Во многом успех взаимодействия бота с пользователем зависит не только от функциональности, но и от способности бота быть дружелюбным и человечным, соответствовать ожиданиям. В этом уроке мы разберём, как создать чатбота, который вызовет у пользователя положительные эмоции, обеспечит эффективное взаимодействие и станет важным элементом вашего бренда.
Как вы помните из уроков ранее, общение с ботом происходит в привычном для пользователя формате чата - подсознательно человек ожидает, что поведение чатбота будет схоже с человеческим: приветливость, эмпатия и понимание контекста. Даже если общение в основном организовано через кнопки, такие ожидания все равно сохраняются. Если бот отвечает сухо и шаблонно, пользователь будет терять интерес, а взаимодействие будет восприниматься как механическое и непродуктивное, не будет положительных эмоций от общения. Согласитесь, вполне очевидно, что пользователи захотят вернуться к бренду, который вызывает у них позитивные эмоции, но не возвращаются к негативным.
Соответственно, сообщение бота «Введите номер заказа» вполне ожидаемо, но звучит механически и недружелюбно, конечно, если пользователь не ожидает именно такого, роботизированного подхода. Дружелюбное общение, напротив, предполагает ответы вида: «Привет! Давайте я помогу вам найти ваш заказ. Укажите, пожалуйста, его номер». Такая фраза вызывает ощущение диалога, создавая более приятное впечатление, словно тебя спрашивает человек.
Аватар
Помимо текста, на восприятие влияет и тот визуал, что мы видим в чате. Конечно, повлиять на обои, внешний вид кнопок в мессенджере, обстановку и фоновую музыку мы в большинстве случаев не можем. Однако мы можем повлиять на собеседника для человека.
Исследования показывают, что визуальное представление бота – его аватар – помогает пользователям быстрее установить эмоциональную связь с ботом. Это создаёт ощущение, что они взаимодействуют не просто с программой, а с чем-то более человечным.
Правильно выбранный аватар должен быть простым, привлекательным и отражать особенности бренда или задачи бота. Если у компании уже есть фирменный стиль, используйте его элементы при создании образа бота: цвета и шрифты, которые ассоциируются с брендом, логотип, адаптированный в виде персонажа и фирменные черты, которые можно интегрировать в образ. Например, классические варианты: для кофе можно использовать изображение кружки кофе с улыбкой, а для финансовой компании – элегантный значок (в этой сфере приемлимы абстрактные символы). Такой аватар делает чатбота узнаваемым и усиливает визуальную идентичность бренда.
Естественно, выбирать аватар стоит не из классических, привычных вариантов - нужно искать его с учетом ЦА и целей бота. Для этого ответьте на следующие вопросы:
- Какие особенности восприятия и ожиданий показывает целевая аудитория? Это молодёжь, семьи, мужчины, корпоративные клиенты или профессионалы? В чем их особенности?
- В каком контексте будет использоваться бот? Это поддержка клиентов, образовательная платформа или развлекательный сервис?
- Какие эмоции должен вызывать бот у пользователей? Доверие, радость, интерес?
Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать подходящий аватар. Так, например, если вам нужен спокойный вариант для образования, то стоит использовать кого-то вроде профессора или богини Минервы. Если у вас молодая аудитория - то можно выбрать современно нарисованное животное с атрибутами знаний, например, умную собаку в академке (магистерской шапке, с которой обычно фотографируются выпускники ввысшего образования).
Когда вы ответили на вопросы, запишите, какими характеристиками должен обладать персонаж. Есть ли у него предыстория и отличительные черты? Потом постарайтесь поискать эти черты среди тех героев, предметов, концепций, которые связаны с вашей ЦА. Помните про дерево для эко-компании?
Если ваша аудитория — молодёжь, то аватар обычно требуется делать ярким и креативным, а если корпоративные клиенты — строгим и профессиональным.
Если собеседник встречает бота без аватара, его взаимодействие покажется обезличенным, необычным и чаще всего пропускается мимо. Пользователи чаще запоминают тех, кто имеет яркий образ, что помогает сформировать долгосрочные ассоциации с вашим брендом. Говоря о брендах, вы наверняка вспоминаете определенных персонажей и логотипы. Когда мы говорим о «Duolingo», кто вам вспоминается? А когда о «Google»?
Если говорить в общем, то в качестве аватаров вы можете выбрать:
Персонаж. Мультяшный герой или животное, вызывающее симпатию. Такой аватар подходит для игровых, образовательных и развлекательных сервисов.
Абстрактный символ. Логотип или графический элемент, который подчёркивает профессионализм. Это часто используется в корпоративной среде.
Человеческий образ, или фотография или иллюстрация человека. Такой аватар делает бота максимально приближенным к реальному общению.
Помимо того, чтобы выбрать отличительное визуальное представление, при создании аватара важно учитывать особенности его использования.
Аватар должен быть легко узнаваем даже в маленьком размере. Это связано с тем, что чаще всего вы видите собеседника в виде небольшой картинки рядом с сообщениями. Тем не менее, пользователи могут посмотреть подробную информацию, поделиться ссылками и другими способами увидеть аватар в большом варианте. Поэтому особенно важно, чтобы фото вашего аватара было проработано и для большого размера.
Именно детали придают не столько особенность, сколько законченность образу. Добавьте элементы, которые выделяют аватар и делают его уникальным: аксессуары, улыбку, фирменный жест. Напимер, обучающий чатбот может предстать в виде совы – однако этот вариант уже прочно ассоциируется с определенной компанией. Замените его на собаку со значком супермена, но вместо буквы S добавьте книжку. Можете эти элементы добавлять не к персонажу, а на фон, поскольку они также влияют на восприятие, однако помните про первый совет.
Многие разработчики уходит дальше и делают полноценных аватаров – 3D модели, отражающие бренд, и везде их используют. С учетом развития ИИ и широкого распространения 3D дизайнеров, это прекрасный вариант. Тем более, что добавление мультимедийных элементов, таких как фото, видео или аудиосообщения, в диалоги значительно меняют ощущение от общения. Например, голосовые сообщения создают ощущение более личного общения, что особенно важно для брендов с сильным эмоциональным подтекстом. Видео можно использовать для демонстрации товаров, а фотографии – для визуального сопровождения инструкций или акций.
Однако с другой стороны, важно соблюдать баланс: ваш выбор должен работать на бота, на цель, а слишком большое количество мультимедиа может перегружать пользователя. Пользуйтесь логикой: если вы спрашиваете про размер пиццы, то лучше прислать фотографию размеров, а не записывать минутное видео с говорящей головой.
Стиль общения
Стиль общения определяется целевой аудиторией и должен быть адаптирован к её ожиданиям.
Для молодёжи лучше использовать неформальный язык, включающий шутки или сленг, смайлики и лёгкий юмор. Для этой аудитории лучше подходят сообщения типа: «Привет! Чем могу помочь? Заглянем в каталог новинок?» А корпоративные клиенты привыкли к деловому тону с элементами вежливой заботы. «Здравствуйте, Дмитрий! Я готов ответить на ваши вопросы и предоставить необходимую информацию.» – вот пример того, что они ожидают.
Очевидно, что последние в большинстве своем удивятся, если бот поприветствует их, используя молодежный сленг. А вам, как я писал ранее, для большинства ботов требуется создать ощущение теплоты, заботы и спокойствия. Соответственно, вам нужно выбрать тот вариант, который ожидает ваша ЦА.
Добавьте элемент человечности. Например: «Если вдруг я чего-то не знаю, всегда могу позвать на помощь моего коллегу-человека». Это снимает напряжение и показывает, что бот настроен на помощь. Более того, повсеместное использование ботов в качестве замены колл-центров, которые не могут нормально обработать ответ, особенно в банковской сфере, привело к тому, что люди негативно стали относиться к тем из них, кто не может быстро подключить человека.
Отдельно отметим, что важно попасть в ожидания ЦА. Первая встреча с ботом – это возможность произвести хорошее впечатление. Важно, чтобы пользователь сразу понял, кто перед ним и чем бот может помочь. Приветствие – это не просто форма вежливости, но и способ настроить пользователя на позитивное взаимодействие. Хорошим вариантом будет приветственное сообщение типа: «Привет! Я – бот-помощник Геннадий. Помогу вам оформить заказ и отвечу на вопросы о доставке. Чем займёмся?»
Теперь чуть-чуть отойдем от чатботов и вспомним ваших любимых медийных личностей. Назовите с десяток стримеров, ведущих передач, ютуберов или персонажей фильмов-сериалов. Вспомнили? А теперь вспомните, с какими фразами они в первую очередь у вас ассоциируются. У меня, например, Данила Quantum Games ассоциируется с его первой фразой в роликах «Хола, амигос, с вами Квантум». Сергей Play At Home с его прощальной фразой «обнял, приподнял, расцеловал». А Андрей HYVER, хотя и является актером озвучивания, в стримерской карьере больше ассоциируется с его смачным ответом (да, да, мы все знаем, откуда он взял цитату, но все же) на многие вопросы: «А тебя это *** не должно».
Так и создание уникальных выражений для бота помогает сделать общение более запоминающимся. Например, чатбот интернет-магазина может вместо стандартного «Ваш заказ принят» написать: «Отправляю вам счастье в коробке!» Постарайтесь внедрить такие фразы в ключевые моменты взаимодействия:
· Приветствие.
· Подтверждение действий пользователя.
· Ошибки или отсутствие информации.
· Завершение диалога.
Поскольку мы сейчас говорим об общении, то и примеры я приводил для диалогов. Однако таким фирменным может стать жест, манера поведения, определенный аттрибут. Так, например, известный не только на одной платформе, а по всему миру Джимми мистер Бист имеет фирменную манеру поведения, по которой его легко определить: испытания с большим количеством денег под каждое мероприятие (он чуть ли не раскидывает их во время видео).
Дружелюбный и человечный чатбот – это не просто техническое решение, а полноценный участник команды, который создаёт положительное впечатление о бренде. Это подходит не только для бизнеса, но и для образования, для игры – для решения любых задач с помощью бота. Подходите к его созданию с заботой о пользователе, продумывайте детали взаимодействия, так называемые, «фишечки».
Практическое задание
Сегодня предлагаю вам сделать практическое задание, направленное на очеловечивание бота. Вам предстоит сделать следующее:
1. Выберите любого бота, в задачу которого входило решение задачи пользователя: которого делали раньше или есть у нас в шаблонах. Не берите развлекательного бота или проект с яркой индивидуальностью. Опишите проект и то, как бот вами воспринимается.
2. Теперь выберите кого-то любимых, часто встречающихся вам медийных личностей - одного из тех стримеров, ведущих передач, ютуберов или людей, часто выступающих на телевидении и радио. Даже персонаж из шоу вам подойдет. Главное, вам нужен человек, речи которого вы часто случаете, манеру поведения легко узнаете. Выпишите его особенности, обороты речи и «фишечки» так, чтобы вы легко могли «узнать неповторимый оригинал из 1000 копий».
3.
Ими вам предстоит наделить выбранного чатбота. Добавьте в проект этого человека, добавьте подходящие по контексту фразы в его сообщения. Можете очеловечивать бота до того уровня, как вам хочется, минимальные требования – чтобы не осталось ни одной сухой фразы.
Загрузите и проверьте получившегося бота. Если у вас есть среди знакомых тот, кто также хорошо знает этого человека и персонаж, попросите и его «потыкать в бота», а потом отгадать, кто был прототипом. Запишите ваши наблюдения: нравится или нет, смог ли отгадать, какой отзыв оставил?
Как будете готовы, приступайте к следующему уроку.
Геймификация для улучшения интереса к чатботуОптимизируем общение чатботов