Анализ задач помогает нам четко определить, какие функции и возможности должен иметь чатбот для удовлетворения запросов пользователей. А понимание, кто будет вашей основной аудиторией, позволяет создать персонализированный и адаптированный под их потребности проект. Это улучшает пользовательский опыт и повышает эффективность взаимодействия. В уроке рассмотрим, как определять целевую аудиторию и проводить ее анализ, как определить задачи бота с учетом потребностей аудитории.
Как найти идею для чатбота?
Чтобы найти идею для чатбота, начните с анализа потребностей и проблем в интересующей вас области. В первую очередь обратите внимание на проблемы, которые можно решить с помощью автоматизации. Например, в образовании среди таких проблем часто называют отсутствие доступа к определенным учебным материалам, сложности с организацией занятий, невозможность учиться в удобном формате. Постарайтесь ответить на вопросы типа «какие задачи можно упростить с помощью чатбота» и «что может принести пользу моей аудитории»?
Идеи могут приходить из наблюдений за конкурентами или изучения успешных проектов. Посмотрите, какие функции предлагают такие чатботы, как Duolingo или корпоративные боты для обучения, востребованные сегодня. В моем примере, Duolingo позволяет пользователям практиковать языковые навыки, общаясь в чате, а боты для обучения предлагают материалы и тесты в удобной, простой и красивой форме.
Исследуйте отраслевые тенденции. Например, чатботы в сфере здравоохранения популярны благодаря их способности предоставлять первичную диагностику и рекомендации. В отрасли фитнеса они помогают составлять планы тренировок, напоминать о занятиях и анализировать данные с носимых устройств. В туризме боты создают маршруты, предоставляют данные о погоде и помогают находить достопримечательности.
Идеи для чатботов можно черпать из личного опыта и опыта знакомых. Вспомните, с какими проблемами вы сами сталкивались. Например, сложно ли вам было найти учебные ресурсы или организовать расписание? Попробуйте изучить форумы, социальные сети и уже проведенные опросы, чтобы понять, что ищет ваша аудитория.
Пример успешной реализации идеи - образовательный бот RJ, который помогает готовиться к экзаменам. Такой бот отправляет в чат карточки с вопросами, объясняет ошибки и следит за прогрессом.
В корпоративной среде чатботы могут автоматизировать обработку запросов сотрудников, помогать с адаптацией новых сотрудников или предоставлять справочную информацию. В туризме боту можно интегрировать с популярными платформами бронирования для быстрого предоставления данных о рейсах и отелях, покупкой билетов и подбором лучших вариантов времяпрепровождения. Как видите, вариантов много, а вспомните, сколько примеров мы приводили в прошлом уроке...
Преимущество качественного анализа в том, что вы сможете создать продукт, который действительно решает проблему пользователей, повышает их удовлетворенность и обеспечивает успешное использование чатбота в выбранной сфере.
Определение цели чатбота
Непосредственно с проблемами связана и цель чатбота. Она определяется на основе анализа потребностей пользователей и задач, которые он будет выполнять. Например, если пользователи испытывают трудности с поиском актуальной информации, цель чатбота в её быстром предоставлении. Для корпоративного чатбота это, например, оптимизация процесса подачи заявок или решение проблем технической поддержки.
При поиске идеи вы так или иначе сталкивались с теми нюансами, которые есть у существующих решений. Так задайте себе вопросы:
- Как чатбот поможет пользователям вместо них?
- Какие выгоды люди получат?
- Чем бот будет отличаться?
Отсюда будет выстраиваться и цель, над которой вы с вашим ботом будете работать. Важно, чтобы цель была конкретной и измеримой (вспомните про SMART критерии из знакомства). Например, вместо общей цели «помогать клиентам» сформулируйте её как «сокращение времени ответа на запросы до 1 минуты». Такая ясность позволяет лучше спланировать функциональность бота и добиться большей эффективности.
Кроме того, цель должна быть связана с очевидной ценностью для пользователей. Например, грамотно созданный образовательный чатбот в силу особенностей системы должен давать пользователям индивидуальные планы обучения, что повышает мотивацию и эффективность обучения. Соответственно, если ваша цель (вернее, вы видите такую цель для бота) — облегчить изучение иностранного языка, бот может быть настроен на обучение в режиме ежедневных уроков с напоминаниями, подробное объяснение грамматических правил, тренировочные упражнения (с учетом образа жизни ученика) и проведение тестов. В коммерческой среде ценность создаваемого вами чатбот может базироваться на упрощении процесса оформления заказов, увеличении конверсии продаж.
При постановке цели учитывайте также долгосрочные перспективы. Например, если у вас довольно обширная задача для бота, планируется его развитие, то такую цель стоит разделить на ближайшую и глобальную, с учетом масштабирования функциональности или интеграции с новыми платформами. Это создаст основу и проложит путь для его постоянного улучшения.
Как найти и понять свою целевую аудиторию?
Мы говорили про получение идей из текущих решений на рынке, говорили про предоставление ценности - все это связано с теми людьми, которые будут пользоваться вашим ботом.
Целевая аудитория (ЦА) — это группа людей, для которых создается чатбот. Это те люди, которые могут стать его потенциальными пользователями. Для максимально точного определения целевой аудитории, ее следует поделить на несколько секторов по общим признакам: половозрастным, финансовым, профессиональным, запросам и пр.
Хотя определение термина используется в маркетинге или рекламе, понимание ЦА важно не только для бизнеса. При разработке чатботов оно позволяет не только точно определить их потребности, предпочтения и проблемы, которые нужно решить, но и то, как это лучше сделать, какую речь использовать и так далее.
С точки зрения бизнеса, понимание целевой аудитории помогает сосредоточить ресурсы на наиболее перспективных сегментах, повысить уровень удовлетворенности клиентов и добиться увеличения продаж или популярности продукта. Для разработки чатботов это также справедливо. Понимание ЦА позволяет сконцентрироваться на том, что принесет вам выгоду: что именно создавать, как именно продвигать, на что конкретно обращать внимание и др.
Например, зная, что ваша аудитория предпочитает телеграм, вам в первую очередь нужно сосредоточиться не на чатботе, интегрированном в мессенджеры, а непосредственно на телеграм боте. То есть в рамках создания чатботов понимание ЦА позволяет:
- Разработать интуитивный и удобный интерфейс.
- Предусмотреть функции, которые максимально соответствуют потребностям пользователей.
- Выбрать подходящие платформы и каналы для взаимодействия.
Чтобы определить вашу ЦА, изучите:
Кто ваши пользователи?
Выясните возраст, пол, профессию, уровень технической грамотности, интересы и другие особенности, поведение аудитории. Например, образовательные боты могут быть ориентированы на школьников, студентов или взрослых, которые занимаются самообразованием. У каждой из этих групп свои особенности, например, одни сидят во VK, вторые пользуются одноклассниками (далее). Одни предпочитают сленг, вторые простую и понятную речь с множеством терминов и так далее.
Каковы их потребности и проблемы?
Узнайте, с какими сложностями сталкиваются пользователи. Например, родители дошкольников могут испытывать нехватку времени на обучение детей, а корпоративные сотрудники — на поиск информации в сложных внутренних системах, а менеджмент сталкивается с отсутствием мотивации сотрудников при обучении.
Какие технологии они используют, где они «живут»?
Если ваша аудитория активно использует Telegram, логично в первую очередь внедрить бота на этой платформе. Для корпоративных пользователей предпочтительным может оказаться Slack или Microsoft Teams.
Уточнение целевой аудитории и поиск наиболее подходящей
В итоге исследований и рассуждений мы выделяем тех пользователей, на которых будем ориентироваться. Чаще всего на первом этапе это оказывается довольно обширная аудитория с разными особенностями. Как показывает практика (и логика), средств, чтобы охватить все и сразу, у большинства нет, как нет и экономического смысла в таком подходе. Поэтому лучше всего уточнить вашу целевую аудиторию и выбрать наиболее подходящую ее часть.
Начните с определения всех групп пользователей, которые потенциально могут быть заинтересованы в решении, предлагаемом вашим чатботом. Ранее я приводил пример: если бот решает образовательные задачи в целом, ваших пользователей можно разделить на такие группы: школьники, студенты, преподаватели, родители и репетиторы. Далее поделите их по тем параметрам, которые описывал выше: по доходам, по желаниям и запросам, по
Разделите общую аудиторию на сегменты по ключевым характеристикам:
- Пол и возраст. Например, школьники 12–17 лет и студенты 18–25 лет как правило по разному себя ведут.
- Потребности. В широком смысле ваш бот может закрывать одну потребность. Однако предпосылки ее проявления и более точное определение потребности поможет разделить аудиторию на подсегменты и адресно дорабатывать бота. Например, вы определили потребность в удобном обучении. Но при этом одним людям может оказаться более важным потренироваться с помощью упражнений, другие хотят более научную подачу со множеством ссылок. Соответственно, вам необходимо подстраивать контент под них.
- Цели использования. Школьники и их родители часто ищут помощь с домашними заданиями по их программе, а студенты — с подготовкой к экзаменам по их курсам.
- Поведение. Некоторые предпочитают текстовое общение, другие — слушать голосовые сообщения, а третьи предпочитают видео смотреть. Одни пользователи привыкли набирать текст в мессенджерах, а вторые хотят нажатия одной кнопки.
Используйте и другие параметры, по которым вы сможете отличить свою, наиболее важную аудиторию от других. Я уже говорил про потребности и боли, которые определяют вашу ЦА. Проанализируйте, какие проблемы есть у разных сегментов, на которые может ориентироваться ваше решение. Например, репетиторов вы также можете поделить на 3 группы в соответствии с тем, у кого: мало материалов для подготовки к контрольным, есть трудности в мониторинге прогресса учащихся и ощущается недостаток инструментов для автоматизации заданий.
Возникает вопрос, насколько детализовано должно быть описание ЦА, какие нюансы жизни они должны учитывать? Например, вы уже определили аудиторию: замужние женщины от 30 лет с одним ребёнком и доходом семьи 200 000 ₽, живущие в крупных городах, хотят самообучаться в целом, пользуются телеграм, много свободного времени. Но при этом вы можете не знать, какие книги они читают, есть ли у них платья красного цвета и как часто они гостят у родителей. А важно ли это? Какую информацию об уже определённой ЦА стоит собирать?
Нужно собирать любую полезную для создания и привлечения пользователей информацию (как и для любого бизнеса). Если вам для решения задачи важно знать, какие книги читают ваши будущие пользователи, — собирайте информацию о книгах. Если нужно знать, сколько лет их детям, — узнавайте.
Расширьте свой онлайн-бизнес с чат-ботами
Чат-боты — это будущее коммуникации. Делитесь знаниями и привлеките студентов с эффективным инструментом - на бесплатном открытом курсе расскажем как.
Используйте опросы, интервью и мониторинг социальных сетей, чтобы получить реальные данные.
А после того, как вы нашли ряд сегментов, наступает время для отбора лучшего, наиболее перспективного сегмента, так называемой золотой ЦА. Тот сегмент, что максимально соответствует вашим возможностям и целям, а также дает наибольший результат, как раз и составляет эту золотую часть.
Например, если вы делаете основной акцент на автоматизации определенных повседневных действий, выбирайте аудиторию с большим объемом таких рутинных задач.
Так, например, если вы создаете чатбот для образовательных целей, ваша аудитория при первом приближении может включать студентов и школьников. Эти широкие группы в рамках анализа вы как раз должны поделить на сегменты и понять особенности и ключевые характеристики каждого. Например, что студенты имеют более выраженную потребность в подготовке к экзаменам и лучше реагируют на обучение в чате. Если такая аудитория вам подходит, тогда ваш фокус будет на студентах старших курсов, которые активно готовятся к сессиям, и ваш бот может предлагать задания, отслеживать прогресс и предоставлять материалы. Соответственно, продвигать в его будете там, где обычно «сидит» ваша аудитория.
Аудитория и портрет
Часто вы видите такое описание целевой аудитории: «Мужчины старше 30 лет, холостые, без личного автомобиля, без свободного времени, доходы до 100 тысяч рублей». Этого обычно хватает, чтобы получить понимание ваших будущих пользователей.
Но иногда вместо описания лучше подготовить художественный портрет конкретного представителя. Конечно, в этом случае у вас будет слишком конкретный вариант, чтобы его можно было использовать в привлечении — аудитория получится слишком уж узкой. Но за счет такого портрета вы сможете лучше представить себе пользователя, чтобы выстраивать диалог с ним.
«Александр, 35 лет, не был женат, детей нет. Ещё в молодости получил водительские права, но автомобилем так и не обзавёлся — не позволяли финансы. Работал корректором текстов, затем помощником редактора, теперь редактором интернет издательства. Теперь доходы позволяют ему купить автомобиль, и он присматривает варианты. Любит отдыхать с друзьями, чаще всего на природе, путешествует много во время отпуска. Свободного времени из-за работы почти нет.».
Кого вы представляете в этом случае? Согласитесь, картинка ярче, чем до этого. Подумайте, какой бы бот для поиска автомобиля ему подошел. Как бы вы общались с таким человеком? Согласитесь, сейчас это представить легче, чем после первого абзаца из главы.
Целевая аудитория и требования
После определения целевой аудитории и общей цели бота важно собрать полный набор требований от этих пользователей. Это поможет уточнить, какие функции должен выполнять бот и как он будет взаимодействовать с пользователями.
Функциональные требования
Поймите и опишите, какие задачи должен решать чатбот. Например, для образовательного бота это проведение тестов, предоставление обратной связи по ошибкам или составление учебных планов с напоминаниями с учетом слабых и сильных сторон.
Нефункциональные требования
Определите, каким должен быть пользовательский опыт, то есть то, как бот в рамках общения будет решать запрос пользователя. Например, чатбот должен отвечать в течение 1–2 секунд, поддерживать общение на нескольких языках или быть доступным круглосуточно.
Интеграции и сторонние задачи
Решите, нужно ли боту подключаться к сторонним системам: CRM, базам данных, API определенных сервисов или он может оставаться самодостаточным. Например, чатбот интернет-магазина как минимум должен получать от системы управления заказами данные статуса доставки и имеющихся продуктов.
Анализ задач и целевой аудитории — это фундаментальная часть разработки чатбота. Четкое понимание проблемы, которую вы хотите решить, и характеристик пользователей помогает создать продукт, который будет востребован и полезен.
Идеи успешных чатботов
Я подготовил вам для примера несколько идей чатботов, которые оказались успешными. Посмотрите на них и ту ценность, которую они дают своей целевой аудитории.
Bot Burger и DurgerKing: Эти чат-боты позволяют пользователям заказывать бургеры через мессенджеры. DurgerKing через телеграм, а Bot Burger через Facebook Messenger. Он упрощает процесс заказа для клиентов и предоставляет информацию о меню и акциях, улучшая взаимодействие с аудиторией. Попробовать вы можете по ссылке.
Чат-бот Justin: Почтовая служба Justin внедрила чат-бота в Telegram, который помогает пользователям находить информацию об отделениях, отслеживать посылки и рассчитывать стоимость доставки, повышая удобство обслуживания.
Чат-бот «Сельпо»: Сеть продуктовых магазинов использует чат-бота в Telegram для подбора вакансий. Бот знакомит соискателей с компанией, задает вопросы о личных качествах и предпочтениях, помогая подобрать подходящую работу. Познакомиться с ним можете по ссылке.
Чат-бот NBA: На платформе Facebook Messenger NBA запустила чат-бота, который предоставляет пользователям последние новости, результаты матчей и видеоматериалы, повышая вовлеченность фанатов и их информированность. Попробовать можно по ссылке.
Чат-бот клиники LabMap: Клиника женского здоровья LabMap внедрила чат-бота, который помогает составить индивидуальный список необходимых анализов, расшифровать результаты и хранить их в одном месте, улучшая качество медицинского обслуживания.
Практическое задание
Сегодня ваше задание будет на увеличение насмотренности и поиск идей на основе собственного опыта.
1. Выберите и опишите, то направление в вашей жизни, с которым вы чаще всего связаны. Возможно, это заказ пропусков, запись на ноготочки, получение книг в библиотеке. Обратите внимание на те проблемы, нюансы, заботы, которые не дают «насладиться» и решить вашу задачу. Возможно, это неприветливость персонала, сложность в поиске времени, невозможность задать вопрос и др. Опишите все это.
2. Поищите текущие решения этой задачи, найдите плюсы и минусы. Проанализируйте боты, сайты, компании и проекты, которые решают те задачи, которые вы описали.
3. Выпишите эти минусы отдельно и подумайте, как вы можете с помощью своего чатбота (пока только гипотетического) избавиться от этих минусов.
4. Мы говорим о вашем опыте, поэтому опишите себя так, чтобы ваш портрет мог использоваться для описания ЦА.
5. Прочитайте свое описание и попробуйте скорректировать характеристики так, чтобы в вашу аудиторию попало достаточно людей. Это все грубая оценка, но мы же сейчас тренируемся 😉 Проверьте, чтобы в описание также попало общее описание пожеланий таких пользователей.
Мы нашли аудиторию и задачи для чатбота. Теперь разберемся с тем, какой диалог он будет вести с пользователем. Когда будете готовы, переходите к следующему уроку.
Вам также понравится
Научитесь создавать ботов из программирования
Прекрасная идея? Создайте бота для ее реализации самостоятельно. Мы научим и проведем через все этапы от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.