Правила хорошего тона придуманы не только для живого общения и деловой переписки. Они столь же актуальны в онлайне – например, при общении в онлайн-чате – личном или с помощью чат-бота. Как отвечать пользователям, если вы отвечаете лично? Как проектировать реплики чат-бота так, чтобы вызвать интерес и доверие пользователей? Или, как минимум, не отпугнуть их сразу? Попытаемся разобраться.
Воздержитесь от банальностей
Создавая аватарку, не нужно ставить туда изображение Барби, Айболита или еще каких-то заезженных персонажей. Предпочтительно создать свой эксклюзивный персонаж. Как вариант, можно поставить реальное фото сотрудника, если он достаточно фотогеничен.
Если сфера деятельности предполагает униформу – например, белый медицинский халат – годится любое фото человека, одетого в белый халат. В 2020 году советуют также избегать полного отсутствия аватарки. Считается, что это снижает лояльность к такому боту и компании в целом.
Отвечайте быстро
Настройте оповещения о сообщениях, чтобы вы отвечали в течение минуты. Настройте чат-бота с искусственным интеллектом так, чтобы он «думал» не дольше минуты. Все, что дольше, снижает лояльность и доверие. Хотя и минута сейчас слишком много — это же робот, несколько секунд и все. Лучше упростите его работу, чем сделайте слишком медленным…
И еще один нюанс: онлайн-чаты на сайте, в отличие от чата мессенджеров, не хранят сообщения. Поэтому если пользователь не получил ответ и закрыл сайт, вы его потеряли, т.к. не сможете ответить позже.
Избегайте канцеляризмов
Тренды-2020 показывают, что неформальное общение вызывает больше доверия, чем официоз. Избегайте сложных оборотов, так любимых чиновничеством. Не нужно писать «доставка осуществляется», напишите «доставим с 10 до 12 часов». Или предложите кнопки с выбором удобного времени доставки: 10-12, 12-14, 14-16 и т.д.
Если вы пока не используете чат-бот, но уже видите, какие вопросы задают чаще других, сделайте заготовку, чтобы не печатать каждый раз вручную и не затягивать время ответа дольше минуты.
Чат-боты: секрет эффективного маркетинга!
Научитесь создавать чат-ботов, которые увеличивают конверсии и автоматизируют продажи на бесплатном открытом курсе!
Используйте данные о поведении пользователя на сайте. Если вы будете видеть, на какой именно странице сайта находится посетитель, задавший тот или иной вопрос, вам будет легче уловить контекст запроса при живом общении. Также будет полезно, если в чате будет сохраняться информация о более ранних обращениях – так вы будете знать, на какой стадии осведомленности находится посетитель.
Уходите в офлайн, если вы офлайн
Не забывайте «отключаться» после окончания рабочего дня. Обязательно указывайте рабочее время в чат-боте на случай, если бот не справится с запросом и потребуется личная консультация сотрудника. Или же вместо окошка чата показывайте в нерабочее время форму заявки (к примеру, на обратный звонок).
В противном случае у посетителя будут обманутые ожидания скорого ответа, который он так и не получит. Мы помним, что ожидание дольше минуты снижает лояльность к компании. Теперь подытожим.
Правила онлайн-общения в 2020 году:
Воздержитесь от банальностей.
Отвечайте быстро.
Избегайте канцеляризмов.
Настройте аналитику.
Уходите в офлайн, если вы офлайн.
Как видите, все достаточно просто. Мы желаем вам исключительно приятного общения, как онлайн, так и офлайн! Присоединяйтесь.
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
×
✖
Вы когда-нибудь задумывались, как сделать так, чтобы ваши идеи начали работать на вас? Чатботы — это не просто модный тренд, а мощный инструмент для автоматизации, улучшения клиентского опыта и решения множества бизнес-задач. Независимо от того, хотите ли вы построить бизнес с помощью чатботов, улучшить свой пользовательский сервис или создать развлекательного бота, сегодня каждый может освоить этот навык.
На основе опыта по созданию чатботов под ключ и консультированию в этой области мы подготовили для вас небольшой список вопросов. Ответьте на них, чтобы узнать, на каком уровне вы сейчас находитесь и готовы ли вы к созданию востребованных чатботов?
Пройти тест и узнать
1/23
Чатбот для интернет-магазина: клиент выбирает между двумя похожими продуктами. Как он поможет с выбором?
Переключит клиента на консультанта
Спросит о предпочтениях клиента и предложит лучший вариант
Сравнит характеристики и преимущества товаров
Подождет конкретного вопроса
Назад
2/23
Для образовательного чатбота: как он должен действовать, если ученик отвечает неправильно на вопрос теста?
Объяснить правильный ответ и предложить повторить попытку
Отправить стандартные дополнительные материалы для изучения темы
Уточнить сложности/проблемы и в общении объяснить именно их
Перейти к следующему вопросу
Назад
3/23
Клиент пишет, что он раздражен и разочарован продуктом. Как чатбот ответит пользователю?
Автоматически предложит вернуть деньги или обменять товар
Подробно расспросит, по возможности снижая накал статей. При необходимости отправит заявку менеджеру (для сложного взаимодействия)
Предложит стандартный бонус или скидку без доп.общения с пользователем
Извинится за неудобства и уточнит: «В чем именно вы ожидали большего? Мы по возможности исправим!»
Назад
4/23
У вас образовательный портал. На странице продажи курса / в первом сообщении продающего чатбота, бот должен вовлечь пользователя в диалог. Как лучше начать разговор?
Назад
Вперед
5/23
Клиент жалуется, что раньше чатбот отвечал быстрее или на большее число вопросов. Как ваш чатбот отреагирует?
Извинится и объяснит, что проблема временная
Расскажет больше о возможностях, которые он теперь предоставляет (и в связи с чем связаны неудобства)
Спросит, чем еще может помочь, чтобы компенсировать неудобства
Поднимет настроение, написав что-то вроде шутки: «Иногда и боты нуждаются в кофе»
Назад
6/23
Ваш чатбот должен мотивировать сотрудников проходить обучение. Что он предложит?
Игровые элементы: баллы, награды и лидерборды
Персональные рекомендации по обучению на основе тестов и результатов пользователя
Полезный контент
Полезные материалы и упражнения с результатом, который можно сразу оценить
Назад
7/23
Ваш чатбот работает в туристической компании. Как он будет предлагать туры?
Через тест «Где вы хотите отдохнуть?»
Туры продают менеджеры, а бот только осуществляет поддержку
Предложит персонализированные варианты на основе данных клиента
Сразу покажет акции и популярные направления
Назад
8/23
Вы продаете новый товар, и его нужно активно продвигать. Что предложит ваш чатбот?
Рассказ о продукте через интересную историю или кейс
«Узнайте, подходит ли этот товар вам!»
«Суперновинка! Только сегодня скидка 20%!»
Назад
9/23
Вы проводите обучение через чатбота. Пользователь не понимает тему. Как чатбот сможет лучше ему помочь?
Предложит пройти еще раз с новыми подсказками и упражнениями
С помощью ИИ придумает другое объяснение, примеры и упражнения
Направит к преподавателю или эксперту
Покажет дополнительный материал и объяснения
Назад
10/23
Система, включающая не только бота - у вас сложный продукт со всевозможными настройками. Как бы вы вводили пользователя в продукт и как использовали бы ботов?
Назад
Вперед
11/23
В интернет-магазине пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Что предложит чатбот?
Подсказки по мере взаимодействия: «Не можете выбрать? Вот популярные товары из вашей корзины.»
Личный подход: «Вам нужна помощь с оформлением?» и соответствующий опрос
Напоминание с бонусом через некоторое время: «Оформите заказ сегодня и получите скидку!»
Назад
12/23
Ваш чатбот должен привлечь внимание пользователей из социальной сети, к которой он подключен. Не принимая во внимание получение трафика, как он будет вовлекать пользователей?
Запустит викторину: «Ответьте на 3 вопроса и получите подарок!»
Подождет, кошда пользователь сам ему напишет
Опубликует шутку или мем с вопросом: «Угадай, кто твой идеальный помощник?»
Предложит тест: «Насколько ты готов к [теме вашего продукта]?»
Назад
13/23
Вы хотите, чтобы пользователи поделились мнением о вашем продукте. Как это сделает чатбот?
Лучший отзыв месяца получает приз
Упаковать процесс в мини-квиз или игру с веселыми вопросами, из которых будет понятно мнение пользователя
Вопрос: «Оцените от 1 до 5, насколько вы довольны сервисом.»
Прямой вопрос: «Что вам (не)понравилось больше всего?»
Предложить скидку за отзыв
Назад
14/23
Ваш чатбот — помощник в фитнес-клубе. С точки зрения бизнеса, что должен сделать бот, если пользователь пропустил неделю тренировок?
Прислать стандартное мотивационное сообщение с полезным советом
Спросить, напоминать ли ему
Напомнить о цели, которую хочет достичь пользователь
Предложить персональную консультацию с тренером
Назад
15/23
Отзывы показали частое мнение типа: «У вас что-то скучный бот!», а проведенный анализ показал важность этой составляющей общения. Как бы вы оживили диалог бота?
Сделать более юмористический контент бота с шутками и мемами
Не менять ничего
Добавить интерактивные тесты, упражнения и мини-игры
Показать забавные факты о компании или продукте
Назад
16/23
У вас много ушедших / потерянных клиентов. Вы поставили задачу для бота - вернуть их. Как лучше построить общение с ними?
Задать пару вопросов типа «Что нам улучшить, чтобы вы вернулись?»
Напомнить о преимуществах продукта через личное сообщение
Предложить эксклюзивную скидку или подарок
Назад
17/23
Ваш чатбот должен обучать пользователей новому навыку. Как он это сделает?
Пошлет видеоуроки или статьи для самостоятельного изучения
Будет использовать наиболее эффективные упражнения (тесты, повторы, групповые задания) для выбранной ЦА
Проведет интерактивный тест, чтобы сразу закрепить знания
Разделит обучение на короткие шаги с примерами
Назад
18/23
Ваш чатбот должен вовлечь пользователя в разговор, который начал с «Просто смотрю». Что предложить?
Спросить: «Что вы ищете? Могу помочь!»
Рассказать о самых популярных продуктах прямо сейчас
Сделать небольшой гид по сайту и показать интересные разделы
Назад
19/23
Пользователь забыл имя вашего бренда и спрашивает: «Чем вы вообще занимаетесь?» Как боту лучше ответить?
Рассказать коротко о компании и ее ключевых услугах
Запустить мини-квиз: «Угадайте наш продукт за 3 подсказки!»
Поделиться ссылками на статьи и кейсы для изучения
Подписать пользователя на рассылку с подробной информацией
Назад
20/23
Вы хотите, чтобы чатбот стал вирусным. Какой нестандартный функционал (или необычную фишку) вы бы добавили? Подумайте, словно пользователь этого вирусного бота, что бы вас привлекло?
Назад
Вперед
21/23
Клиент написал ночью: «Мне нужно срочно поговорить с менеджером!» Как чатбот справится с запросом?
Покажет список часто задаваемых вопросов и проблем для самопомощи
Уточнит детали и при необходимости передаст заявку дежурному менеджеру
Предложит оставить заявку и пообещает срочный ответ утром
Постарается помочь пользователю решить вопрос самостоятельно с помощью сценариев
Назад
22/23
Ваш чатбот помогает выбрать блюдо в ресторане. Клиент спрашивает, что лучше: паста или бургер? Как ответит ваш бот?
Предложит небольшую игру из картинок с теккстом на тему: «У нас лучший бургер или паста? Проверьте сами!»
Уточнит, что предпочитает пользователь, и задаст другие вопросы для выбора блюда
Порекомендует блюдо по популярности
Бот просто должен получить заказ, остальное неважно
Назад
23/23
Клиент жалуется, что доставка задерживается. Как ваш чатбот должен реагировать?
Предложит связаться с менеджером для решения проблемы
Сначала уточнит заказ и предложит обновленную информацию о доставке
Сразу извинится и отправит промокод на скидку за неудобства
Уточнит статус доставки и при необходимости погасит негатив пользователя с помощью отвлекающих сообщений и скидок