Чатботы - это не просто инструмент для ведения диалогов и выполнения рутинных задач. Они дают в руки прекрасный механизм общения с вашими пользователями, укрепления доверия и продвижения услуг. Одной из их ключевых функций в этом плане являются рассылки, которые обеспечивают интерактивный способ взаимодействия с аудиторией. В этом уроке мы рассмотрим, как использовать их и уведомления, чтобы раскрыть их потенциал.
Преимущества рассылок через чатботы
Современные пользователи ценят удобство и скорость общения в мессенджерах. Это пространство стало привычной средой для коммуникации, где чатбот может действовать как связующее звено между брендом и клиентом. Информация доставляется мгновенно, ненавязчиво и в понятной форме.
Соответственно, рассылки через ботов отличаются от традиционных email и sms-рассылок форматом подачи. Сообщения в мессенджерах воспринимаются как часть личного общения, а не как рекламная кампания. Это создает ощущение индивидуального подхода, особенно если сообщение персонализировано. Например, ресторан может отправить интерактивное сообщение, предлагая выбрать категорию блюд, просмотреть изображения и оформить заказ — всё в одном окне.
В сравнении с публикациями в группах, рассылки через чатботы выигрывают за счёт мгновенной доставки уведомлений. Пользователь чаще реагирует на такое сообщение сразу. Интерактивность позволяет не просто информировать, но и вовлекать. Например, магазин может предложить пользователю выбрать стиль одежды или ответить на опрос, что помогает бренду лучше понимать предпочтения аудитории и адаптировать предложения.
Особенности контента и ограничения
Контент для рассылок в чатботах должен быть лаконичным и интерактивным. Сообщение должно сразу привлекать внимание, быть коротким и информативным. Использование кнопок, карточек и проработанных сценариев взаимодействия делает процесс взаимодействия увлекательным. Например, образовательная платформа может предложить пользователям пройти новый курс, используя не только кнопки «Да» или «Нет», а сделав небольшой квиз по знаниям и тем самым больше подогревая интерес.
Персонализация при таком взаимодействии играет ключевую роль. Чатботы способны собирать и использовать данные о пользователях для создания релевантных сообщений. Соответственно, интернет-магазин может напомнить клиенту о забытом в корзине товаре или предложить скидку на интересующую категорию товаров. Школа учитывает предыдущие результаты собеседника и уже при уведомлении рассказывает о прогрессе. Это увеличивает вероятность отклика и формирует позитивное отношение к бренду.
Мультимедийный контент — ещё одно преимущество чатботов. Включение изображений, видео, анимаций или аудио делает сообщения яркими и запоминающимися. Туристическое агентство, к примеру, может отправить короткое видео о новом направлении и предложить забронировать его в несколько кликов. Такой подход позволяет бренду выделиться среди конкурентов.
Важно учитывать и ограничения платформ. Некоторые мессенджеры накладывают лимиты на количество отправляемых сообщений и следят за массовыми рассылками. Это требует тщательного планирования кампаний. При этом помните, если пользователи привыкли общаться с вашим ботом, даже продающие сообщения воспринимаются как часть диалога. Это снижает вероятность негатива, но требует того, чтобы ваше взаимодействие шло без перерывов.
Успешная стратегия рассылок
Успех рассылок через чатботы зависит от качества контента, частоты и времени отправки. Пользователи ценят полезные и актуальные сообщения. Например, фитнес-центр может делиться советами по тренировкам или напоминаниями о занятиях. Оптимальная частота — 1-2 раза в неделю, если только формат взаимодействия не подразумевает ежедневного контакта.
Время отправки также имеет значение: напоминания о событиях лучше отправлять за день до их проведения или утром в день события. Помимо стандартного выбора для напоминаний лучше учитывать то время, когда пользователи общаются с чатботом. Если выбирать его, то выше вероятность попасть с рассылкой в удобный момент, когда собеседник готов ее прочитать.
На графике вы можете увидеть статистику по одному чатботу. Из нее видно, что чаще всего пользователи общаются с ним в 20-23 часа, а также перед работой, в перерыве, сразу после работы (но менее охотно). Соответственно, для рассылки я бы выбрал один из этих интервалов (в зависимости от тематики рассылки). Более того, некоторые редакторы позволяют использовать все преимущества индивидуального общения и отправлять рассылки пользователям в удобное для каждого время.
Напоминания и реактивация
Рассылки позволяют не дать аудитории забыть о вас и предложить что-то полезное. Однако вам не стоит ограничиваться только этим – настройте напоминания при взаимодействии, чтобы подогревать интерес и приучать к полноценному, ежедневному взаимодействию с чатботом.
Важно грамотно выстроить эту стратегию и избежать ощущения навязчивости.
Каждое напоминание должно быть полезным и/или увлекательным. Пользователь оценивает любые взаимодействия с ботом через призму личной выгоды или интереса. Если сообщение кажется ему бесполезным, он вполне возможно, отключит уведомления или перестанет взаимодействовать вовсе.
Для начала определите причину напоминания: может ли бот предложить что-то, что пользователь забудет или упустит без вашего уведомления? Например, бот для фитнеса может напомнить о регулярной тренировке, указав прогресс пользователя, а бот интернет-школы — сообщить о начале курса, который купил пользователь. Бот, созданный для записи на прием, может напоминать о незавершенном процессе или освободившемся времени. А бот для образования еще о новом уроке и пропущенных знаниях. Словом, помните, что напоминания – это часть той пользы, которую пользователь будет получать от чатбота.
Помимо тематики и предлагаемой пользы рекомендую придерживаться следующих базовых принципов, чтобы сообщение воспринималось не как спам:
- Личная информация и персонализация. Используйте имя пользователя и/или его предпочтения для создания ощущения индивидуального подхода.
- Ценность и контекст. Сообщение должно соответствовать текущим интересам пользователя.
- Привлекательное оформление. Добавьте визуальные элементы, такие как изображения, эмодзи или краткие видео, которые делают сообщение более заметным и интересным.
- Используйте интерактив. Чатботы тем и ценны, что позволяют общаться в привычной среде. Поэтому не стоит отправлять полотна длинного текста или чисто рекламный призыв. Добавьте кнопки, предложите пройти мини-тест.
Помните, что в зависимости от мессенджера и устройства показывается разное количество символов в предпросмотре сообщения и уведомлении. Рекомендую ориентироваться максимум на 2 строки, общей длиной до 60 символов для телеграм и до 40 символов в 1 строку для остальных мессенджеров. Конечно, это небольшой текст, но показывающийся полностью. Соответственно, уже в этой части сообщения нужно показывать то, чем пользователь заинтересуется, а дальше вы можете ее расширить.
Реактивация давно забытых участников
Сразу отмечу. Современные мессенджеры позволяют ограничить круг тех, с кем вы общаетесь. Как пользователь, вы можете заблокировать собеседника, чтобы он больше не мог писать. Вы можете настроить появление новых диалогов только от ваших контактов. Вы можете отключить сообщения от ботов. Эти действия зависят от человека, но многие сервисы также ввели собственные ограничения вне зависимости от решения человека.
Так, например, в некоторых мессенджерах ваш бот не может сам первым написать сообщение пользователю, даже если у вас есть его контакт. Многие сервисы также ограничивают время, когда бот может ответить человеку после того, как он ему написал. Эти ограничения вы можете обойти, только связавшись с пользователем другим способом и попросив открыть диалог. Поэтому мы оставим за рамками текущей задачи тех людей, до которых «не можем дотянуться». Сейчас мы говорим о тех, кто давно не открывал чат, закинул диалог в папку с отключенными звуками или просто забыл о вас, но при этом может получать сообщения.
Для реактивации нужно предлагать что-то новое и интересное, то, что пробудит их любопытство. Соответственно, первый шаг помимо анализа ЦА - это анализ поведения таких пользователей. Определите, когда и почему они прекратили взаимодействие. Это поможет выбрать подходящий тон и содержание сообщения.
Научитесь проектировать чатботы
Познакомьтесь со всеми этапами создания чатбота: от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.
Например, ряд пользователей забывает про образовательный бот после того, как закончили курс. Соответственно, бот может отправлять сообщение с информацией о новом курсе или задании, которое соответствует предыдущей активности пользователя. Например, бот спустя месяц может предлагать пройти тестирование, чтобы оценить, насколько уложилась в голове та информация, которая была представлена пользователю.
Если у вас настроена система мотивации, внедрите такие напоминания и сообщения для реактивации, которые ей соответствуют. Можете предложить карту «Триумфальное возвращение» для таких людей или 10 дополнительных баллов для участия в зачете топ-пользователей или дополнительную внутриигровую валюту и др.
Оптимальная частота контактов
Частота напоминаний и рассылок зависит от цели бота и контекста его использования. Для чатботов с ежедневными задачами, такими как трекинг привычек, и напоминания должны быть регулярными, но не слишком частыми, чтобы не вызывать раздражение. В идеале одно сообщение в день, настроенное под удобное для пользователя время.
В случае ботов для разовых или нерегулярных взаимодействий лучше ограничиться несколькими напоминаниями в месяц. Среди списка вариантов можно выделить уведомления о специальной акции, обновлении функционала или предложения новых возможностей.
Так, бот для бронирования отелей может раз в месяц напоминать о скидках, а за две недели до отпуска пользователя предложить подборку вариантов досуга во время отдыха, основываясь на его предыдущих запросах. А еще он может предлагать готовые варианты путешествий, основываясь на интересах и еще можно найти множество других поводов.
Вы конечно, помните из прошлого урока, что важно отслеживать показатели, связанные с общением пользователей. Соответственно, не забывайте регулярно проверять и метрики напоминаний: открываемость сообщений, переходы по ссылкам, доля банов и завершенных сессий. Если эти показатели начинают ухудшаться, пересмотрите частоту и содержание сообщений.
Практическое задание
Сегодня вам предстоит продумать сообщения-уведомления от чатбота и составить контент-план рассылок. Вы можете использовать свой проект или выданный для текущего задания. Чатбот используется для обучения сторителлингу, направлен на ознакомление с большим количеством техник и содержит следующие группы блоков (укрупненно):
- знакомство (получение имени, контактов для связи)
- описание курса
- оплата и запись в группу
- описание, как учиться на курсе
- история сторителлинга
- далее идут уроки по приемам и теориям, каждый из которых состоит из вводного квиза, коротких текстов, проверочного теста, практического задания, обсуждения в группе
- подведения итогов
Более подробный список элементов вы можете скачать далее. Обратите внимание, что это проект для открытого обучения, поэтому часть информации представлена общими словами, часть схемы скрыта. Для удобства тренировки знаний урока я сгруппировал блоки так, что вы видите только 4 условно названных составляющих диалога: отправку текста, ожидание ответа, упражнение и тестирование. В общем виде каждый урок делится на 5-10 минут теории и 15-20 минут практики в удобное время для пользователя, также рекомендуется учиться ежедневно.
Упрощенный вид обучающего бота для сторителлинга Скачать
Целевая аудитория довольно широкая: женщины от 20 до 45 в декрете, пользуются телеграм и инстаграм, образование выше среднего, живут в средних и крупных городах.
Ваше задание следующее:
1. Придумайте схему напоминаний для различных незавершенных событий (не закончен урок, закончилось время для практического задания и др.). Опишите схему и подготовьте примеры текстов для каждого сообщения:
2. Придумайте варианты уведомлений для ежедневного напоминания о новом уроке.
3. Опишите схему, как взаимодействовать с пользователем, если он не начал урок. На второй день, на третий и др.
4. У вашего проекта только один обучающий курс. Подумайте над тем, какие рассылки вы будете делать для тех, кто еще не начал обучаться (не оплатил курс) и тех, кто прошел курс. Сделайте минимум по 3 рассылки, для каждой опишите цель рассылки и диалог.
5. Подумайте, когда лучше делать рассылки? Как вы это определите?
6. Проведите анализ всех касаний. Сколько касаний у вас получается при такой схеме? Как бы вы изменили схему, чтобы во время обучения было не более 2 касаний в день, а вне периода обучения - до 2 касаний в неделю
В следующем уроке мы рассмотрим различные варианты поддержания интереса к общению с ботом, в частности, поговорим про геймификацию. Как будете готовы, переходите к следующему уроку.
Вам также понравится
Сэкономьте время на самостоятельном создании ботов
Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, кейсы использования или персональную разработку бота? Оставьте заявку через нашего чат-бота или ознакомьтесь подробнее.
