В этом уроке мы с вами познакомимся с чатботами из тех, что вы встречаете в повседневной жизни и разберемся, что они такое.
Чатботы - это специальные программы, которые имитируют общение с пользователями через текстовые или голосовые интерфейсы. Их основная задача — обеспечить удобное взаимодействие человека с системой.
Чатботы применяются в самых разных областях благодаря их универсальности и способности решать широкий спектр задач. Вот несколько основных направлений использования:
- Образование. Чатботы помогают учащимся осваивать материалы, предоставляют доступ к учебным ресурсам и проверяют знания. Например, бот Duolingo поддерживает изучение иностранных языков, предлагая упражнения и мгновенную обратную связь. Преимущества: персонализация обучения, доступность 24/7, интерактивность.
- Электронная коммерция. В интернет-магазинах чатботы рекомендуют товары, упрощают поиск и помогают с оформлением заказа. Например, бот H&M в Facebook Messenger предлагает подбор одежды на основе предпочтений клиента. Преимущества: улучшение клиентского опыта, повышение продаж, оперативная помощь.
- Здравоохранение. В этой сфере чатботы напоминают о приеме лекарств, собирают данные о симптомах и направляют к врачам. Например, HealthTap использует чатботов для первичной консультации. Преимущества: снижение нагрузки на врачей, удобство для пациентов, оперативность.
- Банковский сектор. Банковские чатботы информируют клиентов о балансе, платежах и кредитах. В некоторых странах они выдают кредитки и выполняют множество дополнительных функций. Ярким примером является бот Bank of America, который помогает со всеми финансовыми операциями пользователя. TalkBank заменяет пользователем общение с сотрудниками банка и решает все задачи вместо них. Преимущества: экономия времени клиентов, круглосуточный доступ к информации.
Это лишь несколько самых распространенных примеров. Сегодня вы встречаете ботов везде – даже на традиционных отраслях. Так на производстве и в сталелитейной промышленности взаимодействие станка с персоналом можно организовать с помощью чатботов. Были разработоны самые разнообразные Telegram боты, которые управляют платами типа ESP32 и позволяют делать умные здания и производства. Поэтому стоит говорить не только про направления бизнеса и жизни, где чатботы применяются, а про процессы, в которых они участвуют. Соответственно, чаще всего чатботы берут на себя:
Поддержка клиентов
Компании используют чатботов для обработки стандартных запросов, таких как уточнение статуса заказа, возврат товара, поиск и др. Например, бот Ikea предоставляет инструкции по поиску мебели на складе, вам достаточно прислать название мебели, ее номер или сфотографировать штрих-код. Более того, после вы сможете получить пошаговую инструкцию по поиску на складе и сборке дома. Преимущества использования для компании очевидны: сокращение времени ожидания, снижение затрат на персонал. Пользователю также удобно, ведь нажатием 2-3 кнопок он перекладывает заботы с себя на бота.
Информационные системы
Чатботы помогают пользователям находить данные, ориентироваться на сайтах и получать справочную информацию. Например, бот Wolfram Alpha отвечает на сложные вопросы, используя загруженную в него большую базу знаний (в основном по математике) и технологию обработки естественного языка. В отличие от самостоятельного поиска или вопросам к людям он отвечает быстрее, в любое время и может сразу помочь по нескольким вопросам.
Маркетинг и реклама
Боты проводят опросы, анализируют поведение пользователей и отправляют персонализированные предложения. Например, Sephora использует чатботов для персональных рекомендаций косметики.
Туризм и путешествия
Чатботы бронируют билеты, отели и дают рекомендации по маршрутам. Примером является бот Skyscanner, который помогает искать дешевые авиабилеты. Он интегрирован с сайтом и позволяет это делать, не выходя из чата.
Кадровый учет и рекрутинг
Чатботы автоматизируют процесс отбора кандидатов, проверяя резюме и задавая вопросы. Например, бот Mya помогает рекрутерам найти подходящих специалистов, заменяя поиск резюме на сайте.
Боты проводят первоначальное тестирование, рассказывают о компании и договариваются об удобном времени для встречи. Это позволяет ускорить процесс найма за счет автоматизированных проверок и общения, а также снизить затраты на содержание штата, поскольку забирает на себя часть бизнес-процесса работы с кандидатами и сотрудниками.
Управление персоналом
Помимо поиска и отбора, чатботы могут активно работать с уже существующими сотрудниками: они предоставляют доступ к расписанию, принимают запросы на отпуска, обучают сотрудников, с их помощью выстраивается система мотивации, базы знаний и многое другое. Как правило, такие боты интегрируются с HR-системами, системами хранения информации. Главным преимуществом от их использования становится автоматизация рутинных задач.
Развлечения и медиа
Развлекательные чатботы играют с пользователями, предлагают музыку или фильмы. Например, бот Spotify в Facebook Messenger помогает находить плейлисты по интересам - он полностью заменяет взаимодействие с приложением в этом плане.
А есть бот с множеством текстовых квестов в Телеграм в разных жанрах: РПГ, Хоррор, 18+ и т.д. Этот book_of_quests_bot позволяет вам пройти полноценное приключение с музыкальным сопровождением и красивым визуалом. Что уж говорить про один из старейших квестов Hello Stranger (playquestbot).
Логистика и доставка
Чатботы информируют о статусе доставки, помогают с выбором услуг и принимают запросы. Например, бот транспортной компании DHL позволяет отслеживать посылки. А бот CDEK помимо этого функционала помогает отправлять посылки, а также заказывать доставку на дом. Словом, заменяет общение с оператором и приложение в удобном формате.
Государственные услуги
Чатботы помогают гражданам получать информацию о документах, налогах и услугах. Пример - бот «Госуслуги», созданные для помощи населению: вы можете ввести запрос и получить на него ответ. К сожалению, он справляется со своей задачей не так хорошо, как мог бы по-настоящему прокаченный ИИ, однако все же повышает доступность услуг для населения и снижает нагрузку на сотрудников, забирая множество рутинных задач на себя.
Строительство и недвижимость
В этой области чатботы помогают подбирать жилье, рассчитывать ипотеку и консультируют по услугам. Пример — бот Zillow, который отвечает на вопросы покупателей недвижимости и помогает в поиске подходящей, собирая пожелания в виде небольшого опросника в чате.
Обучение с ботами
С помощью визуального редактора вы сможете обучать и тестировать ваших учеников в мессенджерах и соцсетях без программирования и ТЗ.
Кибербезопасность
Чатботы предупреждают о подозрительных действиях, обучают пользователей и проводят аудиты безопасности. Например, чатботы в корпоративных системах помогают предотвращать утечки данных. Как правило, из этого семейства на слуху только те, которые помогают отыскать информацию о человеке в открытых источниках и показывают списки украденных паролей и личной информации. По понятным соображениям я не буду приводить здесь конкретных названий.
Финансовое консультирование
Чатботы предлагают рекомендации по инвестициям, анализируют расходы и помогают с планированием бюджета. Например, бот Plum анализирует траты и помогает копить. Он доступен для широкой аудитории, позволяя в удобном формате выполнять сложный анализ. Согласитесь, многим людям проще ответить на несколько вопросов вместо того, чтобы разбираться и заполнять таблички. И конечно, такой бот экономит время.
Какие задачи решают чатботы?
Соответственно, чатботы выполняют множество задач, которые можно разделить на несколько групп в зависимости от их целей и области применения.
Первая группа задач, о которой я рассказывал вам ранее — это автоматизация рутинных процессов. Это позволяет существенно сократить время ожидания для пользователей и повысить общую эффективность работы команды. Пример - чатботы для интернет-магазина, который помогает отслеживать доставку и оформлять возвраты, боты для работы с офисными задачами, боты с ответами на частые вопросы.
Вторая важная задача — повышение скорости и доступности обслуживания. Чатботы работают круглосуточно и предоставляют мгновенные ответы. Например, в банкинге они помогают пользователям проверить баланс счета или узнать текущие ставки по кредитам в то время, когда удобно пользователю, то есть 24/7. Это особенно полезно для крупных организаций с большим количеством клиентов в разных часовых поясах.
Третья группа задач связана с персонализацией взаимодействия. Грамотно настроенные чатботы анализируют данные пользователей, такие как предпочтения, историю покупок, ответы на вопросы, поведение, чтобы предлагать индивидуальные рекомендации. Это особенно востребовано в сферах электронной коммерции и образования.
Четвертая задача — обучение и повышение квалификации. Для учебных заведений, корпоративных платформ и просто в интернете чатботы используются как для полноценного обучения в удобной среде, так и для проведения тестов, выдачи материалов и отслеживания прогресса учащихся. Персонализация подхода и возможности удобного общения позволяют создавать индивидуальные траектории обучения, повышать мотивацию, что делает сам процесс более эффективным.
Наконец, чатботы облегчают доступ к сложным системам. Они служат посредниками между пользователем и программным обеспечением, упрощая выполнение сложных операций. Например, в медицинских приложениях чатботы могут собирать данные о симптомах пациента и направлять их к подходящему специалисту, помогая быстрее начать лечение. В связке с ИИ и программами, занимающимися анализом информации о больных, чатботы в удобной форме помогают ставить диагнозы, назначать лекарства, следить за ходом выздоровления. Их задача в этом случае - служить удобным буфером между сложной системой и человеком, который стремится решить возникшую задачу.
Эти задачи демонстрируют широкий потенциал чатботов и их универсальность, что делает их востребованными инструментами в самых разных областях. Конечно, значительная часть сложных задач решается в их связке со специализированным ПО и подключением к базам данных, тем не менее, полезность самих чатботов несомненна.
Типы чатботов
Чатботы, работающие на основе правил / схем, используют заранее заданные сценарии, которые позволяют им функционировать в пределах определенных рамок. Среди примеров игровые и обучающие боты, боты с заявками и заказами. Они просты в разработке и эксплуатации, но их минус в том, что они не могут адаптироваться к сложным или нестандартным запросам. При этом их главный плюс в том, что пользователь идет по заранее определенной схеме, которая не только сама выверена и проверена человеком, но и содержит проверенную информацию.
Чатботы на основе искусственного интеллекта более сложны и гибки. Они используют алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), что позволяет им понимать контекст диалога и адаптировать ответы. Такие чатботы применяются, например, в образовательных платформах для персонализации обучения или в банковской сфере для консультаций клиентов. Их преимущество — способность обучаться и предлагать индивидуальные решения, однако их разработка требует значительных ресурсов и опыта.
Гибридные чатботы сочетают в себе элементы обоих подходов. Они используют базовые правила для обработки простых запросов, а для сложных обращений задействуют возможности искусственного интеллекта. Такой подход часто применяется в службах поддержки, где комбинируются скорость простых решений и точность сложных ответов. Плюсами гибридных систем являются их универсальность и эффективность, однако их внедрение и настройка еще более сложные по сравнению с другими типами.
Первое задание
В каждом уроке вас будет ждать задание, которое поможет потренироваться в том, чему посвящен урок. В этот раз задание теоретическое, но дальше у нас с вами будет больше практики.
1. Подумайте и запишите, с какими чатботами вы сталкивались за последние 2 недели. Опишите их особенности - то, что вам запомнилось больше всего.
2. Вы же пришли на мой курс не просто так, верно? Давайте поставим себе цель - запишите ее.
3. И наконец, какой чатбот вам хотелось бы сделать? Опишите те важные моменты в боте, о которых вы уже подумали?
Как закончите со знакомством и будете готовы узнать про чатботы, переходите к следующему уроку.
Вам также понравится
Научитесь создавать ботов из программирования
Прекрасная идея? Создайте бота для ее реализации самостоятельно. Мы научим и проведем через все этапы от поиска идеи и написания диалогов до публикации и удержания интереса пользователей на бесплатном открытом курсе.