Как себя вести в чате: тренды 2020

Время чтения:

4 мин.

Обновлено:

04/10

Содержание

1. Воздержитесь от банальностей
2. Отвечайте быстро
3. Избегайте канцеляризмов
4. Настройте аналитику
5. Уходите в офлайн, если вы офлайн

Правила хорошего тона придуманы не только для живого общения и деловой переписки. Они столь же актуальны в онлайне – например, при общении в онлайн-чате – личном или с помощью чат-бота. Как отвечать пользователям, если вы отвечаете лично? Как проектировать реплики чат-бота так, чтобы вызвать интерес и доверие пользователей? Или, как минимум, не отпугнуть их сразу? Попытаемся разобраться.

Воздержитесь от банальностей

Создавая аватарку, не нужно ставить туда изображение Барби, Айболита или еще каких-то заезженных персонажей. Предпочтительно создать свой эксклюзивный персонаж. Как вариант, можно поставить реальное фото сотрудника, если он достаточно фотогеничен.

Если сфера деятельности предполагает униформу – например, белый медицинский халат – годится любое фото человека, одетого в белый халат. В 2020 году советуют также избегать полного отсутствия аватарки. Считается, что это снижает лояльность к такому боту и компании в целом.

Отвечайте быстро

Настройте оповещения о сообщениях, чтобы вы отвечали в течение минуты. Настройте чат-бота с искусственным интеллектом так, чтобы он «думал» не дольше минуты. Все, что дольше, снижает лояльность и доверие. Хотя и минута сейчас слишком много — это же робот, несколько секунд и все. Лучше упростите его работу, чем сделайте слишком медленным…

И еще один нюанс: онлайн-чаты на сайте, в отличие от чата мессенджеров, не хранят сообщения. Поэтому если пользователь не получил ответ и закрыл сайт, вы его потеряли, т.к. не сможете ответить позже.

Избегайте канцеляризмов

Тренды-2020 показывают, что неформальное общение вызывает больше доверия, чем официоз. Избегайте сложных оборотов, так любимых чиновничеством. Не нужно писать «доставка осуществляется», напишите «доставим с 10 до 12 часов». Или предложите кнопки с выбором удобного времени доставки: 10-12, 12-14, 14-16 и т.д.

Если вы пока не используете чат-бот, но уже видите, какие вопросы задают чаще других, сделайте заготовку, чтобы не печатать каждый раз вручную и не затягивать время ответа дольше минуты.

Настройте аналитику

Используйте данные о поведении пользователя на сайте. Если вы будете видеть, на какой именно странице сайта находится посетитель, задавший тот или иной вопрос, вам будет легче уловить контекст запроса при живом общении. Также будет полезно, если в чате будет сохраняться информация о более ранних обращениях – так вы будете знать, на какой стадии осведомленности находится посетитель.

Уходите в офлайн, если вы офлайн

Не забывайте «отключаться» после окончания рабочего дня. Обязательно указывайте рабочее время в чат-боте на случай, если бот не справится с запросом и потребуется личная консультация сотрудника. Или же вместо окошка чата показывайте в нерабочее время форму заявки (к примеру, на обратный звонок).

В противном случае у посетителя будут обманутые ожидания скорого ответа, который он так и не получит. Мы помним, что ожидание дольше минуты снижает лояльность к компании. Теперь подытожим.

Правила онлайн-общения в 2020 году:

1. Воздержитесь от банальностей.
2. Отвечайте быстро.
3. Избегайте канцеляризмов.
4. Настройте аналитику.
5. Уходите в офлайн, если вы офлайн.

Как видите, все достаточно просто. Мы желаем вам исключительно приятного общения, как онлайн, так и офлайн! Присоединяйтесь.

1. Главная
2. Общее
3. Как себя вести в чате: тренды 2020

Полезные материалы

• WhatsApp
• ВКонтакте
• Telegram
• Facebook
• Viber
• Twitter
• Pinterest
• Мой Мир
• Skype
• Blogger
• Одноклассники
• Pocket
• Ссылка