Возможности и решения чатботов

Бизнес боты. Использовать или нет?

Автор:

Дмитрий

Понравилась:

158

Время чтения:

7 мин.

Обновлено:

Нояб. 2022

Содержание

Какие бывают чат-боты?
Какие задачи могут решать боты?
В каком виде бизнеса наиболее эффективны чат-боты?

У вас выключен Javascript или работает блокировщик контента, поэтому некоторые функции сайта могут не работать или работать неправильно. Пожалуйста, измените ваши настройки, чтобы увидеть весь контент.

Многие уже наслышаны о том, что чат-боты для бизнеса очень перспективны, однако не все понимают, как именно их можно использовать в том или ином виде бизнеса. И уж тем более сложно сразу понять, какой именно бот нужен при той или иной специфике бизнеса. Попробуем пролить свет на эту тему.

Какие бывают чат-боты?

Начнем с того, что основная задача, возлагаемая на любого бота, – избавить персонал от рутинной работы и доверить выполнение несложных повторяющихся операций технике. Например, ответы на часто задаваемые вопросы, выбор товара по заданным параметрам и т.д. Эти задачи можно решить с помощью разных чат-ботов:

Кнопки действий. Такой помощник предлагает на выбор несколько действий, выбрать которые можно с помощью кнопок. В зависимости от выбора бот действует по заранее установленной цепочке, поэтому среди минусов отмечают его ограниченность. Такой бот позволит лишь выбрать вариант из числа уже подготовленных. Однако в этом его плюс: ваши пользователи будут идти по заранее намеченному вами плану с минимумом неожиданных для вас действий.
Суфлер помогает правильно формулировать вопрос с подсказками примерно так, как это делают поисковые системы при вводе запроса в строку поиска. Он хорош, когда у вас есть большой список вопросов, товаров и др., из которого пользователю необходимо получить информацию.
Бот-ответчик – наиболее продвинутый в этом списке. Он использует искусственный интеллект и способен понимать вопросы повышенной сложности. Такие боты обычно имеют функцию самообучения и требуют активной работы создателей, которая заключается в помощи при обучении. Например, такому боту необходимо указывать ответы на вопросы, которые уже были заданы, чтобы в дальнейшем он мог с ними работать.
Преподаватель стоит особняком в этом списке, поскольку сочетает в себе рассказчика, экзаменатора и ответчика. С одной стороны он отправляет пользователям тексты, видео и другие материалы по заранее установленной схеме. С другой, бот проводит экзамены, помогает делать упражнения и другие интерактивные элементы. Он также отвечает на вопросы и осуществляет взаимодействие с преподавателями и другими учениками. Кажется, что это один из сложнейших ботов, однако с обилием готовых элементов на 4study основной задачей для разработчика становится наполнение его контентом, а не разработка.
Игровой бот выделен в отдельную категорию тем, что его главной задачей становится развлечение пользователей (которое тем не менее можно совместить, например, с изучением продукта). Поэтому, в этих ботах упор делается на представлении красивого и захватывающего контента, а не получении отклика от пользователя.

Выбор той или иной разновидности бота зависит от сложности задач, которые вы намерены на него возложить. Если вы готовы доверить лишь ответы на простые вопросы, подойдет обычный кнопочный бот. Если вы намерены передоверить технике полноценное общение с пользователями по широкому кругу вопросов, лучше использовать самообучающийся бот с искусственным интеллектом.

Какие задачи могут решать боты?

Если вы пока сомневаетесь, какие именно задачи стоит доверить боту, возможно, вам поможет опыт ваших коллег, уже задействовавших такого виртуального помощника. Также вам поможет определиться информация относительно того, чего ожидают клиенты от чат-бота. К слову, компания Drift уже провела такой опрос, на основе которого составлен список, что клиенты чаще всего ожидают от чат-ботов компаний:

37% – оперативный ответ.
35% – решение вопроса.
35% – получение детальной консультации.
33% – заказ (билетов, столиков, номеров).
29% – оплата по счетам.
22% – подсказки при покупке.
22% – подписки на новости, рассылки.
13% – консультация при подборе дорогостоящих товаров.

К сожалению в этот список не вошли развлекательные или образовательные боты, поскольку пользователь в данном случае подразумевал, что ищет ответы на свои вопросы. Эти же группы чат-ботов могут использоваться при выстраивании взаимодействия с покупателями со стороны компании. Так, одна часовая компания недавно запустила квест-бота, который в форме рассказа о приключениях главного героя постоянно делал отсылки к возможностям часов: точность, спец.функции, «неубиваемость» и так далее.

Таким образом, можно структурировать виды чат-ботов по основному функционалу:

Продажи – помощь в подборе товара, оформление покупки.
Техническая поддержка – консультирование клиентов.
Найм персонала и их адаптация в бизнес процессы компании.
Заказ и бронирование – отель, такси, прочее.
Масс-медиа – подписка на новости, поиск новостей.
Онлайн-консультант – банк, юрист-консульт, салон красоты, прочее.
Личный помощник – информация о погоде, гороскопе, прочее.

Шаблоны таких ботов доступны в личном кабинете.

Кроме того, чат-бот можно использовать для внутренних потребностей компании, если интегрировать его с CRM и/или бухгалтерскими программами. Тогда боту можно будет поручить составление простых отчетов, заполнение стандартных форм, выставление счетов и прочие рутинные задачи.

В каком виде бизнеса наиболее эффективны чат-боты?

Как вы уже поняли, чат-бот потенциально полезен в любом бизнесе. Однако есть уже определенный опыт их успешного применения при условии соблюдения определенных принципов. Мы составили топ-5 видов бизнеса, где они наиболее эффективны:

Банковская сфера – до 85% всех коммуникаций с клиентами.
Грузоперевозки, почтовые пересылки – бот отслеживает перемещение заказа, информирует о требованиях к отправителю и получателю груза и т.д.
Интернет-магазины – подбор товара, оформление покупки, информация о поступлениях.
Телекоммуникационные услуги – личный кабинет пользователя, информация о тарифах и услугах, состоянии счета, акциях; подключение новых услуг.
Сфера общественного питания – заказ пиццы, бронирование столиков, информация о ценах и меню.

Итак, подытожим. Перспективы чат-ботов в бизнесе самые широкие. Практически в любой сфере с их помощью можно автоматизировать рутинные процессы, ответы на частые вопросы, оформление заказов. Кроме того, чат-бот может стать дополнительным каналом рекламы, т.к. вы всегда можете интегрировать в общение ненавязчивую рекламу товаров или услуг, например, предложив их в конце диалога. Так что думайте, определяйтесь и подключайте чат-бота – вашего виртуального помощника в мире бизнеса!