Как мы уже выяснили, основу функционала чатбота составляют текстовые и медиа блоки, с помощью которых можно создавать сценарии общения. В этом уроке мы подробно рассмотрим, как правильно проектировать текстовые сообщения, использовать мультимедийные блоки и применять лучшие практики для создания эффективного диалога.
Проектирование и ограничения текстовых сообщений
Я столько говорил о сообщениях, что перейду сразу к делу. Каждое сообщение должно быть понятным, лаконичным и целенаправленным. Перед отправкой текста важно определить его цель: это может быть приветствие, вопрос, инструкция или завершение диалога. Например, приветственное сообщение может выглядеть так: «Здравствуйте! Я помогу вам найти нужный товар. Напишите, что вас интересует, или выберите категорию ниже». Такое сообщение не только устанавливает контакт, но и побуждает пользователя к действию. Если же пользователь на старте уже понимает, зачем он общается с ботом, то знакомство можно сразу расширить, задавая вопросы про имя, детально рассказывая про то, что он получает и др.
При написании текстов следуйте следующим рекомендациям:
- Простота и ясность. Используйте короткие предложения и избегайте сложных конструкций. Понятный текст снижает риск недоразумений.
- Интонация. Сообщения должны быть дружелюбными, соответствующими ожидаемому стилю речи, чтобы создать комфортную атмосферу общения.
- Персонализация. Обращение к пользователю по имени или использование данных о его предпочтениях повышает вовлечённость в диалог.
За этот курс я не раз упоминал, что диалог в чате предполагает общение в удобном формате. Персонализация общения и диалогов достигается за счет того, что ваш бот общается с каждым отдельно (в отличие от большинства стандартных рассылок по почте). Поэтому вы можете получать-сохранять данные каждого собеседника в ходе диалога и затем использовать их в тексте. Говоря о персонализации, я в первую очередь указывал обращение по имени, но также вы можете сохранять в данных другую информацию от самого пользователя, использовать результаты тестов, результаты обмена данными бота с сайтами, уникальные строки из наборов текстов и др.
Чуть позже мы будем говорить о переменных, поэтому детально рассмотрим их использование там. Сейчас вам нужно знать, что данные пользователя запоминаются в переменных, а чтобы использовать переменную внутри текста, напишите ее в таком виде {{переменная}} (именно по 2 фигурные скобки, все без пробелов, латинница). Редактор поймет и подставит переменную в текст.
Также обратите внимание на возможность использования задержки при отправке сообщений. Если такая функция есть у мессенджера, чатбот может имитировать напечатывание текста перед ответом, создавая ощущение «живого» общения. Например, после отправки приветствия можно добавить задержку перед следующим сообщением, чтобы пользователь успел прочитать текст.
Если позволяет мессенджер, вы можете пользоваться удалением сообщения. Например, когда вам важно, чтобы пользователь не мог «подглядеть» его. Я пользуюсь этой функцией в играх, тестировании и упражнениях на память. Поставьте галку в соответствующем поле, чтобы это сообщение автоматически удалялось после получения сообщения от пользователя.
Помните! Нужно учитывать технические ограничения платформы, на которой работает чатбот. Например, максимальная длина сообщения и число кнопок варьируются в зависимости от мессенджера. Если ваше ПО не следит за этими ограничениями, то вы столкнетесь с потерей информации и ухудшением пользовательского опыта.
Короткий или длинный текст?
Помимо технической части, стоит помнить и об удобстве пользователей. Если сообщение слишком длинное, его лучше разбить на несколько частей, так как это улучшает восприятие информации и сохраняет логическую структуру диалога. Есть ли золотая середина длины? При проектировании контента для чатботов важно учитывать, что пользователи часто воспринимают информацию в формате чата иначе, чем в традиционных текстах.
Множество коротких сообщений чаще всего оказывается более удобным в контексте общения в чате, поскольку они:
1. Удерживают внимание пользователя. В чате пользователи привыкли к быстрому взаимодействию, и короткие сообщения легче воспринимаются на лету. Они не перегружают экран и позволяют быстро получить информацию, что идеально подходит для динамичного общения.
2. Создают эффект живого общения. Пользователь воспринимает чат как диалог, и небольшие фразы, поступающие поочередно, напоминают настоящее общение, что делает взаимодействие более естественным. Более того, вы можете добавлять небольшие вопросы с кнопками для ответа, чтобы сделать чат настоящим диалогом.
3. Снижают вероятность перегрузки информацией. Длинные сообщения без перерыва трудно воспринимаются. Когда информация подается частями, легче поддерживать интерес.
Тем не менее, ударяться полностью в эту сторону не стоит. Множество сообщений, полученных без остановки раздражают: они быстро уходят вверх чата (и нужно прокручивать), постоянно идут уведомления, люди воспринимают их в качестве отдельных мыслей, даже если сообщения связаны. Поэтому важно сохранять баланс!
Длинные сообщения полезны, если информация требует более детального объяснения. Однако, если ее слишком много, то объяснение в чате может просто не подходить - лучше использовать внешние страницы, на которых этот текст можно прочитать целиком. Это подходит для таких материалов, как:
1. Технические инструкции или пользовательские руководства. Когда информация требует детального изучения и поэтапного выполнения действий, отправка ссылок или перенаправление на отдельную страницу позволяет пользователю сосредоточиться на нужной информации без перегрузки.
2. Сложные юридические или финансовые материалы. Такие тексты требуют внимательного анализа всех связанных составляющих, и они могут оказаться слишком длинными, чтобы восприниматься в чате.
Использование блока в редакторе
Чтобы заполнить текст сообщения, нажмите на него (или для нового сообщения значок сообщения чата внизу экрана. Заполните текст, отметьте необходимые настройки напечатывания и нажмите «изменить», чтобы применить изменения. Вуаля, теперь ваш бот отправляет новый текст.
Более подробно об использовании блока читайте в WIKI.
Использование медиа-блоков
Мультимедиа контент делает диалог с чатботом более интересным и наглядным. Вы можете отправлять изображения, видео, аудиофайлы и гифки для визуализации информации. Например, бот интернет-магазина может отправить фотографии товаров, а обучающий бот — короткие видеоуроки и инфографику.
При работе с медиа-блоками соблюдайте следующие правила:
- Соответствие контексту. Медиафайлы должны дополнять текстовую информацию, а не заменять её.
- Качество. Используйте изображения и видео высокого качества, чтобы не снижать восприятие информации.
- Размер файлов. Учитывайте ограничения платформы на размер медиафайлов. Это важно для быстрой загрузки и стабильной работы чатбота.
Использование блока в редакторе
Чтобы добавить или изменить медиа, нажмите на него (или для нового фото/видео/звука значок файла внизу экрана. Если файлов нет, нажмите «добавить», если есть - выберите файл. Во всплывающем окне выберите один из уже загруженных или загрузите новый файл. Система автоматически поймет, что это фото, музыка или видео. Нажмите «Выбрать» и затем нажмите «изменить». Данные сохранятся, а в диалоге появится выбранное медиа.
Более подробно об использовании блока читайте в WIKI.
Планирование диалога или лучшие практики общения
Для создания успешного сценария диалога с пользователем важно придерживаться ряда ключевых принципов:
- Прогнозируйте действия пользователя. Сценарий должен учитывать возможные ответы и реакции, чтобы избежать тупиковых ситуаций.
- Используйте кнопки и меню. Предоставление вариантов ответа в виде кнопок упрощает взаимодействие и снижает вероятность ошибок.
- Проявляйте гибкость. Чатбот должен уметь адаптироваться к разным сценариям и учитывать контекст диалога.
- Не перегружайте пользователя информацией. Разделяйте сообщения на логические блоки и добавляйте интерактив в общение.
- Запоминайте информацию. Учитывайте то, что уже знаете о пользователе и не задавайте повторных вопросов. Старайтесь персонализировать контент в целом и сообщения в частности.
Например, если пользователь интересуется статусом заказа, бот может запросить номер заказа и предоставить информацию о текущем состоянии. Если заказ был оформлен через бота, то данные уже сохранены и тогда запрашивать не нужно. А если пользователь задаёт уточняющие вопросы, бот должен иметь возможность переключиться на соответствующий сценарий.
Практическое задание
Как всегда, предлагаю закончить урок простым практическим заданием. Вы можете использовать предложенный ниже диалог (см. пример) или использовать часть того диалога, который корректировали в прошлом уроке. Однако не забегайте вперед: отправьте несколько сообщений и медиа файлов без ожидания ответов и других действий. Не нужно переносить весь диалог, так как сейчас мы тренируемся в использовании блоков урока. В следующих мы будем разбирать подробнее остальные составляющие диалога, тогда составите общение полностью.
Ваше задание:
1. Перенесите диалог в конструктор. Проверьте, идет ли общение так, как предполагается диалогом (с учетом задания).
2. Загрузите измененный диалог в бота. Проверьте его в подключенном боте (в телеграм). Идет ли общение так, как вы записали в конструкторе? Запишите ниже, какие особенности общения вы увидели, какое впечатление сейчас производит бот:
Как будете готовы, переходите к следующему уроку.
---
Диалог
[Отправка сообщения] Привет, я Виктор, чатбот для тренировки навыков создания диалогов.
[Отправка медиа] Фото с приветственным жестом
[Отправка сообщения] Хочу отправить вам открытку с подарком.
[Отправка медиа] Фото с подарком
[Отправка сообщения] Я хочу рассказать про Элизу. Вы знаете, кто такая Элиза?
[Отправка сообщения] В 1966 году профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум разработал компьютерную программу под названием Элиза. Считается, что это первый чат-бот в истории.
[Отправка сообщения] Элиза была простым чат-ботом на основе ключевых слов, имитирующим человека-психиатра. Программа общалась, сопоставляя вопросы пользователей со сценариями ответов, введенными в ее базу данных.
[Отправка сообщения] История с 1966 не остановилась - до бума внедрения чатботов появилось еще множество программ, которые по своему смыслу на них походили. Расскажу я про них чуть позже.
Как обновить чатбот?
Система 4study построена таким образом, что все изменения происходят в конструкторе. В это время бот продолжает общаться с пользователями по тому диалогу, который был ранее в него загружен. Это позволяет делать все необходимые изменения и тестировать их. А для публикации изменений для всех пользователей нужно загрузить новую схему в работу!
Для визуального конструктора порядок действий следующий. Вам нужно нажать кнопку «Сохранить» вверху конструктора.
Система проверит введенные данные в автоматическом режиме и подготовят их для тестового бота. Если вы нажмете на «Протестировать», то во всплывающем окне вы сможете проверить диалог во внутреннем чате (он имеет ограничения). В рамках задания вам нужно загрузить его в публичного бота, поэтому нажмите кнопку «Обновить».
Если у вас подключено несколько каналов, то система будет загружать диалог последовательно в каждый из каналов по отдельности. Нажмите на кнопку Телеграмма после загрузки, чтобы сразу перейти в ваш чатбот и попробовать результат на практике. Если вы уже взаимодействовали ранее с этим ботом, нажмите на кнопку «старт» снова или напишите «/start». Эта команда перезапускает диалог чатбота.
Как будете готовы, переходите к следующему уроку.
Классические блоки для полноценного диалога чатботаПеременные, ответы и условные переходы в чатботах