применении принципов, которые мы обсудили - от понимания языка пользователя и поддержания контекста беседы до проявления эмпатии и создания привлекательных личностей.

По мере завершения нашего путешествия в мире чатботов, давайте еще раз обобщим, что мы усвоили. Для того чтобы чатбот был действительно интересным и полезным, ему нужно говорить на языке своих пользователей, понимать и помнить контекст и предстать определенной личностью, способной к сопереживанию. Разнообразие в ответах и отчетливая личность делают бота более привлекательным и менее роботизированным.

Автор: Дмитрий
  1. Главная
  2. Общее
  3. От робота к человеку: сделайте разговор чатбота более естественным

Полезные материалы

Поделитесь мнением?
  • Поделиться

Содержание

Наверх

Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.

Сделано на платформе ПРАВОЛОГИЯ